所謂IBM模式，其最大特點(diǎn)在于提供專業(yè)化服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)為客戶提供整合解決方案。由于這個(gè)模式需要較高的管理以及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，因而被廣泛應(yīng)用在像IT、電信等高專業(yè)度的領(lǐng)域。而如今，這個(gè)模式在我國(guó)逐步成長(zhǎng)的汽車救援行業(yè)中得到了新的應(yīng)用。
    4月20日，CAA大陸汽車俱樂(lè)部作為國(guó)內(nèi)首家專業(yè)汽車救援機(jī)構(gòu)參加了第十屆北京國(guó)際汽車展。在接受采訪時(shí)，大陸汽車俱樂(lè)部首席執(zhí)行官方偉廉先生表示，CAA將以13年來(lái)百萬(wàn)次的汽車道路救援經(jīng)驗(yàn)分享給OEM廠商，通過(guò)對(duì)客戶專業(yè)的需求分析，為用戶提供制定化的服務(wù)方案，協(xié)助用戶企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)開(kāi)拓，從而提升OEM廠商的品牌價(jià)值。
    針對(duì)此，行業(yè)權(quán)威專家指出，CAA率先在汽車救援行業(yè)采取類似IBM模式這種“一站式”服務(wù)，為OEM廠商提供系統(tǒng)的整合解決方案，這一舉措將促進(jìn)中國(guó)的汽車救援行業(yè)日趨國(guó)際化。

應(yīng)需而生的“一站式”服務(wù)

    近年來(lái)，中國(guó)汽車市場(chǎng)得到了迅速的發(fā)展，快速的發(fā)展帶來(lái)的是激烈的競(jìng)爭(zhēng)。為了能讓產(chǎn)品更具優(yōu)勢(shì)，無(wú)論在汽車性能還是汽車的售后服務(wù)，廠商們都下足了功夫。據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，80.3％的汽車廠商開(kāi)始通過(guò)深入調(diào)查駕駛者的駕車習(xí)慣，從調(diào)查中找到突破口，從而改進(jìn)設(shè)計(jì)，進(jìn)一步完善汽車的性能，以求在競(jìng)爭(zhēng)中掌握先機(jī)。
    CAA的“一站式”服務(wù)為有這樣需求的客戶提供高品質(zhì)的解決方案，并針對(duì)個(gè)人用戶和OEM汽車廠商兩個(gè)層面。憑借多年的汽車救援服務(wù)，CAA無(wú)論在駕駛?cè)笋{車習(xí)慣，還是在各種車型的道路行駛信息方面都積累了大量的數(shù)據(jù)與豐富的救援服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)個(gè)人用戶，CAA通過(guò)專業(yè)的信息收集，了解駕車人在駕車經(jīng)驗(yàn)、汽車維修與養(yǎng)護(hù)、道路應(yīng)急等方面存在的問(wèn)題，并提前告知駕駛?cè)耍�做到“未雨綢繆”。
    針對(duì)于汽車制造商而言，CAA同時(shí)還掌握了大量車型在實(shí)際道路行駛中的故障數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)對(duì)于汽車廠商完善自身產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及售后服務(wù)模式的整合優(yōu)化是十分必要的。CAA會(huì)將這些數(shù)據(jù)信息加以分析，為OEM廠商提供一套系統(tǒng)的數(shù)據(jù)報(bào)告以及制定化的服務(wù)方案，從而為廠商的品牌生命線注入數(shù)據(jù)支持力量，協(xié)助客戶企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)開(kāi)拓，服務(wù)增值的盈利目標(biāo)。
    “全國(guó)完善的網(wǎng)絡(luò)和13年來(lái)近百萬(wàn)次的道路救援服務(wù)經(jīng)驗(yàn)讓CAA比別人更清晰的了解消費(fèi)者需要的是什么。為此，CAA愿意退居幕后，把我們的經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)服務(wù)分享給汽車廠商，幫助他們發(fā)展，更好的為汽車廠商在用戶駕車體驗(yàn)中感受到他們給與的無(wú)微不至的關(guān)懷與幫助，從而使消費(fèi)者增加對(duì)品牌的充分信賴而達(dá)到最終的品牌忠誠(chéng)度，以此來(lái)提升OEM廠商的品牌價(jià)值。這樣做也能將CAA‘Safe、Help、Enjoyment’的服務(wù)理念服務(wù)于更多的人，這是我們最想看到的。”方偉廉先生補(bǔ)充到。
    2007年，斯巴魯、雪鐵龍進(jìn)口車等知名企業(yè)相繼與CAA簽約成為CAA的合作伙伴，讓越來(lái)越多的汽車廠商嘗到了品牌“附加值”的甜頭。作為今年北京國(guó)際車展唯一特聘道路救援服務(wù)機(jī)構(gòu)，CAA大陸汽車俱樂(lè)部負(fù)責(zé)了保時(shí)捷、奔馳等幾乎所有名品參展車輛的拖帶工作，拖帶次數(shù)高達(dá)200余次。某著名汽車廠商表示，品牌的升級(jí)對(duì)服務(wù)也提出了更高的要求，CAA豐富的經(jīng)驗(yàn)和規(guī)范的服務(wù)讓我們很放心。

完善的網(wǎng)絡(luò)以及管理系統(tǒng)

    為了給“一站式”服務(wù)提供更好的后備支持，CAA建立了遍及全國(guó)的汽車救援網(wǎng)絡(luò)和完善管理系統(tǒng)。2005年，CAA建成了國(guó)內(nèi)較早的全國(guó)性乘用車道路救援網(wǎng)絡(luò)，并已經(jīng)趨于成熟。目前，CAA的全國(guó)道路服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋至全國(guó)31個(gè)省的561個(gè)城市，擁有合作伙伴1480家，滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)取得客戶的認(rèn)可和信賴。隨著OEM廠商對(duì)專業(yè)汽車救援服務(wù)需求的不斷上升，為了迎合行業(yè)市場(chǎng)細(xì)分需求，CAA正在初期搭建我國(guó)第一個(gè)商用車網(wǎng)絡(luò)。
    相比其他企業(yè)的汽車救援網(wǎng)絡(luò)，CAA全國(guó)汽車救援網(wǎng)絡(luò)的最大區(qū)別在于CAA不僅有網(wǎng)絡(luò)整合的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也有對(duì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)際運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)。方偉廉先生表示，CAA作為澳大利亞IAG集團(tuán)的子公司，擁有國(guó)外比較先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，也擁有本土化的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，是唯一一家將中西文化及理念相結(jié)合的專業(yè)汽車救援機(jī)構(gòu)。
    同時(shí)，CAA引進(jìn)了完善的呼叫中心系統(tǒng)，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，決策支持系統(tǒng)等專業(yè)系統(tǒng)及設(shè)備。讓汽車救援服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)了“呼救通暢、定位精準(zhǔn)、服務(wù)快捷、施救可靠”的道路安全保障體系。除了硬件的配備，CAA13年來(lái)一直專注道路救援服務(wù)并從中不斷探索，了解客戶需求的變化，從而提升服務(wù)品質(zhì)。
    “早在2003年初，我們就已經(jīng)以北京為實(shí)例開(kāi)始了運(yùn)營(yíng)管理研究，通過(guò)對(duì)城市不同區(qū)域路況、不同季節(jié)的業(yè)務(wù)量分布以及每天當(dāng)中不同時(shí)段的業(yè)務(wù)落差和所需救援的配備等緯度的數(shù)據(jù)分析研究，使我們不斷提高對(duì)時(shí)間的掌控能力和服務(wù)精準(zhǔn)度。依據(jù)一個(gè)城市救援服務(wù)運(yùn)營(yíng)分析模式，我們又對(duì)不同城市的運(yùn)營(yíng)展開(kāi)了差異化分析及數(shù)據(jù)積累。這一切的準(zhǔn)備都是為給客戶提供專業(yè)服務(wù)所必做的功課。”CAA相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
    行業(yè)權(quán)威專家指出，CAA的“一站式”服務(wù)豐富了汽車后市場(chǎng)的服務(wù)形式，為汽車救援與汽車制造廠商提供了新的合作點(diǎn)。同時(shí)，也為汽車制造商改進(jìn)產(chǎn)品提供了有力的數(shù)據(jù)支持，雙方將是一種“共贏”合作，從而也將促進(jìn)汽車市場(chǎng)的健康發(fā)展。