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      看英特爾如何管理9.4萬臺客戶端——封面報道
          2009-07-08    劉洪宇    來源:中國計算機

          管理客戶端看似簡單,卻最直接地影響員工滿意度與工作效率,更耗費IT部門的大量精力和運營成本。作為9萬多臺客戶端的擁有者,英特爾以成熟的客戶端戰略在11年間實現了TCO降幅達67%,并創造了可觀的業務價值。它是如何做到的?
          其他企業遭遇的IT問題,英特爾也一樣會場遇到,而且因為規模和業務原因,可能英特爾遭遇的挑戰還會更大,客戶端(臺式機與筆記本電腦)管理就是一個典型例子。擁有9.4萬臺客戶端的英特爾,是如何做到合理管控、降低成本并提升業務價值的呢?英特爾IT服務部中國區經理錢毅首次分享了個中經驗。

          算好客戶端的明細賬

          英特爾的業務靈活性很高,據統計,有近七成的員工要與三個以上的團隊協力完成工作,對客戶端的依賴程度很高。在多年的摸索過程中,英特爾建立起IT部門的客戶端戰略——移動計算,卓越性能和無縫連接。
          “我們未來依然會堅持這三個方向,各自都有相應的側重點。”錢毅介紹說,“移動計算”將使員工擁有多個移動設備,而且所有服務都適用于這些設備;“卓越性能”要能滿足協作與視頻的需求,同時保證安全性;“無縫連接”則要推動語音與數據結合。最終都是為客戶端能夠提升業務價值服務。
          在實施客戶端戰略的過程中,錢毅對移動計算的感觸尤其深刻。“我們從1998年開始推動移動計算,筆記本電腦與臺式機的比例已經由2000年的3:2提高到現在的4:1。”英特爾統計,硬件僅占TCO的20%~30%,移動計算帶來的收益已經超過了使用臺式機帶來的采購成本節省。“無線和移動技術可以為員工每周節省5%以上的時間,提高了靈活性和工作效率,很大程度上改變了員工的工作方式。“實現移動辦公后,員工可以隨時隨地實現可信賴的連接,同時也相比臺式機降低了能耗,提高了工作效率。“我們在加州的建筑曾遭遇洪水襲擊,但筆記本電腦大多被隨身攜帶,因此損失很小;波特蘭連降大雪、SARS曾導致辦公室封閉,此時筆記本電腦支持業務連續性就顯得尤其重要。”
          英特爾并沒有采用同一配置的筆記本電腦,而是在簡化電腦環境的基礎上分級配發客戶端。“我們主要使用HP和ThinkPad兩個品牌,但有多個型號。”按照工作職責將用戶細分,英特爾為其配發相應的客戶端,比如面向知識型員工,英特爾核定了標準配置——雙核處理器、大容量內存、高分辨率顯示器。面向不同層級的客戶端,英特爾建立了相應的單一標準客戶端軟件映像,客戶端統一配置,極大地節省了時間,而且不會遇到兼容問題。
          “使用筆記本電腦也會遇到硬盤損壞幾率高等問題,目前我們正在嘗試有步驟地更換SSD,并逐步引入采用LED屏幕的筆記本電腦。”錢毅說。
          3年是最佳更新周期
      最終確定3年為設備更新周期,英特爾經歷了數次探索過程,也為此交了不少學費。“看看我們曾做出過的兩次錯誤決定。”錢毅回憶況,在1996~1997年,英特爾還沒有把PC、筆記本電腦這樣的客戶端放到戰略資產的層面上來考慮,仍然堅持成本優先。“絕不像我們想象中的財大氣粗那樣,當時英特爾制定的客戶端購買策略是,以4年為折舊周期,并盡可能采用低成本的經濟型電腦來滿足普通使用需求。”
          這樣的決策很快就引發了一系列問題:“我們當時還有一個IT策略,就是當新的操作系統上市后,我們要在90天以內將新系統交付給內部員工,以降低安全風險。當時操作系統更新很快,而我們的硬件遠遠跟不上。”英特爾后來不得不做出了提早升級的決定,投入了4000萬美元對2萬臺客戶端進行了升級。“我們意識到,當初購買時,沒有考慮到將來。這些低成本電腦很少能達到預期的使用時間。”
          這一更新周期過去之后, 2000年左右,英特爾開始從投資保護著眼,考慮新的客戶端策略。“那時我們更注重于電腦的性能,以至于在1~2年內再有操作系統升級,我們的硬件都足以支持,這樣就保護了當時的投資。”此時的更新周期仍然為四年。很快,問題又來了。 
          “2002年末,我們認為當時的客戶端硬件配置足夠好,到了3年的時候,我們沒有主動更新設備。”也就從這時起,異常請求(沒到規定時間就要求更換設備)開始大幅度增加,甚至有部門自己要求出資更新電腦。老化的系統引發了很多問題,包括性能和兼容性,各種投訴達到了以往的3倍。
          經過細致的數據分析,英特爾確定3年是最佳的更新周期,支持費用從第四年就逐年攀升了,包括硬件故障、驅動程序、應用沖突以及延期保修成本等。英特爾還優化了軟件采購和部署,使之與硬件發布日期保持一致,確保軟硬件更新的可預測性和周期性。錢毅表示,得益于英特爾穩定映像平臺計劃,英特爾能保持 15個月的穩定性配置。

          普及博銳從試點做起

          博銳是英特爾力推的一項技術,它涵蓋了臺式機和筆記本電腦,專注于客戶端的可管理性和安全性。“客戶端的資產管理、信息安全、系統維護、客戶支持、軟件分發以及電源管理都是博銳技術的用武之地。”錢毅介紹說,在英特爾內部,博銳已經展開了大規模試點。截至2008年年底,英特爾采用了5萬~7萬臺博銳客戶端(逐步開通功能)。但從部署階段來看,還處于第一階段,先期試點是英特爾位于美國和馬來西亞的16間培訓室。
          培訓室是英特爾員工學習軟件應用及其他技術的場所,開設了數百種不同課程,如工廠專用軟件、 ERP系統等。目前,這樣的培訓室分布在全球,中國的大連、上海、成都、北京等地都有這樣的培訓室。培訓室比一般環境對管理和性能要求都苛刻得多,對客戶端更新、維修等現場支持的要求也很高。
          在試點項目中,英特爾IT管理人員借助博銳平臺和ISV管理軟件對客戶端進行遠程管理。“我們每6~8個月就要重建客戶端的軟件環境,如今我們遠程喚醒并啟動客戶端進行軟件更新或重建。以前那些需要現場支持才能完成的軟件安裝、軟件故障排查、補丁更新任務都可以遠程執行。”錢毅說,“我們還在博銳客戶端上運行5個虛擬機,以確定不會造成明顯的性能下降,這樣才能支持苛刻的技術課程。博銳平臺采用的處理器足以滿足用戶的性能要求。”
          據統計,有64%的現場支持為軟件安裝與更新,博銳技術通過遠程操作大幅度降低了現場支持成本。英特爾需要支持位于四大洲的40個培洲室,維護這些客戶端就需要一個支持小組。在采用博銳以后,集中的全球支持有望實現。“我們算了一筆賬,采用博銳客戶端,一年內就能達到收支平衡點,在兩年內就能實現 150%的投資回報。”錢毅說。

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