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      賓館堅持不合理行規的理由不充分
          2008-06-23        來源:新京報

        針對北京市消協呼吁賓館飯店將退房時間延長2小時,中國旅游飯店業協會近日作出回應,稱飯店14時退房不可普遍實行,此前媒體的“密云71家賓館飯店延至14點退房”報道不實,“已有6家飯店稱未作出類似承諾。”對這一說法,密云消協則稱,其此前發布的倡議承諾不存在弄虛作假,6家飯店之所以否認承諾,是因“來自旅游飯店行業內部的壓力太大了”。

        區區6家飯店相對更多賓館而言,難具代表性,更不足以回應消費者的訴求。有調查顯示,89.9%的公眾認為該行規只是行業潛規則,應該調整。95.6%的公眾支持賓館延遲結賬時間到下午2點。而對目前北京市部分飯店、賓館延遲至下午2點結賬的做法,47.5%的公眾認為很人性化,36.1%的公眾認為應該在全國推廣,22.3%的公眾認為都應該按小時計算。“賓館12點退房”之不得人心,在此充分體現。
        就目前看來,一些賓館飯店拒絕延時的理由有三:一是認為該規定是國際慣例;二是延遲結賬會影響新來的顧客,服務員沒有充足時間收拾房間;三是會影響員工休息,賓館、飯店還需更改電腦計費系統等。
        后兩條理由,實在不值一駁。除非賓館、飯店不再成為服務的提供者,否則它不能成為理由。至于“國際慣例”,也正是此次旅游飯店業協會所持的大棒,不過它也難以用來唬人。正如消協方面所說,“很多賓館和行業協會拿所謂國際慣例做擋箭牌,但即使是國際慣例也不能違反中國法律,在與中國法律相沖突的情況下,就應執行中國法律,況且國際慣例不一定全是合理的,一些對消費者不利的慣例就應擯棄。”
        其實,判斷的標準很簡單,這就是對服務業來說,到底是遵循所謂慣例重要,還是尊重消費者權益與訴求更重要?
        旅游飯店業協會是行業組織,其為行業利益代言無可厚非,但令人擔心的是它正走向行業利益的反面。就眼前而言,維持現狀也許可以獲得暫時利益,但長遠看,必然有越來越多的賓館飯店提供越來越人性化的服務。作為行業協會,如果總是鼓動會員單位拒絕為消費者提供更好的服務,豈不是反行業利益而行之?
        早在3月15日,中消協提出賓館中午12點結賬的行規侵犯了消費者權益后,北京40家賓館就開始實行延遲至下午2點結賬制度,此番密云消協的承諾也一下子就集中了當地71家賓館。而且早在2006年5月,四川宜賓市就推出下午3點結賬制。在陋規已經松動的情形下,行業協會雖然仍能糾結少數單位“反承諾”,但最終只能是逆潮流而動,也有違服務精神與行業利益。如果行業協會非要通過某種壓力迫使所有會員單位堅守陋習,則可能構成行業壟斷。
        一種既不得消費者人心,又無法在業內形成共識的行規,到底在為誰堅持,為什么堅持?無論如何,即使真是國際慣例,也得問問它是否合乎本國國民的習慣。隨著北京奧運會的臨近,國內外游客早早地開始了酒店預訂,北京市旅游局此前已透露,北京市五星級飯店平均預訂率已經達到77%.面對即將涌入北京的四海賓客,賓館服務應遵循所謂國際慣例,還是該更加人性化?

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