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    今年8月，飽受爭議的“12點退房”的行規在中國旅游飯店業協會公布的《中國旅游飯店行業規范》中被刪除。而就在消費者以為看到這一被稱為“霸王條款”的行規被終結的希望的時候，日前，中國旅游飯店業協會負責人又稱，“12點退房”始終是國內外飯店業通行慣例，退房時間問題應該交由市場來妥善解決。隨著“十一黃金周”的日益臨近，各地酒店即將迎來旅客入住的高峰，一時間關于飯店退房時間的問題再度成為人們熱議的話題。

    “國際慣例”還是“霸王條款”

    日前，中國旅游飯店業協會在最新公布的《中國旅游飯店行業規范》中刪去了“12點退房，超過12點加收半天房費，超過18點加收1天房費”的條款，取而代之的是“飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人”的新規。
    對于飯店業運行多年的“行規”的取消，很多需要經常出差旅行的消費者在第一時間就發出了欣喜的歡呼。“常年在外出差，經常半夜十一、二點才入住，還有時候是凌晨1、2點鐘入住，可是無論怎么樣都要在第二天中午12點之前退房，否則就要加收半天的錢。總感覺花了冤枉錢不說，還經常休息不好。”一位消費者這樣說，“取消12點錢退房的規定太好了，以后不用拎著行李吃午飯了，早就應該這么做了。”
    而就在消費者滿心歡喜等待飯店賓館調整退房時間的措施出臺的時候，中國旅游飯店業協會會長張潤剛在接受媒體采訪時的一番表態又多少給人們潑了些冷水。他認為，此次對《中國旅游飯店行業規范》進行修改，是由于行業協會不應對退房時間統一規定，而非因為飯店類企業不能作此規定，也不應曲解成“12點退房”將“壽終正寢”，“12點退房”仍是國內外通行慣例而非霸王條款。
    對此消費者也有自己的看法，“行業有行業的特殊性，行業可以根據自身特性來規定自己的行規。但行規應該具有合理性、公眾性，如果一個行業的行規有60%以上的民眾覺得不合理，我認為該行規就不具有合理性、公眾性。”網友“陽光灑落你窗前”就此表達了自己的看法。他說：“行業的行規大多是行業內部自行規定，多數沒有向民眾進行民意調查，這就容易產生行業自己說了算的‘霸王條款’”。
    一時間飯店業究竟是該遵循“國際慣例”還是摘掉“霸王條款”的帽子成為坊間議論的焦點。

    許多飯店仍保持觀望的態度

    作為話題的焦點，各酒店賓館究竟是如何應對此次新規的出臺的呢？記者就此走訪了長春市多家賓館酒店時發現，由于新規中未對以何種方式計算退房時間做出明確的規定，以及出于對經營利潤的考慮，許多飯店仍保持觀望的態度。
    記者在走訪了吉林省多家酒店時發現，絕大多數酒店都表明將繼續維持“12點退房”的慣例，不過他們同時也表示可以根據實際情況“適當延后退房時間”。比如，在長春香格里拉大酒店記者了解到，在“12點退房”的基礎上，一些房型可以適當延后退房時間到下午1點；長春金都賓館則表示“最晚可以延遲到下午2點退房”，當然消費者的這些需求均需要提前跟酒店說明，在入住的時候消費者一律被酒店告知“超過12點退房，需要加收半天的房費。”
    看來，無論是星級賓館還是經濟型酒店，“顧客至上”這一服務業奉為圭臬的口號，遇到“12點退房”這樣的“國際慣例”，現在還只能在利益的天平上左右搖擺。
    當然，對于經營者來說，利潤先行看似也無可厚非。長春市一家經濟型酒店的負責人張彬對記者說：“延遲退房肯定會影響酒店的利潤，尤其是時下又快到旅游旺季了，酒店的入住率肯定會大幅度提高，下午到晚間這段時間又是旅客入住的高峰時段。前面的客人延遲退房，勢必留給清潔打掃的時間非常有限，打掃要是不及時的話，后面的客人就沒辦法入住。為了延時，冒著客人流失的風險或者增加服務成本就得不償失了。”
    對于“利益至上”的指責，許多像張彬這樣有過酒店工作經驗的人都表示不能接受。他們認為，飯店服務業是市場化運營比較充分的行業，他們要做的是兼顧消費者與經營者雙方的利益。

    超過退房時間按小時收費

    可以看到，不管怎樣新規的出臺已經使業內普遍遵守的“12點退房”的準則有所松動，隨著飯店業競爭的逐漸加劇，行業新規中允許酒店根據服務成本自行決定結算時間和方式的權利看似交給了酒店經營者，實則是交給市場去決定和解決。
    “‘12點退房’的要求，主要還是酒店從自己方便的角度出發，而違背了顧客至上的原則。”東北師范大學旅游管理系教師智利疆對記者說。他表示，以酒店賓館業為代表之一的服務業走到今天，勢必要做出一番調整，“12點退房”規定的取消，只是從一個微小的切面反映了這種要求。在這個過程中，主要還是依靠思維的轉變和創新，跳出以“我”為中心的服務模式。
    記者了解到，目前長春的一小部分經濟快捷型酒店和中檔賓館已經開始實行這種超時分段計費的方式了，在超過規定時間之后，電腦系統會自動對其調整為按小時收費。比如長春米蘭花時尚酒店把退房時間定為次日下午1點，對于超過1點退房的消費者按每小時20元加收房費。
    “顧客了解這種收費方式后不但表示理解，而且還感到這樣的服務很人性化、很合理。”這家經濟型酒店的負責人對記者說，“這樣做的目的就是希望使經營者和消費者都在維護自身利益最大化的基礎上，對慣例進行嘗試性的突破。當下飯店同質化競爭越來越激烈，這樣小小的突破，就會招攬許多回頭客，對于酒店長遠的發展是非常有好處的。”
    “當然，由于酒店的檔次、定位不同，消費者要求的服務品質也會有所不同。就像不能要求所有酒店都把退房時間定在12點一樣，也不能硬性的要求所有酒店都將退房時間延后。”智利疆說“但無論如何‘國際慣例’都不能作為飯店擋箭牌。飯店業作為服務行業，維護消費者利益和飯店的利益并不矛盾，相反，從飯店業的長遠發展來看，只有保護了消費者利益，飯店才能賺更多的錢。因此，如何創新服務方式和理念將是未來賓館酒店行業要考慮的主要問題。”

    張潤鋼：市場機制決定“退房時間”

    本報訊 消費者住酒店，退房時大都希望推遲時間；入住時，又希望前面客人盡快退房——《中國旅游飯店行業規范》對“12點退房”條款的修改，在受到歡迎同時，也有人擔心可能帶來混亂局面。中國旅游飯店業協會負責人日前在接受本報記者專訪時表示，對此大可不必擔心，退房時間問題可以也應該交由市場來妥善解決。

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