五一期間,云南再曝導游罵人事件。由于游客購物量少,導游在車上對游客講出侮辱性語言,強迫購物并威脅取消行程安排。
盡管涉事導游及旅行社都已受到嚴懲,若不能根治以“強制購物”、“強制消費”為代表的低價競爭甚至“零團費”、“負團費”旅游市場亂象,類似事件還將繼續重復上演。
作為市場競爭極為充分的旅游業,卻一直亂象頻出,可見監管這雙“有形之手”并未充分發揮作用。以此次事件為例,若非網友將視頻曝光,恐怕公眾至今無法知曉,而監管部門也難以發現并查處。在一個又一個案例中,我們看到的是相關部門不遺余力地滅明火,而對于行業存在已久的深層次問題之暗火卻始終未能滅掉。
層出不窮的事件表明,盡管游客是旅行社和導游賴以生存的衣食父母,但由于現有的用工機制和薪酬模式,導致與游客直接接觸的導游陷入無底薪、無保障、無尊嚴、無身份的“四無”尷尬。游客不消費,導游就拿不到錢,旅行社也賺不到錢,導致“強制消費”的惡果,也成為游客和導游之間矛盾的起源和導火索。
導游罵人,自然應當受到嚴懲,但每次出事后僅僅對當事導游和旅行社進行處罰實屬“治標不治本”。人們擔心的是,止于處罰導游和旅行社的處理,而不鏟除“強制購物”等旅游亂象生存的土壤,無序競爭下的“低價團”甚至“零負團”等違背市場規律的問題依然存在,基本可以肯定游客“被宰挨罵”的問題還會出現。
亡羊補牢不如未雨綢繆,對旅游亂象的整治也不能僅僅對導游吊銷執照了之。起碼幾個方面都應反思,一是監管部門應該向前走一步,不僅抓好“事后監管”,還要抓好“事前規范”,完善旅游市場的管理規則和從業者的準入機制和評價體系;二是旅行社應按規范經營,走“強制消費”或“搜刮游客”“壓榨導游”的盈利之道必是涸澤而漁,最終傷害的是行業本身;三是導游需要強化職業道德、服務標準和服務意識,靠強制、責罵甚至威脅都是自取其咎;四是游客除了積極維權、善于維權外,也應明白,在市場規則下,天下沒有免費午餐;希望出低價甚至不出錢享受高品質旅游服務時,風險就已經降臨自己身上了。
當下正值旅游旺季,尊重市場,規范市場,理順各方關系,重構旅游生態,已是當下迫切需要解決的大問題。