導游為游客講解安徽亳州花戲樓上精美的古戲文磚雕。 (本報資料照片)

　　強迫購物、索要小費、行程縮水，在我國旅游市場日益升溫的背后，導游行業從業形象卻在急速下滑，游客對導游服務的質疑與詬病也與日俱增，甚至演變為對行業整體的不信任。
　　導游群體為何成為旅游市場矛盾聚積的“火藥桶”？日前在貴陽舉行的全國首屆導游論壇中暴露出種種行業背后的“潛規則”顯示，正是異常激烈的市場競爭與相對滯后的管理體制，一步步把導游和旅游產業逼上了進退兩難的“火山口”。

導游：“文化大使”還是“宰客專家”？

　　“文化大使”“城市名片”，這曾是對導游這一職業的美好評價。可如今，或許沒有幾個消費者心目中的導游形象會與這些詞匯聯系起來，取而代之的卻是出行前心存偏見、行程中斗智斗勇、回來后抱怨不滿。
　　作為一名旅游業界高管，中國國際旅行社國內游總部副總經理張陵捷對旅游市場現狀深感憂慮。他說，作為旅游活動的協調者和信息傳遞者，導游與塑造旅游目的地和旅行社的品牌形象息息相關，可如今導游在消費者心目中的形象卻大打折扣。很多游客認為導游都是導購，惟一目的就是從游客身上多揩油。
　　許多事實證明，目前導游行業的確出現很多不可回避的問題，行業管理方式的變化及一些“黑導游”“野導游”擾亂市場更加劇了這種矛盾。浙江旅游職業學院院長王昆欣說，近幾年旅游市場呈現出前所未有的繁榮局面，而導游職業的社會評價度卻在急劇下降。一方面很多人認為導游是門檻不高、收入頗豐、瀟灑風光的職業，因此不斷出現導游資格證報考熱潮。但另一方面，業內導游卻自嘲這是一個“起得比雞早、睡得比狗晚、跳(槽)得比猴快、被宰得比羊還慘”的職業。目前我國持有資格證的導游員有53.85萬人，其中執業導游員38萬多人，但80%的從業者為30歲以下的年輕人，更令人憂慮的是，大專及以下學歷者超過80%。導游行業日益暴露出學歷低、技能差等問題，職業道德素質、誠信意識和服務意識都在下降，對優秀人才的吸引力很低。

“零工資+買團費”誰把導游逼上絕境

　　今年4月初，一名吉林某旅行社的導游在云南麗江帶團時，因與人發生爭執揮刀砍人事件令人震驚。可是，在這起看似偶發事件的背后，暴露出導游行業已不容回避的巨大壓力與尖銳矛盾。在某種程度上，這名導游的極端行為與其面臨的生存壓力息息相關。
　　導游究竟是無法信任，還是值得同情，已成為當前旅游市場的焦點。張陵捷說，在激烈的市場競爭下，高壓力、高風險、低保障、低待遇，就是導游的生存現狀。改革開放初期，導游與旅行社關系緊密，大多數導游作為旅行社員工可以獲得相對穩定的報酬，但近些年旅行社迫于競爭壓力，不得不與導游“脫鉤”，把這一行業徹底拋向市場。
　　記者了解到，目前僅有極少數導游作為固定導游員與旅行社簽訂正式勞動合同，其余絕大部分都屬于無工資、無補助、無保障的“三無”人員。王昆欣說，十多年前一個導游的收入包括基本工資、帶團補貼和獎金等，現在大多數旅行社既不給導游發固定工資，也沒有帶團補助，導游就是從門票折扣和購物回扣中獲取收入。不僅如此，很多導游甚至不得不向旅行社交納“買團費”“帶團押金”等才能獲得帶團資格。　
　　江西九江市導游服務中心專職導游楊帆說，現在絕大多數導游對這個職業沒有基本的歸屬感，都抱著“做一天和尚撞一天鐘”的心態，社會地位低、職業穩定性差，更談不上職業前景規劃，這樣的情況下還怎樣期待導游素質的提高和旅游市場的和諧。

培育和諧旅游不容遲疑

　　目前旅游業已成為各地經濟發展最熱門的增長點，去年我國國內旅游人數已達13.94億人次，入境游客達1.25億人次，我國成為全球第四大入境旅游接待國和第五大旅游創匯國。創建和諧的市場環境已成為培育和壯大旅游市場不能回避的環節，改善積弊已久的導游從業環境迫在眉睫。
　　專家提出，建立科學合理的導游薪酬管理與業務評價體系非常重要。據了解，導游與其他行業一樣，也可根據服務技能不同評定初級、中級、高級和特級導游資格，但是，這一區分業務水平的有效形式既未納入國家職稱評定體系，更未與導游的收入掛鉤。
　　“沒有基本的職業‘風向標’，使導游找不到發展方向，賺錢和生存成了惟一目標，也是很低層次的職業目標。”王昆欣說。
　　張陵捷說，隨著旅游市場不斷成熟，價格戰將不再持久，但很多旅行社還未意識到，導游的服務水平和從業精神才是未來市場核心競爭力所在。
　　《中國旅游報》社長陳志學說，旅行社對造成導游職業窘境和旅游市場混亂負有重要責任，目前我國有1.8萬多家旅行社，但有些旅行社只有三五個人，根本不具備從業能力。政府及行業協會等要限制和提高旅游業進入門檻，盡快建立導游行業強制社會保障和薪酬保障制度，加強導游與旅行社的勞動合同管理。同時，建立有效的導游績效考核機制，將服務質量和游客評價與收入掛鉤，使一批高級導游員在報酬和福利上能夠獲得回報。
　　一些專家提出，到目前為止，我國還未出臺《旅游法》，旅游行業缺乏指導與約束，除了行政約束和行業自律，應更多運用法律手段保護導游、游客的合法權益。旅游市場需要建立誠信，應將旅游價格、內容、自費項目等關鍵因素提前詳細告之消費者，讓消費者理智選擇，逐步建立差異化的旅游產品和服務。