推薦閱讀電子書《周鴻祎自述》
2014-12-09 作者:周鴻祎 來源:中信出版社
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360 是如何顛覆傳統(tǒng)殺毒市場的?
有的人說,360 能夠做到殺毒軟件市場第一,全是靠免費。這話有一定道理,360 的免費殺毒對傳統(tǒng)殺毒市場來說,是一種商業(yè)模式上的顛覆。免費完全消除了價格歧視,把用戶的使用門檻降到了零。用戶使用360 免費殺毒沒有任何成本,因此就有可能一下子推廣開。 但是,并不是說什么都是“免費就靈”。其實早在2008 年7 月,我們推出了360 免費殺毒的測試版。說實話,效果不好。我們購買了BitDefender (羅馬尼亞安全軟件品牌)的引擎,做了一些簡單的本地化開發(fā),做了做漢化,就推出來了。事實證明,不從用戶需求角度出發(fā),產(chǎn)品做得不好,即使免費,用戶也不會買賬,因為對用戶而言沒有價值。這款測試版的360 殺毒太重、太卡、太笨,更重要的是不符合中國用戶的使用習(xí)慣。這個失敗一下子就說明,市場并不是一免費就靈的。 當(dāng)時,競爭對手就像奧爾森嘲笑個人電腦一樣都在笑話我們:瞧瞧,360 號稱的免費殺毒,就是這德行,說是放衛(wèi)星,卻放了啞炮。然后,他們就放松了心態(tài),接著高高興興地去賣殺毒軟件了。說實話,相對于那時收費的殺毒軟件,360 殺毒測試版就是“次優(yōu)品”,除了免費,渾身上下沒有什么優(yōu)點。360 殺毒測試版失敗后,當(dāng)然,我們也在反思,真的是臥薪嘗膽。 反思是360 的文化,反思不是一件負面的事情,并不是做錯事情了才需要反思。每個人每天都需要反思,經(jīng)驗是過去的,要敢于不斷否定自己。 對我來說,反思包括兩個方面:第一,從過去的失敗中能總結(jié)出什么經(jīng)驗,避免重蹈覆轍;第二,保持學(xué)習(xí)的心態(tài),向用戶學(xué)習(xí),向競爭對手學(xué)習(xí)。 對360 的人來說,市場份額說明不了什么問題,它只是過去的結(jié)果,并不能代表未來。所以,在公司例會上,看到一些同事以不屑的態(tài)度談?wù)摳偁帉κ值漠a(chǎn)品,我會忍不住提醒他,當(dāng)年我們推出360 安全衛(wèi)士的時候,競爭對手不屑地把我們稱為安全輔助工具,當(dāng)我們推出360 免費殺毒的時候,競爭對手不屑地稱我們簡單、白癡、不專業(yè)。難道我們要重蹈覆轍,犯跟他們同樣的錯誤嗎? 我堅持要做免費殺毒。殺毒要免費,這是互聯(lián)網(wǎng)的大趨勢,即使我不干,別人也會這樣干。在一年多的時間里,我們就一直埋頭苦干,做了很多不起眼的工作。這些事不起眼,目標(biāo)只有一個:讓殺毒軟件易用、有效,讓用戶用起來感覺爽。2009 年11 月,360 免費殺毒正式版推出,別人以為又要放啞炮,結(jié)果我們放了一顆原子彈。 實際上,這些不起眼的地方就是微創(chuàng)新,就是用戶體驗的創(chuàng)新。它們聚沙成塔,集腋成裘,就能極大提升用戶體驗。 第一,我們先解決卡的問題,其實就是讓殺毒軟件變快。傳統(tǒng)上,殺毒軟件掃描硬盤時,只要發(fā)現(xiàn)木馬病毒,不管是死的還是活的,它就要報。在改造BitDefender 引擎的時候,我們換了一個思路想問題:像這種惡意程序,只有在運行的時候才會對電腦產(chǎn)生危害,這就跟一只大鱷魚一樣,它睡覺的時候是不會攻擊人的。于是,我們就改變了報毒規(guī)則,不管有多少惡意程序,只有它開始執(zhí)行的時候,360 殺毒才會報毒,然后迅速查殺處理。這樣,就提升了殺毒軟件的速度,用戶感覺順暢了很多。 第二,改變了開機掃描的做法。傳統(tǒng)殺毒軟件是電腦一啟動就開始進行安全掃描,一掃描就要占用大量的系統(tǒng)內(nèi)存。用戶一開電腦,就要處理一天里最重要的事,讓用戶等著殺毒軟件,這很不厚道。于是,我們就做了一個小改變。開機后不做掃描,讓用戶把重要的事干完,再過一段時間才在后臺開始掃描工作。 第三,改變了殺毒軟件的界面。360 的界面做得非常簡單,只有三個按鈕:快速掃描、全盤掃描、指定位置掃描。360 殺毒軟件剛一出來,又引起一陣哄堂大笑,人人都說:殺毒軟件怎么能做得這么簡單呢?怎么能做得這么白癡呢?太不專業(yè)了。事實證明,用戶就是喜歡這樣“簡單”的軟件。軟件看著很簡單,用戶用著很方便,所有的技術(shù)都放在后臺。 技術(shù)至上主義者喜歡把界面搞得跟迷宮似的,讓用戶看著望而生畏;喜歡把文字說明搞得跟微軟的幫助文件似的,讓人丈二和尚摸不著頭腦。這完全違背了這樣一個道理:用戶選擇產(chǎn)品,就像西方民主國家選擇總統(tǒng)一樣,永遠是選擇那些親近選民的、把話說得通俗易懂的、能夠代表選民利益的。技術(shù)至上主義者如果不改變思維,還生活在精英治國的語境下,用戶注定是不買賬的。 第四,不打擾用戶。我一直認為,殺毒軟件作為安全軟件,是用戶的保鏢,出危險的時候要及時出手,平安無事的時候就得老老實實地在身后待著。還有,給用戶安全提示,也得分什么時候。比如,你在全神貫注地玩兒游戲、看電影,或者演示PPT 的時候,突然冒出來一個打補丁的安全提示,用戶非火大了不可。所以,360 免費殺毒默認開啟免打擾模式,用戶在玩兒游戲或者運行全屏顯示的程序時,360 殺毒軟件不彈窗提示,推遲升級、查殺任務(wù)。這樣做,第一不在用戶聚精會神的時候打擾用戶,第二不占用電腦資源,優(yōu)先保證用戶完成手頭上的任務(wù)。 其實,不光是360 免費殺毒,360 的其他產(chǎn)品也有很多這樣的微創(chuàng)新。對360 來說,用戶至上不是一句虛話,它切切實實通過產(chǎn)品展現(xiàn)出來了。 在360 ,我們提倡“三個凡是”:凡是用戶提的問題,一定要追根述源,找到問題的原因,從用戶的角度想解決的方案;凡是負面的信息,即使是對手的槍稿,也要找到可以改進產(chǎn)品的啟發(fā)點;凡是競爭對手的產(chǎn)品,都必然有學(xué)習(xí)借鑒的優(yōu)點。 當(dāng)2010 年初騰訊抄襲360 安全衛(wèi)士,推出QQ 醫(yī)生的時候,網(wǎng)絡(luò)上不少人驚呼,這對360 是一個巨大威脅。恰恰相反,我認為這是好事,這給360 提供了近距離學(xué)習(xí)騰訊的機會,知道騰訊是怎樣定義用戶體驗的。班上的尖子生要手把手地幫你提高學(xué)習(xí)成績,多好的事兒啊。
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