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以前，北京移動用戶手機話費單顯示的收費項目多達１０項，哪項業務收了多少錢，一目了然。可是，從幾個月前開始，話費單卻突然“變臉”，哪項業務收了多少錢，你休想看明白——
繳費單變臉用戶一頭霧水
２００７年３月２５日，北京市石景山區的王先生到銀行交手機話費，排了一個多小時隊，才辦理完。掃了一眼柜臺里遞出來的繳費單，王先生發現，手中的這張繳費單和從前的有些不一樣——原來的十多項繳費明細只剩下三項。向銀行詢問緣由，答復是“我們只是代收費，對話單有疑義只能問移動公司。”
這話王先生太熟悉了，曾經有很長一段時間，王先生每月的手機話費單里，總是莫名其妙地有一項“移動夢網”的費用支出，有時幾塊錢，有時幾十塊錢，由于自己從沒有使用過這項服務，王先生每次到銀行交手機費時，都會聽到這樣的答復。時間長了，他甚至發現一件很奇怪的事，有的銀行聽到他的疑問后，竟然會說，“你不想交這筆錢可以不交”；而有的銀行則說，如果不交移動夢網的這筆費用，手機費就不能交。王先生因此總是選擇那些可以不交夢網費用的銀行，這也是為什么現在手機話費可以網上繳費，可以電話繳費，可以銀行轉賬，甚至可以在ＡＴＭ自動取款機上完成，而王先生仍執著地選擇每個月要花上一兩個小時在銀行排隊繳費的“笨辦法”的原因。
王先生向記者出示了他的兩張手機繳費發票，一張是２００６年８月的，一張是２００７年３月的，這兩張發票是同一家銀行同一個營業處開具的。記者注意到，２００６年８月的那一張發票上列有月租費、區內通話費、長途通話費、漫游費短信費、增值服務費、數據業務費、違約金、上月零數、轉下次、優惠項目一共１０項話費支出，而今年３月的這張發票，只有月租費、通話費、數據業務費三項支出（見上圖）。
“這下我再也沒辦法知道，自己是不是又被稀里糊涂地扣掉移動夢網的費用了。”王先生說。
花了一下午時間，終于查到了賬單明細。
王先生撥響了１００８６北京移動的客服熱線。“話費單為什么變得讓人越來越不明白了？”王先生單刀直入。
１００８６工作人員告訴王先生可以通過兩條途徑得到自己的繳費清單：一是開通一個“郵寄賬單業務”；二是上網查詢。“郵寄賬單業務”每月２０日寄出郵件，顧客當月２５日左右能收到。
“如果不是通過這次咨詢，我根本就不知道還有‘郵寄賬單’這個途徑可以查看詳細的手機繳費單。不過錢都交完了，因為那十幾塊錢再找移動公司還不夠累的。”王先生對記者說。
那就上網查詢吧。王先生打開中國移動集團北京有限責任公司的網頁。點擊新用戶注冊，他的手機立即收到了１００８６發來的臨時身份證驗證密碼，王先生輸入此密碼，網頁顯示“您的用戶密碼重置成功”。接著，他的手機又收到１００８６發來的登錄密碼。王先生說，等他輸入登錄密碼時，系統又向他要客服密碼，“我不知道什么是客服密碼，又問１００８６，答復是辦理手機開戶時設置的，我暈！我是十多年前開的戶，怎么會記得住呢！”王先生花了整整一個下午才登錄成功，終于查詢到自己的賬單明細。這份名為“中國移動通信客戶賬單”包括月租費、通話費、國內漫游基本費、國內長途費，增值服務費、中文秘書、數據業務費、點對點短信費、ＧＰＲＳ通信費、代收費、其他、優惠項目共１２項費用支出。這樣的賬單和王先生以前從銀行拿到的發票上的明細基本相同。
這不是在折騰人嗎，以前的話單一目了然，現在想要弄清楚自己消費情況要費多大勁兒，真不知移動公司為什么要這么改？王先生說，雖然費了不少力氣查詢，但還是有些“收獲”，因為他發現，在自己的賬單上，竟然又有兩項他沒有用過的服務費，一項是中文秘書，一項是ＧＰＲＳ。
王先生再次撥通１００８６，要求查詢這兩項業務是怎么回事。關于“中文秘書業務”，工作人員首先說是用戶開通過此項業務，在王先生肯定自己并未開通后，工作人員又說“可能是別人替您開通過”，“手機一直都在我手里，別人怎么會替我開通呢？”王先生要求工作人員進一步查明，最后得到的解釋又變成：當時中文秘書業務正處于讓用戶免費試用階段，移動公司就為一些用戶開通了該項業務。話費清單上另有一項“中文秘書１００％折扣”顯示的費用為“－１５元”，因此這項費用正負相抵，其實是沒有扣除用戶的錢；關于“ＧＰＲＳ數據業務”一項，工作人員的解釋又是“您開通過此項業務——有人替您開通過此項業務——這項業務是我們公司一開始就綁定的——您可以人工取消”，隨后王先生只好通過１００８６人工取消了“ＧＰＲＳ數據業務”。但是被多余收取了的ＧＰＲＳ費用，１００８６工作人員稱“沒有辦法”。
“我猜其中少不了就有貓膩！”王先生憤憤地說。“我們年輕人還會上網，對于那些上了年紀的或沒有條件上網的人，還不知道每年被不明不白地扣掉多少錢？”
中國政法大學的朱玉同學告訴記者，她和她的同學的手機費都是在代售點買充值卡，充完了以后讓移動公司直接從手機里按月扣除手機費用，也從不拿繳費單。朱玉說，“我們這些錢被扣得就更‘沒影兒’了”。
“有幾個人會去費那勁兒去查話費單啊，再不濟一個月也就多扣個十幾二十塊錢，算了，哪有那精力和時間去耗啊，我想，北京移動也許正是算準了用戶的這種心理才有意采取了這種‘障眼’法吧，全北京的移動用戶那么多，每個用戶話費賬上哪怕是多扣了一毛錢，那也將是北京移動的一筆巨大‘收入’。”王先生說。
移動客服：為什么“變臉”去問上級
北京移動用戶就為了想知道自己都支出了哪些費用，就得耗費這么多時間和精力，移動公司為什么要這么難為用戶呢？
４月４日，記者以普通用戶的身份撥打１００８６，對記者的疑惑，對方工作人員說：“目前我們沒有收到要更改繳費單樣式的通知，可能是交費銀行方面做了變更吧。”記者隨后向石景山區魯谷小區一家建設銀行工作人員詢問：“是不是銀行變更了手機繳費單的樣式？”銀行工作人員的解釋是：“銀行只負責收費，不會變更繳費單的樣式。”４月５日，記者再次撥打１００８６，工作人員的解釋又成了可能是“系統升級”。再問什么是系統升級，對方說，“不清楚，可以向總公司咨詢”。
４月６日，記者前往位于北京市東城區東直門南大街７號的北京移動通信有限責任公司了解情況。走進北京移動公司，“正德厚生，臻于至善”幾個大字高懸于寬敞氣派的大廳。剛進入大門，記者就看到一條貫穿大廳南北的警戒線擋住了來人，只留下一條很狹窄的通道出入，通道口站著的兩個保安告訴記者，來訪必須有里面的人來接。記者請前臺電話聯系市場部有關負責人。前臺工作人員把電話轉到市場部所在的十四層，十四層仍然是總機，說不知道誰是市場部的負責人，他們只是這個大樓的物業人員，如果不知道找誰，也不能轉電話。前臺工作人員隨后建議記者可以去港澳中心后面的美惠大廈咨詢，那里有移動公司的營業大廳。
二十分鐘后，記者來到設在美惠大廈的移動公司的營業大廳。當詢問手機繳費單現在為何要將十多項業務都“整合”到三個大項時，咨詢臺的服務人員稱“不清楚，這是高層的決策。這樣的變化有四五個月了。”問及到哪里找高層，工作人員說就是記者剛剛離開的移動總部大樓。
北京移動總部：沉默是金？
記者再次與北京移動總部聯系，先后接通好幾個部門的電話，但都表示“領導不在，這事兒不歸我們管”。當輾轉接通到綜合部表明采訪意圖時，對方稱：“領導不在，開會去了”，記者又問：“能否下來一個工作人員接我們上去，我們在辦公室等你們領導”，對方答：“領導沒有指示我們不能這么做”。幾經周折，記者最后終于打聽到了負責聯系新聞采訪的負責人姓羅（音）。
４月９日，記者撥通了北京移動公司綜合部的電話，接線員說“羅經理沒來”。記者再次說明了采訪意圖并留下了聯系方式，希望有關負責人能及時給予回復。
４月１０日，記者終于通過電話找到羅經理。電話溝通后，記者把采訪提綱傳真給對方，希望移動公司對手機繳費單變動原因以及給用戶帶來不便甚至不明消費作出解釋，但截至記者發稿之日，距發送傳真時間已過了７個工作日，記者尚未得到任何答復。
消協：不排除有侵害消費者知情權的嫌疑
相關資料顯示，近年來電信行業遭遇的投訴量多位列于各行業投訴排行榜前幾名。據記者統計，２００６年８月至２００７年１月的企業投訴排行榜（前１０名）中，中國移動都位居前五名。其中投訴原因多為：計費不透明、查詢復雜往往使責任難以確定，消費者常常在不知情的情況下被扣除費用。計費不準，私自為用戶更改套餐，ＧＰＲＳ收費不合理，ＳＰ扣費等。
針對王先生反映的以上情況，記者致電中國消費者協會投訴咨詢部門。一位工作人員對記者解答說，此類情況目前還沒有明確的法律規定，但是法律賦予公民知情權，不排除移動公司有侵害消費者知情權的嫌疑。 |