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| 網(wǎng)上購(gòu)物：熱潮延續(xù)還要靠服務(wù) |
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| 2007-06-27 記者:蔣菡 來(lái)源:工人日?qǐng)?bào) |
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“網(wǎng)上買東西又方便又便宜，現(xiàn)在我逛街的次數(shù)已經(jīng)一減再減了。”小云指著衣柜里最近添置的一大堆衣服告訴記者，這些都是從淘寶網(wǎng)上“淘”來(lái)的。除了衣服，還有她的化妝品、飾品甚至送給媽媽的手袋、送給小侄子的玩具都是從網(wǎng)上購(gòu)買的。“尤其現(xiàn)在天氣這么熱，足不出戶就有人把你需要的東西都給送到家門口，多省事兒啊！”
網(wǎng)上購(gòu)物正在迅速改變著小云的生活，而樂(lè)于接受這種改變的還有很多像她一樣的年輕人。當(dāng)衣、食、住、行都可以借助鍵盤和鼠標(biāo)輕松解決，網(wǎng)上購(gòu)物就不再只是一種偶爾為之的新鮮體驗(yàn)，而是成了很多人生活的一部分。網(wǎng)絡(luò)觸角無(wú)限延伸
一項(xiàng)調(diào)查顯示：56%的中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物者選擇網(wǎng)上買書，書籍無(wú)疑是最受歡迎的網(wǎng)上商品之一。檢索方便、品種齊全是網(wǎng)上書店的優(yōu)勢(shì)，更具吸引力的則是價(jià)格，在傳統(tǒng)書店里很難打折的圖書，在網(wǎng)上動(dòng)輒7折、甚至更低，難怪消費(fèi)者蜂擁而至。
衣服和書籍在數(shù)量上無(wú)疑是網(wǎng)上商品的主力，而關(guān)系人們健康的藥品登上網(wǎng)絡(luò)快車無(wú)疑更具意義。6月18日，國(guó)內(nèi)第三家通過(guò)審批的網(wǎng)上藥店在北京上線運(yùn)營(yíng)。由北京金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限責(zé)任公司創(chuàng)辦的網(wǎng)上藥店ww.jxdyf.com，是一個(gè)為消費(fèi)者提供健康資訊、藥品銷售和服務(wù)的電子商務(wù)平臺(tái)。
如果說(shuō)衣服、書籍、藥品還僅僅屬于小宗購(gòu)物，那么家電網(wǎng)站的開通無(wú)疑開啟了網(wǎng)上購(gòu)物的“大天地”。中國(guó)電信互聯(lián)星空和蘇寧電器近日在北京舉行戰(zhàn)略合作啟動(dòng)儀式，宣布從即日起在互聯(lián)星空平臺(tái)上開設(shè)“蘇寧電器”頻道，為互聯(lián)星空用戶提供更方便快捷的網(wǎng)購(gòu)電器的服務(wù)。據(jù)悉，國(guó)美、大中等家電巨頭也在加快建設(shè)各自的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，習(xí)慣于在實(shí)體賣場(chǎng)火拼的家電巨頭開始把目光瞄準(zhǔn)電子商務(wù)。
更引人注目的是，許多百年老字號(hào)也看到了網(wǎng)上購(gòu)物的巨大潛力，希望搭上網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快車讓自己煥發(fā)第二春。近日，醞釀了近一年的西泠印社網(wǎng)上商城正式上線，而在一個(gè)月前，包括“西泠印社”、“譚木匠”、“龍泉刀劍”等在內(nèi)的30多家中華老字號(hào)都進(jìn)駐了淘寶商城。浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院經(jīng)濟(jì)系主任葉航認(rèn)為，開展網(wǎng)上營(yíng)銷雖然不是壯大老字號(hào)的萬(wàn)金油，卻是有益的嘗試。
從小宗到大宗，從新潮物品到日常用品，從年輕人到大眾，網(wǎng)上購(gòu)物的觸角正在無(wú)限延伸。統(tǒng)計(jì)顯示，目前我國(guó)上網(wǎng)人數(shù)1.2億左右，網(wǎng)購(gòu)人數(shù)3000萬(wàn)左右。2007年3月，阿里巴巴CEO馬云稱，淘寶網(wǎng)2006年交易總額突破169億元，每天有效訪問(wèn)600萬(wàn)人次，相當(dāng)于200家大賣場(chǎng)全天客流量總和，“淘寶網(wǎng)將從傳統(tǒng)網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)向零售業(yè)巨頭轉(zhuǎn)變”。網(wǎng)上交易存在軟肋
雖然網(wǎng)上購(gòu)物能給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠和方便，但是它在國(guó)內(nèi)畢竟還處于發(fā)展初期，因此還存在不少問(wèn)題。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究中心最新的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告顯示，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)是網(wǎng)上交易的軟肋，用戶投訴比例達(dá)43%。
消費(fèi)者在商場(chǎng)購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，可以看見產(chǎn)品實(shí)物，并從外觀、實(shí)際性能、質(zhì)量等多方面進(jìn)行考慮。但網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品往往只有幾張照片和一些說(shuō)明文字，實(shí)際怎么樣消費(fèi)者心中沒底。尤其是動(dòng)輒幾千甚至上萬(wàn)元的家電產(chǎn)品，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買時(shí)難免有很多的顧慮。
售后服務(wù)也是制約網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)展的一大障礙。網(wǎng)上銷售的商家很大一部分并不是在購(gòu)買者本地，或者不是經(jīng)過(guò)注冊(cè)的公司，而且通常是接到訂單以后通過(guò)物流送貨上門，消費(fèi)者手里往往只有賣方的聯(lián)系電話，退換貨很麻煩，自身權(quán)益難以保障，這也讓不少消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物望而卻步。
人們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物這種方式的安全性和可靠性總帶有一些疑惑，對(duì)此，美國(guó)最大的旅行票務(wù)網(wǎng)站之一GetThere公司高級(jí)公關(guān)經(jīng)理麥克·布洛菲表示，“我們公司的首要任務(wù)就是向顧客證明我們的網(wǎng)站是安全的。在我們向顧客遞交的服務(wù)說(shuō)明中，保證信息和數(shù)據(jù)安全是排在第一位的。”
網(wǎng)上購(gòu)物的便利快捷等實(shí)用價(jià)值正在不斷獲得更多消費(fèi)者的青睞，衣食住行的網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)已經(jīng)成為必然，但諸如質(zhì)量、服務(wù)、誠(chéng)信和相關(guān)法律法規(guī)的缺席等問(wèn)題也都亟待解決。線上線下的輪回
與國(guó)內(nèi)如火如荼齊齊觸網(wǎng)的大好形勢(shì)相比，美國(guó)的網(wǎng)上購(gòu)物行業(yè)則呈現(xiàn)出萎縮的跡象。
近日美國(guó)福里斯特研究公司公布的一份研究報(bào)告顯示，與此前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的年增長(zhǎng)率曾經(jīng)一度達(dá)到25%相比，2006年美國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的銷售額增長(zhǎng)率大幅下滑。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是否由此進(jìn)入“退燒期”？美國(guó)GetThere公司高級(jí)公關(guān)經(jīng)理麥克·布洛菲表示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物增長(zhǎng)率下滑是因?yàn)橹暗摹皯?zhàn)績(jī)”過(guò)于輝煌，這樣的情況難以保持。
1995年，后來(lái)成為世界最大網(wǎng)上交易平臺(tái)的eBay成立，也是在同一年，美國(guó)安全第一網(wǎng)上銀行（SFNB）作為全球第一家網(wǎng)上銀行對(duì)公眾開放。經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，美國(guó)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)一直在高速增長(zhǎng)，eBay的交易額更是擊敗了全球最大的零售商沃爾瑪。
而今天，傳統(tǒng)零售渠道大有卷土重來(lái)之勢(shì)。曾被許多人看做是網(wǎng)上銷售電腦老手的戴爾公司，如今卻在沃爾瑪連鎖公司的商店中銷售個(gè)人電腦。有關(guān)人士分析認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)商店只能為消費(fèi)者提供基本的購(gòu)物體驗(yàn)，而傳統(tǒng)銷售方式中蘊(yùn)含的親切感和真實(shí)感能讓消費(fèi)者擁有更愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。
美國(guó)的網(wǎng)上零商們顯然不會(huì)坐視銷售數(shù)字的止步不前，他們正在深入挖掘自身優(yōu)勢(shì)上做出努力。積極與顧客互動(dòng)無(wú)疑是網(wǎng)上銷售商所具有的天然優(yōu)勢(shì)。一項(xiàng)針對(duì)美國(guó)頂尖的90家網(wǎng)絡(luò)商店進(jìn)行的用戶使用調(diào)查發(fā)現(xiàn)，亞馬遜是全美最受歡迎的網(wǎng)絡(luò)商店，其中尤以“消費(fèi)者參與度”得分最高，因?yàn)閬嗰R遜積極鼓勵(lì)用戶創(chuàng)建商品評(píng)論及內(nèi)容。
回歸傳統(tǒng)促銷方式則是另一個(gè)不錯(cuò)的選擇。美國(guó)最大的箱包銷售網(wǎng)站之一eBags采用了一種傳統(tǒng)的方法來(lái)吸引新客戶——郵寄商品目錄。eBags每次約向65萬(wàn)人郵寄產(chǎn)品目錄。與沒有收到產(chǎn)品目錄的用戶相比，收到其產(chǎn)品目錄的客戶在其網(wǎng)站上的消費(fèi)額平均要高出50%。
中國(guó)的傳統(tǒng)老字號(hào)開始在網(wǎng)上叫賣，美國(guó)的網(wǎng)絡(luò)商家則重新拾起了“郵寄目錄”這一傳統(tǒng)促銷方式。新鮮感可以維持一時(shí)，網(wǎng)上購(gòu)物熱潮的延續(xù)還要靠服務(wù)。銷售渠道和方式的輪回印證了服務(wù)為王是永恒不變的真理。
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