隨著公眾對提升生活水平的期待越來越高，對金融服務質量改進和金融產品日益多元化的期待也水漲船高。難怪最近幾年消費者與商業銀行之間的利益沖突始終是社會關注的焦點之一。所以，協調處理好消費者與商業銀行之間的利益關系，不但關乎銀行業發展與競爭力的持續提升，也關乎我國和諧社會建設大局。需要特別指出的是，當前這種主動權更多掌握在商業銀行手中。
　　為求得消費者權益與銀行效益的“雙贏”，一方面，商業銀行應將金融知識培訓常態化，強化消費者風險意識培育，特別是自身正當權益受到破壞后如何采取合理、有效方式維護合法權益。長期以來，由于我國實際存在隱性的存款保險制度，銀行存款零風險，容易使公眾產生任何銀行產品都沒有風險的錯覺。但隨著我國銀行業綜合經營的開展，個別產品在個別時點的風險已經不亞于證券市場。如果消費者對此有更為清醒的認識，一些不必要的損失就可避免。當下，我國絕大多數金融消費者或潛在消費者仍對一些新型金融產品及相關服務信息缺乏基本掌握，特別是國家宏觀金融政策出現調整以后，因為了解不及時、不具體，就會對商業銀行經營調整產生誤解，進而引發投訴糾紛。
　　據世界銀行《金融消費者保護的良好經驗》提供的數據，2007年至2009年金融危機發生之前，全球每年大約新增1.5億名金融消費者。雖然增長率曾一度下降，但絕對數字仍快速增長。對于中國這樣一個人口眾多、發展較快、金融業相對落后的國家來說，加強金融知識傳播和教育，無疑會給商業銀行的進一步發展開拓更為廣闊的市場空間。而且，如果損失確因商業欺詐或誤導造成，消費者也可以通過金融教育更為明確獲知投訴渠道和投訴途徑，合理主張自身權益。
　　另外，還可以通過“生命周期保護”實現消費者權益和商業銀行盈利的“共贏”。所謂“生命周期保護”，就是從金融產品和服務的設計開發到對外銷售，再到投訴處理與反饋各個環節，時時刻刻重視消費者利益。當商業銀行由此不斷積累社會聲譽時，對其經營獲利必然具有促進作用；相反，當負面輿情導致商業銀行聲譽有風險時，造成一定的經營損失也在所難免。
　　從產品和服務的開發和設計看，合同文本應體現消費者與商業銀行權利和義務對等原則，既要保證產品和服務價格與服務質量、服務成本相互符合，也要允許消費者有產品和服務的自主選擇權，避免強制搭售或捆綁銷售；既要清晰說明產品和服務的功能、購買和使用的渠道、條件及時間等產品信息，也要在顯要位置充分揭示產品和服務風險，從源頭上做到買賣雙方“共贏”。
　　商業銀行產品和服務的對外推介和銷售，也要本著可持續發展原則，給消費者留足“猶豫期”。大家在購買理財產品都會遇到這樣的情形，即合同條款、內容十分復雜，很多隱藏問題根本無法在文本拿到當日識別，或者產品或服務的購買完全是在銷售經理“甜言蜜語”之后的一時沖動，等發現問題以后已經后悔不迭。所以，應確保合同文本送達與合同簽署不在同一工作日，或合同簽訂之后48小時內允許消費者隨時單方毀約。
　　在產品和服務的投訴處理和反饋機制上，我國商業銀行也有很多缺陷，匯豐銀行借助打分的分類機制使投訴處理結果更迅捷、公正的做法，很值得借鑒。匯豐銀行投訴渠道多種多樣，涉及親臨、致電、信件、傳真、客戶投訴意見表、客戶意見箱、電子郵件、網站等。通過打分機制對客戶投訴分類，從1分到103分不等，10分以內的為普通投訴，由業務部門自行處理；10分到20分的為嚴重投訴，由客戶服務質量組與業務部門共同處理；20分到103分的為非常嚴重的投訴，由業務部門協助客戶質量組主導處理，客戶質量組決定是否將該投訴上報至客戶投訴委員會，上報到客戶質量委員會的事項，由客戶質量組按委員會的決定處理。另外，加強投訴事后反饋機制建設也十分重要。
　　最后，行為監管者——“三會一行”的消費者保護部門，也對“雙贏”有很強的促進作用。痛定思痛，美國暴發次貸危機后，國際社會對什么才是更為科學的金融監管框架認識日益清晰，即相比于那些只有單一綜合監管機構同時負責消費者保護和審慎監管的國家，具備相互獨立的消費者保護和審慎監管機構的國家，普遍能更好地經受住金融危機的考驗。在此背景之下，美國成立了獨立聯儲履行職能的金融消費者保護局（CFPA），英國在將金融服務局（FSA）的監管職能劃歸英格蘭銀行并設立審慎監管局的同時，將原來金融服務局的消費者保護職能交給了新組建的金融市場行為監管局（FCA）。受此啟發，我國“三會一行”也已成立金融消費保護機構。商業銀行千萬不要認為這又會增加經營成本，恰恰相反，將來我國金融破產制度正式市場化運行以后，消費者權益保護監管反而是防止商業銀行因為經營急功近利而至整個企業傾覆的“定海神針”。