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      博思艾倫公司:中國銀行業急需改進網點服務
          2007-06-14    記者:黃繼匯 梁冬    來源:中國證券報
        博思艾倫咨詢公司日前發布的研究報告指出,大多數零售銀行都未能滿足消費者的需求,未能將渠道的經營業績發揮到最大。
        該報告研究了17個國家的銀行的四大主要渠道——支行網點、電話銀行、網上銀行和流動性銷售團隊。報告認為,中國在電話銀行方面表現出色,而在支行網點、網上銀行和多渠道整合方面還有進一步改進和完善的余地。
        報告指出,雖然電話銀行和網上銀行的發展非常迅速,但在中國,支行網點依舊是最為重要的銷售和服務渠道。報告認為,中國的電話銀行服務已經達到了世界一流水平,而改進和完善支行網點是當務之急。雖然外資銀行的平均得分略高于眾多國內銀行,但差距并不明顯。不同支行網點的服務水平差異很大。為了提高支行網點的服務水平和銷售業績,同時為了改善支行網點的設計布局,以期保障客戶的隱私權,銀行就必須始終將培訓和前瞻性管理放在重要的位置。在善待各種客戶的同時,根據不同客戶的需求提供差異化的產品和服務至關重要。網上銀行與國際一流水平相比還有一定的差距,銀行應著力改善網站的設計、提供更多的便捷功能和更為強大的安全性。目前,銀行在建設渠道方面仍然將注意力放在單個渠道的開發上,跨渠道整合的力度有待加強。
        自國家上調ATM機取款上限的通知下達后,哈爾濱市多家銀行已紛紛將ATM機的取款上限從5000元提高到20000元。但記者近日采訪發現,由于目前單筆取現限額未能隨之提高,如果市民準備提出20000元現金,必須耐心地輸入10次密碼,極易造成密碼泄密。為此,一些市民呼吁,銀行相應上調ATM機單筆取現限額,減少密碼使用次數,確保市民取款安全。
        除了對于安全方面的擔心,跨行取現的手續費也是一個新問題。按照每次兩元來計算,銀行每次取款限額是2000元的話,那么跨行取2萬元錢的手續費就是20元錢。許多市民建議,銀行應該提高單筆取款額度,一方面可以節省持卡人的時間,安全也有了保障,另一方面可以節省費用。
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