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這次央行的7項措施多為技術(shù)層面的革新，關(guān)于銀行服務(wù)層面的問題說得很少。技術(shù)革新必定會提高銀行的業(yè)務(wù)效率，在一定程度上會緩解排隊現(xiàn)象，但銀行排隊的根源并非只是單一的技術(shù)問題，更多的在于態(tài)度上的“傲慢與偏見”、差別服務(wù)上的“嫌貧愛富”。要真正消除排隊現(xiàn)象，更需要服務(wù)革新。
營業(yè)時間要變通。銀行的營業(yè)時間基本是上午9時到下午4時，這個時間也基本是大家的上班時間，除非曠工，否則怎能有時間去銀行辦理個人業(yè)務(wù)？營業(yè)時間一定程度上對個人儲戶設(shè)置了限制，個人業(yè)務(wù)只能擠在午休、休息日時間辦理，于是人滿為患，出現(xiàn)排隊現(xiàn)象。銀行營業(yè)時間其實可以跟多數(shù)人群的上班時間錯開，無論前或后，都會分流辦理業(yè)務(wù)的人群，銀行就不會出現(xiàn)大閑與大忙的景象了。
服務(wù)質(zhì)量要加強。銀行一直被罵“嫌貧愛富”，其根源就是視服務(wù)對象不同提供不同質(zhì)量的服務(wù)。VIP就是最典型的例子，貴賓客戶進入銀行就可以長驅(qū)直入提款轉(zhuǎn)賬，老百姓就得眼巴巴地排隊等待“恩賜”。這與“顧客就是上帝”的服務(wù)宗旨相悖，也與構(gòu)建和諧社會的本意相悖，無形中分出了人的社會等級，這在仍屬于國家金融機構(gòu)的銀行中是不該出現(xiàn)的。
職員素質(zhì)要提高。人們可能都遇到過這種情況，一大堆人在銀行一個窗口前排隊，而柜臺后面的銀行職員卻各忙各的。有媒體曾報道，在某家銀行，儲戶排著長隊在一個窗口等待，而一些職員卻在大廳另一側(cè)打撲克磕瓜子。如此“老爺”姿態(tài)，其實是銀行業(yè)長期的壟斷思維，造就了職員無所謂的牛氣心態(tài)。銀行如不能理性地對待職員素質(zhì)的問題，以后仍可
能會繼續(xù)陷入人為因素造成的排隊困境。
銀行的業(yè)務(wù)智慧要提高。ATM機取款上限提至2萬元等措施，旨在提高人們使用銀行卡的自助業(yè)務(wù)。但在任何時候，都會有儲戶對柜臺服務(wù)有相當大的依賴性，如老人或一些文化程度相對較低的人，也有大批只持存折而非銀行卡的儲戶。此外，如果大家都去ATM機取款，如果真的取2萬元，在多數(shù)ATM機在室外的狀態(tài)下，儲戶的安全問題也是至關(guān)重要的，如何防范？如何保障？銀行不能如以前一般做甩手先生，應(yīng)就此專門作出一些相應(yīng)的規(guī)定并采取保護措施。
央行有關(guān)部門負責人表示，這次是“從制度上破解銀行排隊難題”，其實只說對了一半。解決排隊問題，絕對不能拘泥于以往思維，只用技術(shù)手段救急，這是頭疼醫(yī)頭的定勢，治標難治本。應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐詢魹楸镜乃伎挤较颍夹g(shù)革新同時做好服務(wù)革新，才能徹底解決問題。
（作者系遼寧媒體從業(yè)人員） |