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    1. “餓導游”變“惡導游”暴露監管缺失
      2015-05-05    作者:丁永勛    來源:京華時報
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        一段錄制于20天前的“導游辱罵游客”視頻,在這個五一假期引發空前關注。不出所料,“攤上大事”的導游被吊銷導游證,涉事旅行社停業整頓,直接負責人被罰款。

        視頻剛出來時,大家一致譴責“惡導游”,呼吁嚴肅處理。但“嚴肅處理”結果出來了,很多人卻開始同情這位導游。導游隨意辱罵游客當然不對,應該付出代價,但幾乎所有人都認為,處理了這位導游,也無法消除旅游業強制消費頑疾。

        一個導游“出丑”,可以歸結為個人素質問題,但當強制購物引發沖突已成為普遍現象,就有必要檢討制度和環境的問題了。

        眾所周知,在很多低團費甚至零負團費的旅游團,導游主要靠引導購物賺錢,否則就等于白干。如此,導游十分在意游客購物情況,也就很好理解了。是什么讓服務人的旅游業變成這個樣子,把令人羨慕的導游逼成無保障無尊嚴的“惡人”?

        有人說這是市場競爭造成的,無限制的惡性競爭,最后拼的就是價格,所以低價團是問題的根源。這種說法似是而非,甚至是對市場競爭的污名化。一般來說,市場競爭是好東西,不僅可以帶來低價格,還能帶來優質服務。但所謂“低價團”,其實兩者都沒帶來。如果加上購物、有償消費什么的,游客付出的成本并不低,關鍵是體驗也不好,無法促進行業提升服務水平。這不是正常的市場競爭,而是不規范甚至叢林狀態的惡性搏殺。

        還有人認為游客本身也有責任:明知零負團費不符合常識,甚至合同里明明寫著旅游購物條款,還要圖便宜參加這樣的團,因此也應承擔一定的后果。圖便宜、搭便車,這確實是人性的弱點,零負團費的盈利模式設計也利用了這一點。但對此只能提醒,似乎無法苛責,更不能因人性之私,掩蓋執法監管的缺失。

        作為一個正規的職業,導游既沒有身份,也沒有保障,要靠強制別人購物獲取收入,這本身就不正常。而在新旅游法中,零負團費和強制消費都是明文禁止的行為,卻被很多旅行社寫進合同,監管執法去哪兒了?

        執法不力,無疑是法律沒有牙齒的重要原因。當然,地方旅游執法力量有限,不愿主動執法損害當地旅游利益,這都是可以想到的原因。但一個健康的市場,監管執法力量必須發揮作用,不能僅靠行業自律或市場調節,更不能把問題歸咎于人性的自私。

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