市民們參加消費者權益日活動。本報記者 孫參 攝

　　根據中消協《關于開展挑戰消費另域潛規則行動》的通知要求，江西省消費者協會從2月16日起，用一個月時間，面向社會征集消費領域潛規則。然而，在這一個月的活動時間里，主動向全省各級消協反映潛規則的消費者寥寥無幾。
　　消協“挑戰消費領域潛規則”行動為何遇冷？是潛規則已在消費領域銷聲匿跡？還是消費者對潛規則習以為常了？

反映潛規則者寥寥

　　據江西省消協介紹，在今年“3·15”來臨之際，江西省消協聯合全省各設區市消協，邀請廣大消費者一起挑戰消費領域潛規則。從2月16日起至3月15日，消費者可以通過撥打熱線、寄信或發電子郵件、網上留言等三種方式，向江西省消協反映消費領域“潛規則”的情況。同時，消費者也可撥打各地消協熱線反映。
　　江西省消費者協會表示，對征集活動期間收集的消費者意見將進行匯總分類，組織專家、學者對“潛規則”進行點評分析，提出破解建議。然后，向各行業企業進行反饋，督促其改正，并通過媒體向廣大消費者通報挑戰行動成果。
　　“消協的最終目的是要形成一定的社會氛圍和輿論壓力，促使立法部門對行業潛規則進行明確界定。”江西省消協秘書長辜志明告訴記者，然而，征集行動與活動預想大相徑庭，“令人有些詫異”。據介紹，活動進行了半個多月時，江西省消協幾乎只接到消費者三四條關于潛規則的反映意見。
　　按照活動時間安排，目前，江西省各級消協為期一個月的向消費者征集潛規則行動已經結束。記者再次詢問省消協投訴部負責這項工作的工作人員，他告訴記者，向省消協反映潛規則的“非常少”，有價值的潛規則、也就是說真正是潛規則的“一條都沒有”。據他了解，當地媒體接到不少反映，他表示，省消協將著手向媒體要一些過來。
　　挑戰潛規則行動在江西一些設區市消協也同樣遇冷。記者撥打了南昌、九江、宜春、新余等地的消協熱線了解到，反映潛規則的消費者寥寥無幾，有的則直言相告“沒有接到反映這方面問題的電話”。　

消費者為何“無語”

　　業內人士指出，潛規則往往具有經營者鉆法律空子、規避法律責任，明顯影響公平正義、違背等價交換的原則，對消費者顯失公平。
　　到酒店吃飯自帶酒水要收開瓶費；賓館住宿超過中午12點退房加收半天房費，超過下午6點退房，加收一天房費……諸如此類的消費領域內約定俗成、沒有明文規定卻讓消費者被迫遵循的種種潛規則，人們并不陌生，甚至親身經歷過。
　　然而，為何在全國各地消協本想轟轟烈烈地來一場“挑戰潛規則行動”時，消費者卻“熱情不高”，幾無響應。　
　　記者采訪獲悉，許多消費者對此行動并不了解。也有不少消費者認為，即使是向消協反映了，可能作用也不大。
　　在南昌一家民營企業上班的李虹霞告訴記者，她對消協的作用失去了信心。“有次我買了雙皮鞋，七天不到就壞了，找消協，他們說管不了這種事情，只能找商家去理論。這以后我就沒想過要找消協幫我維護權益。”
　　江西省移動公司胡菲說：“有些小問題找記者曝光可能更容易，雖然消協是社會團體，但是，由于它掛靠在工商局，給百姓的感覺仍像是政府部門。而政府部門辦事都是拖拉的，并且一些工作人員也不見得熱心。”
　　采訪中也有消費者向記者反映，他們按照媒體上公布的各設區市的消協熱線打過去，結果，一些工作人員態度很差，愛理不理，“消協的人本身就這樣的態度，哪還敢向他們反映問題”。

消協維權有尷尬

　　辜志明說，消費者對此次活動響應程度不高，有多方面的原因，可能是消協提供給消費者反映問題的渠道不夠，也可能是活動宣傳的力度不大等。
　　有社會人士認為，消協是社會團體，沒有執法權只有調解權的性質，限制了它的作用和公信力。
　　辜志明說，消協在工作中確實存在難題。顧志明舉例說：“如開瓶費問題，由于沒有法律明言規定不能收，所以，消費者和商家往往是‘公說公有理、婆說婆有理’。而面對個別消費者的投訴，商家往往是‘給消協面子’，退讓一步。但是，對于一個行業規定，開瓶費討論了多年，結果還是一樣。這些情況可能會讓部分消費者懷疑‘挑戰潛規則’的作用。”
　　南昌市消協秘書長陳元生說，在調解過程中，消協有時確實感覺到自己的聲音對商家產生的效果有限，一旦有關部門的配合熱情度不高，工作更難開展。
　　同時，江西省目前的消協組織力量十分薄弱。據介紹，江西省各級消協加起來只有約百人，一些設區市尤其是縣區一級的消協人員力量嚴重不足，有的縣區消協只有一兩個人。
　　記者采訪時，一些設區市的消協工作人員在電話中對記者說：“你不要再打來電話了，我們沒有人員、沒有時間搞這項活動！”
　　據了解，2008年，江西省縣級以上消協共受理消費者投訴8000余件，解決7869件，解決率96%，幫助消費者免受經濟損失近1400萬元。業內人士認為，只要用“心”，消協實際上還有更大的作為空間。
　　首先，可以從不同角度來擴大消協的社會影響力。辜志明說，消協應充分發揮媒體的輿論監督作用，通過媒體搞消費教育、投訴熱點分析、商品比較實驗和商品質量檢測結果發布等，也可以通過短信平臺、熱線等，告訴消費者哪些商品是不合格的，提醒他們注意。
　　其次，提高人員素質，提升消協對商品和服務的有效監督。南昌市東湖區消協秘書長姚紅珍因屢屢有效地解決消費維權糾紛在江西省消協系統頗有名氣。她對記者說：“只要用心，消協工作人員大有作為。”據了解，2008年，東湖區消協接到投訴159起，當年解決157起。姚紅珍認為，消協工作人員應該熟知一些相關法律，在調解糾紛時，要講究方法，“以理服人、以情感人”。
　　同時，加強消費維權基層組織網絡建設。江西省、南昌市消協有關負責人呼吁，應加大消協人員配備，讓工商局的12315申訴舉報站、消協投訴站進市場、進鄉村、進社區、進旅游景點等，以快捷地幫助消費者維權。