“前幾天有個顧客把一年前買的手表拿來退貨，我不同意，她就大吵大鬧，還把經(jīng)理找來了，經(jīng)理讓我息事寧人把手表給退了。更夸張的是，我們商場里還遇到過用了一半的化妝品拿來退貨的顧客。”在美國一家大型連鎖百貨公司工作的萊娜刻畫出一幅美國消費(fèi)者被寵壞的景象。
健全的法制環(huán)境、良好的社會誠信基礎(chǔ)、消費(fèi)者購買的絕大多數(shù)產(chǎn)品在相應(yīng)期限內(nèi)享受無條件退換貨服務(wù)的慣例、較為充分的市場競爭等因素，都使得美國消費(fèi)者享受著“上帝”般的待遇。在美國這一遭顧客投訴就有可能導(dǎo)致商場導(dǎo)購丟掉飯碗的服務(wù)王國，“有問必答、罵不還口”是萊娜對待顧客的座右銘。來自格魯吉亞的萊娜對美國消費(fèi)者所享受的禮遇頗為感慨，因為這種禮遇在她家鄉(xiāng)簡直是難以想象的。
美國顧客受寵不僅是在萊娜工作的實體店里，在日益興盛的網(wǎng)絡(luò)購物平臺也是如此。購物免郵費(fèi)、很多商家的退貨也能免郵費(fèi)、比實體店更大的折扣力度、可將網(wǎng)上所購貨物拿到實體店退貨等各種便利使得美國消費(fèi)者享受著“顧客就是上帝”的待遇，而這也容易把美國消費(fèi)者給慣壞。
自2005年以來，商家把緊接著感恩節(jié)周末的周一定為“網(wǎng)絡(luò)星期一”，這個日子成為網(wǎng)絡(luò)購物的新時點(diǎn)。最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，剛剛過去的2013年美國“網(wǎng)絡(luò)星期一”在線銷售額再創(chuàng)新高，達(dá)到約20億美元。但零售業(yè)顧問集團(tuán)嘉思明咨詢公司的調(diào)查顯示，目前在美國網(wǎng)絡(luò)購物中多達(dá)三成的貨物最后又退給了商家，而且這一比例還在呈上升趨勢。快遞公司UPS的數(shù)據(jù)則顯示，過去一年間美國在線購物的退貨量增加了15%，超過六成的美國消費(fèi)者在購物前都會仔細(xì)查看退貨規(guī)定，從而為日后退貨做好準(zhǔn)備。
顧客的天堂也就意味著商家的煉獄，只要你不是拿著內(nèi)衣這些貼身穿的東西去退貨，美國商家都不能找理由為難你，美國退貨便利度這類排名也使得商家不得不把大量退貨打入成本并找到各種對策。萊娜所見到的惡意退手表和化妝品的顧客畢竟不是退貨主力軍，網(wǎng)絡(luò)化、Wifi信號和智能手機(jī)普及化、時間碎片化、購物便捷化、消遣方式多元化都在助推越來越多的美國人在網(wǎng)上購買衣帽鞋襪，尺碼不合適是導(dǎo)致退貨的重要原因，這也使得“完全合身”(True Fit)這類在商家和消費(fèi)者之間作為尺碼溝通橋梁的網(wǎng)站大有市場。
遇到大量帥哥靚妹在參加聚會把衣服穿過一次后借質(zhì)量問題來退貨的情形怎么辦？一些奧特萊斯的商家已經(jīng)在衣服上貼上了“質(zhì)量無保障”的標(biāo)簽。網(wǎng)上購物的消費(fèi)者火氣大怎么辦？亞馬遜等商家有時會提供禮品卡或者打折的方式來避免顧客退貨。不給退貨違規(guī)，總給退錢又使得商家的利潤無保障，兩者該如何折中？一些商家開始規(guī)定不能退還現(xiàn)金，只能退給等額的本店購物代金券。遇上總愛退貨的釘子戶怎么辦？一些商家會定點(diǎn)給這些顧客發(fā)送“逆向打折卡”，也就是給那些愛把網(wǎng)購衣服進(jìn)行退貨的顧客發(fā)送珠寶、手表這些不易退貨商品的打折信息。商家該如何給購物“良民”創(chuàng)造激勵機(jī)制？商家無法對進(jìn)店的顧客區(qū)別對待，但正如出了車禍的司機(jī)第二年車險保費(fèi)會上漲一樣，一些美國商家開始給退貨記錄少的顧客多發(fā)送打折郵件，對那些退貨常客則少發(fā)送或者不發(fā)送打折信息，借此希望能在消費(fèi)者被寵壞的時代少碰釘子、多賺銀子。