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2007-05-28 百平 來源:《市場(chǎng)報(bào)》 ( 2007-05-23 第13版 ) |
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今天,全國(guó)手機(jī)用戶期盼多時(shí)的“真正意義的徹底的單向收費(fèi)”終于在北京率先實(shí)現(xiàn),而且是由中國(guó)無(wú)線通信的老大——中國(guó)移動(dòng)北京公司帶的頭,真是可喜可賀!雖然媒體不無(wú)遺憾地指出“同樣為大眾所關(guān)心的漫游費(fèi)暫無(wú)具體調(diào)整計(jì)劃出臺(tái)”,也不說那50
元不明不白的“基本費(fèi)”仍未取消,只就這“單向收費(fèi)”一項(xiàng)來看,就不知克服了多少體制障礙和心理障礙,不容易,真不容易! 不知細(xì)心的讀者是否注意到,在所有關(guān)于此事的報(bào)道中,都有一段說明:“全球通客戶可以到中國(guó)移動(dòng)北京公司的各營(yíng)業(yè)廳辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)。北京的全球通客戶只要承諾在網(wǎng)一年,每月正常繳納月基本費(fèi),即可享受本地接聽電話全部免費(fèi),徹底實(shí)現(xiàn)單向收費(fèi)。”也就是說,如果你不去營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)辦理,不做出“承諾”,這等好事就與你無(wú)緣。 筆者是北京移動(dòng)11年的老客戶,每月都是按時(shí)繳費(fèi),包括那50元“基本費(fèi)”。只有2002年一次出差在外,晚交了幾天,結(jié)果立刻被停了機(jī),害得我成了斷線風(fēng)箏,狼狽不堪。在痛恨移動(dòng)公司“不講情面”之余,暗自佩服該公司的電腦系統(tǒng)真的很靈,在關(guān)乎自身利益時(shí)真的一絲不茍。然而,在這次“讓利于民”的時(shí)候,北京移動(dòng)卻突然變得“弱智”了:你不來我的柜臺(tái)辦理,我就不知道你是否有享受優(yōu)惠的意愿,好像你是“給便宜不占”的人;你不承諾“在網(wǎng)一年”,我就搞不清你已經(jīng)在網(wǎng)多年、是不是每月按時(shí)繳費(fèi)。你要想享受我這項(xiàng)服務(wù),就不辭勞苦地來一趟吧。 不知北京移動(dòng)是否清楚自己有多少用戶?有多少個(gè)營(yíng)業(yè)廳?有多少個(gè)柜臺(tái)?為一個(gè)客戶辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要多少時(shí)間?把全部業(yè)務(wù)辦完需要多少個(gè)營(yíng)業(yè)日?但可以想象的是,如果大家都來辦理,那一定是個(gè)很壯觀的排隊(duì)場(chǎng)面,絕不亞于銀行。這不是臆測(cè),去年北京移動(dòng)用戶用積分兌換獎(jiǎng)品,那隊(duì)伍排得就相當(dāng)壯觀。有90
萬(wàn)用戶沒有去兌換,少領(lǐng)禮品價(jià)值8000萬(wàn)元,北京移動(dòng)還一本正經(jīng)地發(fā)了“尋人啟事”。當(dāng)時(shí)我一邊排隊(duì)一邊想,不就是幾個(gè)錢嘛,計(jì)入用戶賬目,繳費(fèi)時(shí)沖抵一下費(fèi)用不就得了,何苦費(fèi)這個(gè)事?這次北京移動(dòng)故伎重演,又讓大家來排隊(duì),也許不只是讓用戶重新體驗(yàn)“好事多磨”吧? 增加用戶負(fù)擔(dān)時(shí),單方規(guī)定,立刻實(shí)施,那個(gè)干脆利落,人們稱之為“霸王條款”;待到“讓利于民”了(盡管這個(gè)“利”于情于理早就該讓了),卻要讓數(shù)百萬(wàn)用戶跟著忙乎一場(chǎng),誰(shuí)怕麻煩,誰(shuí)就得不到這個(gè)利,這個(gè)錢就是我的了——這種做派無(wú)以名之,姑且稱之為“小家子氣”。兩種表現(xiàn),根子都是一個(gè):壟斷。外在因素一時(shí)改不了,但對(duì)一個(gè)真想做大做強(qiáng)的企業(yè)來說,應(yīng)該想大局、謀大事,用大氣派贏得大眾心。反之,以“小家子氣”去成就大事業(yè),很難很難! |
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