合乎律法，兼顧人情

　　64歲的李老先生3年前從山東遷來北京，在老家投保的一份長期壽險也做了“保單轉移”——換了代理人。可前不久老先生大病一場后申請理賠時，新代理人卻愛理不理，害得老人光是遞交材料單據，就跑了兩三趟。一氣之下，老人提出：“你們保險公司不靠譜，我堅決要退保！”
　　根據保險合同，如果投保者提前要求退保，只能按照現金價值返還。即使打起官司，白紙黑字，保險公司也有理由拒絕全額退保。可老先生也很委屈：提出退保皆因你服務差，我都受了一肚子氣了，還得“蝕本”嗎？
　　前不久，李老先生到北京市保險行業協會成立的“保險糾紛免費調解中心”尋求幫助。調解委員會根據調查結果，認定保險公司雖無明顯的違法、違規行為，但負有管理不嚴、服務品質不佳的責任，建議雙方各作讓步。經過調解員的耐心說服，李老先生和保險公司同意各自承擔一部分退保損失。
　　趙女士也是保險糾紛免費調解的受益者。前不久她的車發生了碰撞，保險公司定損3.1萬元，可趙女士修車花了4.23萬元，中間差距較大。保險公司提出，趙女士并非在保險公司指定的汽修廠修車，所以根據保險合同，應該按保險公司的定損標準來賠。
　　調解委員會經過調查比對，發現趙女士“超額”部分的單據，大多屬于汽車材料維修、更換，所以建議保險公司據實賠償。最終，保險公司賠了車主4萬元。
　　“這個案子從申請調解到保險公司最終答復，只用了6天時間。較之于雙方走訴訟程序，既快捷又節省了各項費用開支，調解雙方都很滿意。”調解委員會辦公室副主任曹嘉告訴記者，自3月25日成立以來，20天內共接聽了180多個咨詢、投訴電話，接待申請調解近30人次。
　　“目前保險糾紛頻發，需要這樣一個便捷渠道來化解矛盾，維護市場發展。”曹嘉告訴記者，2004至2007年期間，保險業由合同糾紛引發的投訴占到總量的近三成左右。而免費調解的吸引力不僅僅是“免費”，更重要的是，該委員會以相對中立的立場，在保險企業與消費者之間搭建平等交流的平臺，為糾紛提供一個緩沖地帶，有利于雙方的溝通與諒解。調解時注重合乎律法，也在意人情，讓當事雙方“心服口服”。“如果對簿公堂，保戶費心，保險公司形象受損。咱們中國人篤信‘和為貴’，當然更愿意通過調解化解矛盾。” 曹嘉說。
　　此外，調解委員會承諾在20個工作日內完成調解，調解員多為兼職人員。較之于走司法程序，可大量節省時間成本，的確大大節約了司法訴訟的人力物力資源。

確保公信力，促進行業自律

　　“調解行為就其性質來說是一種民間調解方式，它的服務對象是保險的個人消費者，換言之，就是要保護保險糾紛中‘弱勢’一方的利益。”曹嘉介紹，目前調解委員會的兼職調解員有100多人，都是從各公司抽調的資深專業人士，還從律師協會等相關專業機構外聘了很多專家。調解機制是：當事人雙方從調解員名冊中自行選擇三名調解員，三人共同出具意見。同時實行“回避制”——其中的行業內調解員不得是當事公司的員工，避免其為自己公司“謀私”。為保證調解協議得到有效執行，調解委員會成立當日，北京保險行業協會組織近60家保險公司簽訂了《北京保險合同糾紛調解自律公約》，這些公司承諾自覺履行調解委員會的調解協議，違反公約內容時，接受違約處罰。
　　調解只是委員會的“基礎功能”。曹嘉表示，由于處在保險市場的“第一線”，委員會能直面保險營銷的弊癥，比如保單標準化、營銷誤導類型等，將其反映給保險公司，督促改正完善。同時，由于調解委員會的整個調解工作過程都是公開、透明的，有利于消費者加深對保險服務流程、保險專業知識的理解，增強老百姓的保險意識。