在媒體起初報(bào)道銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，不少銀行紛紛叫屈，認(rèn)為乃業(yè)務(wù)太多、人手不夠所致，似乎是一個(gè)難以解決的問(wèn)題。然而當(dāng)全國(guó)各地的媒體報(bào)道終于引起了高層的重視后，銀行的態(tài)度有了極大的改變。
　　4月中旬，上海市銀監(jiān)局、金融工委都召集了在滬多家中資銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人，力促各家銀行切實(shí)解決客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題。而多家銀行的行長(zhǎng)也紛紛到排隊(duì)現(xiàn)象突出的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行“暗訪”，切身體驗(yàn)銀行的長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，并責(zé)令網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人限期整改。在這種“由上而下”的壓力下，各種力在解決長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象的整改措施和方案也紛紛出臺(tái)。

措施一：增加網(wǎng)點(diǎn)投入

　　與前段時(shí)間銀行縮減網(wǎng)點(diǎn)形成鮮明對(duì)比的是，各家銀行都承諾將繼續(xù)增加網(wǎng)點(diǎn)的投入數(shù)量。如今年年內(nèi)，上海工行將計(jì)劃改造115家網(wǎng)點(diǎn)，其中30%為新增網(wǎng)點(diǎn)，70%為對(duì)舊網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造。對(duì)于現(xiàn)有的430家網(wǎng)點(diǎn)，工行也將實(shí)行“按業(yè)態(tài)管理”的原則，在不同的網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域按照大眾便利店、一般理財(cái)中心和VIP貴賓理財(cái)中心進(jìn)行分類擴(kuò)展，以滿足各個(gè)層次客戶的需求。
　　上海中行也標(biāo)識(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)分布不均，目前正在全力投入資源，希望實(shí)現(xiàn)年內(nèi)每22天新開(kāi)一家網(wǎng)點(diǎn)，不到2天增設(shè)一臺(tái)自助設(shè)備的發(fā)展速度，以提供更好的服務(wù)。
　　上海銀行則表示計(jì)劃重新規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)，把市中心地區(qū)過(guò)度集中的網(wǎng)點(diǎn)“搬”到網(wǎng)點(diǎn)不足的人口導(dǎo)入?yún)^(qū)；布置基金、保險(xiǎn)等銷(xiāo)售業(yè)務(wù)專柜，讓非現(xiàn)金業(yè)務(wù)向?qū)９穹至鞯取?/P>

措施二：加大員工投入，保障窗口開(kāi)放率，適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間

　　銀行窗口關(guān)的多開(kāi)的少，尤其是在業(yè)務(wù)高峰時(shí)間，這是讓市民意見(jiàn)最大的。各家銀行推出的第二類措施，則是加大員工投入，保障窗口的開(kāi)放率。
　　如建行的既定目標(biāo)是，在今年將增加人力物力的投入，確保繁忙網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間所有服務(wù)窗口對(duì)外開(kāi)放，并計(jì)劃開(kāi)辟存取款等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)專門(mén)窗口以滿足辦理快速業(yè)務(wù)客戶的需求。
　　在一些銀行，還推出了延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的服務(wù)。工行規(guī)定，所有的銀行網(wǎng)點(diǎn)取消午休時(shí)間，以延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。中行則在多家業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)推出了“夜市銀行”的服務(wù)，視各網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，將傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)到晚上6點(diǎn)～8點(diǎn)，以方便下班后前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶。
　　最近，在光大銀行上海分行也推出延時(shí)服務(wù)，從周一至周五，其轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)均延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間30分鐘，這是該行對(duì)銀行柜臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象采取的針對(duì)性舉措。浦發(fā)銀行( 27.55,-0.19,-0.68%)則針對(duì)繁忙時(shí)段，比如商務(wù)區(qū)的午休時(shí)段，增設(shè)彈性服務(wù)窗口。

措施三：繼續(xù)投入自助終端，加大對(duì)客戶的引導(dǎo)力度

　　很多銀行也把自助終端作為了整改措施的一個(gè)重點(diǎn)。如上海建行就計(jì)劃在全市增加350臺(tái)自助設(shè)備，新增24個(gè)自助銀行。上海工行的目標(biāo)是，年內(nèi)投放自助終端450臺(tái)以上。浦發(fā)也將加大自動(dòng)終端等設(shè)施投入和功能升級(jí)，例如提高自動(dòng)存款機(jī)最大存款金額。
　　針對(duì)自助終端沒(méi)有得到充足利用的現(xiàn)象，一些銀行也拿出了一些切實(shí)可行的方案。如在不少銀行網(wǎng)點(diǎn)，配備了專門(mén)的人員，對(duì)可以在自助終端上辦理業(yè)務(wù)的客戶，特別是老年用戶進(jìn)行指導(dǎo)。最近，交行正計(jì)劃開(kāi)展“客戶自助交易獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)”，以引導(dǎo)客戶通過(guò)自助終端來(lái)辦理代繳費(fèi)、小額存取款、信用卡還款等業(yè)務(wù)。
　　記者從有關(guān)部門(mén)了解到，央行正醞釀適當(dāng)提高自助終端上每日取款額的上限。此舉一旦推出，可以滿足部分較大額取款客戶的需要，也能夠在一定程度上緩解銀行柜臺(tái)的壓力。

措施四：簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，重視服務(wù)細(xì)節(jié)

　　客觀地說(shuō)，銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象的爆發(fā)，與居民們理財(cái)、投資需求的旺盛有著密切的關(guān)系。因此，不少銀行也提出了專門(mén)的方案，如增加理財(cái)柜臺(tái)的投入，將現(xiàn)金業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)分；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理的流程，交行正在研究制訂柜面簽約整合辦法，擬將原來(lái)共26種簽約項(xiàng)目整合到10種左右，以簡(jiǎn)化操作手續(xù)，以節(jié)約排隊(duì)時(shí)間。建行也正計(jì)劃對(duì)業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，尤其是對(duì)辦理時(shí)間長(zhǎng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行流程再造。
　　除了這些“硬性”措施外，記者還發(fā)現(xiàn)多家銀行比以往更加重視細(xì)節(jié)服務(wù)。如在許多銀行的網(wǎng)點(diǎn)，都安排了大堂經(jīng)理在客戶中進(jìn)行主動(dòng)的詢問(wèn)，幫助客戶了解業(yè)務(wù)辦理的流程，以免客戶不了解情況誤排隊(duì)。在許多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼了重要提示：如辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)需要事先準(zhǔn)備的資料、高峰時(shí)段的提醒等等。據(jù)上海中行介紹，中行目前正醞釀在一些網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)短信叫號(hào)系統(tǒng)，客戶在排隊(duì)取號(hào)時(shí)輸入手機(jī)號(hào)碼后，系統(tǒng)就可以提早15分鐘或者提早若干個(gè)號(hào)碼，用短信的形式提醒客戶及時(shí)回到網(wǎng)點(diǎn)。這樣客戶既不用在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)，也不用擔(dān)心一旦離開(kāi)后會(huì)錯(cuò)過(guò)自己的號(hào)碼。