記者 周玉潔 攝

    近兩年來，隨著居民私人汽車保有量的增加，汽車修理的需求越來越大，而眾多4S店高昂的配件和維修價格，汽車美容店、路邊私人修車店缺少信譽度的現狀，經常讓車主們傷透腦筋，汽車的維修問題已成為人們關注的熱點。

　　4S店處于汽車維修絕對優勢

　　據統計，2009年，僅因為汽車產品質量與售后服務質量的投訴總量就比2008年提升了39.7%，而據業內人士分析，隨著汽車產銷量的進一步加大，汽車售后服務品質將成為汽車消費矛盾的主要環節。
　　“目前能向車主提供維修保養服務的場所既有企業的品牌4S店，也有大型汽車連鎖美容中心以及一些獨門獨戶的汽車美容店，不同的場所服務和收費也不盡相同。”汽車投訴網專家大陳在接受《經濟參考報》記者采訪時表示，其中當以品牌4S店的收費最貴，但其服務水平、流程都比較規范，每一道工序都有明確分工，而且整個車輛的維修、保養都有記錄，可以非常方便了解該車的狀況。連鎖美容中心的收費次之，而且一般都有預付折扣，服務水平和維修質量也不錯，而且流程化程度也比較高，在價格方面更接近車主的消費心理水平。而一些獨門獨戶的美容店價格最低，門店也小，有些甚至是夫妻檔，也沒有什么所謂的流程、分工，基本上都是師傅帶徒弟的模式，主要依賴周邊住戶的光顧。
　　從目前來看，無論是在汽車銷售市場還是在維修市場上，4S店都處于絕對優勢地位。4S店是在1998年由歐洲引進的一種以“四位一體”為核心包括整車銷售(Sale)、零配件(Spare　part)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)的汽車特許經營模式。記者從身邊有車的朋友處了解到，多數私家車車主在汽車維修時的首選都是4S店，理由也往往都是“有質量保證”、“出了問題有地方投訴”等涉及信譽度的原因。
　
  　4S店潛在問題漸漸暴露出來

　　隨著4S店在中國市場上的迅速普及，潛在的問題也漸漸暴露出來，其中受到消費者詬病最多的一條就是價格過高。動不動就幾百上千元的維修費，讓不少車主“談修色變”。
　　近日記者在打車的時候碰到一臺尾燈壞掉的出租車，司機師傅說尾燈已經壞了快兩天了，但因為工作時間安排緊張，他還沒抽出時間去經常光顧的修理店。“去4S店修太貴，換個燈都要比外面的店貴上兩倍，而且還不包括工時費在內。”那位司機說。
　　記者在對比一些汽車專業網上所提供的維修參考價時發現，僅以寶馬3系為例，在二級維修店和4S店采用配件完全相同的情況下，除了更換空調濾清器的價格相差無幾外，其余的配件維修價4S店都比二級維修店高出12.74%到105.45%不等。
　　車主李先生對記者說：“4S店的價格和路邊私人攤差別很大，比如做一個動平衡，在4S店要好幾百，但在路邊店只要100多。再比如換一個伊蘭特1.6L的輪胎，在4S店要700-800元，而在汽配城只要400元。
　　“而最關鍵的一點是，目前所有4S店的定價并不是市場調節的結果，而是壟斷下的定價模式，售后服務的利潤已經遠遠超過4S店的銷售利潤，成為第一利潤來源。”大陳說。中升集團董事長黃毅在中升集團上市前夕自爆利潤內幕，聲稱售后服務毛利達到50%，再度引發了大家對4S店服務利潤到底有多高的猜疑。

　　“以換代修”已成4S店潛規則

　　“以換代修”可以說是目前所有4S店普遍存在的一個潛規則，許多4S店的修理工都具備能換零件盡量不修的本事。
　　湖北的胡女士在汽車投訴網投訴稱，她的北京現代悅動新車左側后視鏡轉向燈罩(無色透明塑料)破損，本來幾塊錢的東西，但是4S店死活不愿更換燈罩，而是要求更換整個總成，需要600元。
　　北京市民王女士就曾因一次追尾事故而親身領略了4S店是如何“過度維修”的。她稱，修車的工作人員在檢查完畢后便開出了一張列了四項需要更換配件的清單。可對汽車維修一竅不通的王女士怎么也想不明白為什么平時開得好好的車只是被剮蹭了點漆卻衍生出這么多毛病來。“他們向我解釋的時候說得很模糊，但凡問得細一點他們便會搬出‘這是電腦檢測的結果’來搪塞。”王女士認為，4S店的售后服務對于消費者來說毫無透明可言。
　　還有車主向記者反映，在4S店維修市場中也會出現地域限制問題。于先生是秦皇島一臺本田CRV的車主。他表示，當初買車的時候，4S店特別提醒他如果在外地買車不能在秦皇島的店里做保養和維修。于先生說：“當時因為那家店沒有現車，本來打算去北京買車，但考慮到以后的維修，最后還是多付了一萬塊錢在本地提車。”于先生認為，這樣的行為屬于個別4S店的壟斷行為，但似乎目前并沒有相關部門對此現象進行規范。
　　對此，北京保利星徽奔馳4S店的售后顧問徐理對記者表示，奔馳的4S店規范非常清晰和嚴格，并在全國范圍內都有統一的標準。他說：“出現這樣的情況應該是違反規定的。正常情況下，同一品牌的汽車在全國各地的指定4S店內都能得到平等的維修服務。”徐理建議消費者在遇到類似情況時及時向3.15投訴，或者直接反應給廠家。“4S店都是品牌廠家授權經營的，所以廠家在規范4S店行為的方面相對更有話語權。”

　　維修市場貓膩比比皆是

　　李先生向《經濟參考報》記者談起他在汽配城的不愉快經歷時說，整個維修市場的貓膩比比皆是，無論是服務還是定價都沒有統一的標準。“雖然對4S店也有很多不滿，不過在汽配城和路邊店修車更讓人不放心。”　
　　“汽配城說白了就是一個雜貨市場，里面魚龍混雜，假配件、副廠件比比皆是。”大陳建議，有專業知識的車主可以在汽配城買到價格實惠的配件，而且能夠完全根據自己的喜好來滿足自己的個性化需求，這些都是在4S店無法做到的。但是對于沒有專業知識以及沒有辨別能力的車主，這里面同樣充斥著各種陷阱，而且車主一旦上當，或是因使用劣質配件出現問題時，維權會更加困難，所以對于這些車主，不建議在這類汽配城購買配件，否則權益很難得到保障。如果一定要在汽配城購買的話，也建議找有專業知識和辨別能力的朋友陪同。
　　對于消費者來說，到汽配城或是專業維修點進行改裝或是維護保養，從價格方面來說至少會比在4S店便宜一半以上，部分非易損件甚至可以達到10倍以上。但是大陳認為，對于這類門店的選擇，應該遵循以下幾個原則：
　　首先，廠家規定的保修期內一定要到該品牌所屬4S店進行正常保養，以避免出現質量問題需要索賠時讓廠家以霸王條款方式拒絕索賠。
　　其次，涉及電路的改裝(如剎車燈、音響、倒車雷達等)，盡可能在4S店完成，一來是可以保證質量，二來更重要的是可以避免以后發生自燃問題時廠家以私裝電路的理由推卸責任。
　　再次，過保后的正常維護可選擇二類維修企業進行，二類維修企業的專業技術已經可以完全勝任這些工作，相對于三類維修企業(也就是俗稱的路邊店)來說技術和質量都較有保障。
　　最后，日常外觀的維護、保養可以選擇三類維修企業進行，因為這類保養店相對較多，方便車主就近選擇維護。
　　此外，消費者在維修保養過程中權益受到侵害時，一定要想辦法保全證據，比如維修單據、拍照、錄音等，在和4S溝通無果時要及時向汽車維修主管部門投訴，或是尋求消費者協會等組織來維權。

　　應打破4S店的壟斷局面

　　有關專家表示，配件行業的壟斷對消費者利益損害很大，從成本角度來說，隨著配件生產的日益規模化及更多廠家加入到零部件市場所導致的競爭，都有利于配件價格的下調。現在，零部件價格有很大的水分，4S店對配件的壟斷是導致市場上配件價格“虛高”的主要原因。
　　專家認為，要降低配件價格必須打破4S店的壟斷局面，但何時降價取決于消費者的成熟程度和整車廠之間的競爭激烈程度，當中國汽車消費者越來越多，經驗越來越豐富以后，對配件價格的關注程度會上升，同時激烈的市場競爭將迫使整車生產廠商從各方面獲取競爭優勢，那時整車廠就會“主動”下調配件價格，消費者也就能買到相對便宜的配件。

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　　專業連鎖維修店是美國人為駕車維護的首選，許多人把它形象地比作汽車售后服務行業中的“麥當勞”。從某種意義上可以說，美國發展成為當今世界第一汽車大國，除了一些大規模的汽車制造公司在汽車制造方面的巨大貢獻外，汽車連鎖業的逐漸完善可謂功不可沒。