天氣漸熱,空調市場進入熱銷。近日,李小姐在廣州蘇寧某分店購買了一臺空調,令她感到意外的是,前來送貨安裝的師傅統一穿著蘇寧的藍色工作服,還穿上了鞋套,感覺挺規范的。日前,從蘇寧電器總部了解到,他們已經對售后服務進行了“全面升級”,今后消費者可以更加放心地購買,很多家電市場開始喊出“向服務要效益”的高調宣言。 近日從蘇寧電器獲悉,他們已經建立了一支近萬人的“售后服務隊”,組織所有售后服務人員參加了國家相關部門的從業資格認證。而國美集團總裁陳曉也早在今年2月的年度發展規劃中提出“向服務要競爭力”的口號。陳曉認為,家電賣場的核心競爭力就在服務上,而售后服務是其中最重要的一環。據悉,國美目前已擁有一支空調安裝維修隊伍,其他品類的售后服務隊伍正在組建中。 為什么家電賣場如此熱衷于抓服務呢?“其實這也是家電利潤的一部分。”事實上,針對家電賣場猛打“服務牌”的架勢,很多家電廠家“如臨大敵”。“售后服務其實也是一塊蛋糕。”美的空調銷售人員表示。格力工作人員也坦言:“售后服務這塊蛋糕,我們并不愿意和賣場分享。”
售后服務魚龍混雜
對于消費者來說,市場的競爭著實是一件好事。由于國內家電行業競爭激烈,很多家電企業并不穩定,一旦倒閉,售后服務就成了大問題,因此,“有家電賣場的售后服務部門在,售后服務問題緩解不少。” 而在家電商品的消費過程中,最讓消費者頭疼的就是售后服務問題了。在走訪一些家電服務部門后發現,八成以上的從業者是私營或個體,消費者的利益難以得到保證。來自各地市消協的數據顯示,在眾多涉及家電的消費者投訴當中,售后服務的投訴最多,占到了七成左右,投訴的內容多為送裝不及時、商家承諾兌現不了、服務亂收費等方面。
加入競爭可促行業提升
廣東省家電商會秘書長謝德盛表示,“由生產廠家提供商品的售后服務”是由國家明文規定的,但家電賣場的加入對于消費者來說是一件好事。它可以促進家電廠家為消費者提供更好的服務。據悉,目前,海爾、海信、志高等廠家都明確表示要提高售后服務的含金量。 廠商認為,家電賣場“向服務要效益”是一個必然的發展趨勢。 |