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| 2007-04-17 記者:王優玲 來源:《中國青年報》2007-04-17 7版 |
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據新華社北京4月16日電
近來，銀行網點排隊成為社會關注銀行服務問題的一個焦點。中國工商銀行有關負責人于16日就排隊難題回答了記者提問。
工行有關負責人表示，目前，人們的金融消費意識提高了，理財意識增強了，需求增多了，銀行網點排隊是人們金融消費需求急速增加的客觀反映。
“工行所擁有的1．7億個人客戶和2億多賬戶，從來沒有像現在這樣關注金融和消費，人們的金融消費意識和需求從來沒有像現在這樣迫切。”這位負責人說。
近年銀行保險、基金、理財等綜合性業務的蓬勃發展，客觀上刺激了客戶的金融交易欲望，大量客戶到銀行網點辦理金融業務，加大了業務辦理時間。
在解決排隊難題上，“銀行做了努力，但最突出的問題是沒有跟上客戶需求的變化。”這位負責人說。
該負責人表示，工行除了客戶群體最為龐大、客戶層次最為復雜外，還承擔著為行政機關、事業單位代發工資、管理保險養老金、代繳公用事業費、代收交通罰款等公共服務職責，代理的服務有100余種。
以北京分行為例，代發養老金業務量占到北京市場的70％，代發工資300多萬戶，在業務高峰期這部分業務使用了50％的柜臺資源，另外還有交通罰款和代收水電煤氣費的業務量都很大，工行為此付出巨大成本。
他舉例說，工行每天平均辦理的業務筆數是4300萬筆，峰值時辦理的業務達1億筆。除電子渠道處理的業務，工行目前17000個物理網點每天要辦理3000萬筆業務，每個網點每天要處理近2000筆業務。因此，以每個柜員平均辦理200筆業務計，平均辦理每筆業務的時間為2分40秒。而現在有些復雜業務至少要花10分鐘至20分鐘，排隊現象就無法避免。
他認為，當前情況下，即便再增加若干網點，客戶不分流，工行的排隊現象也無法從根本上緩解。
工行負責人表示，工行將采取四個方面的措施來解決排隊難題。一是大力推動客戶采用電子銀行離柜服務減少柜面壓力。工行的電子銀行系統發展成熟、安全性良好。目前，1萬元以下的存款、5000元以下的取款和繳費、轉賬、投資理財、銀行卡服務等銀行業務完全可以通過自助設備或者網上銀行完成。
同時，繼續發揮電子銀行渠道功能和加大自助機具投放力度，年內在北京的繁華商業街區新增十幾家24小時自助銀行，實現自助機具全天候服務占比達到75％以上。
二是深化分區服務，對有復雜理財需求的客戶實行專區服務。同時，加強金融便利店的服務功能，不斷增設物理網點、改善網點硬件設施、根據客戶需求調整網點布局。
三是不斷梳理和改造服務流程，提高服務效率。工行目前正在加快現有網點綜合化建設進程，使對公業務和個人業務能在同一個電子平臺進行，預計網點綜合化后將使工作效率提高2／3。
四是在高峰時間段實行“彈性工作制”和“彈性窗口”，并在各網點嘗試采取盡量為正在等待的客戶提供雜志報紙閱覽服務。
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