卡著預售期去買南京到武漢的火車票,車票20秒內就被搶光,求爺爺告奶奶,終于高價從黃牛手里買了張車票,卻在開車前一天發(fā)現(xiàn)12306網(wǎng)站上突然放出大量余票。記者調查得知,這其實與鐵路部門實行的“席位復用”有關,也與各鐵路局之間的利益博弈掛鉤。 “席位復用”就跟酒店里的翻臺率是一個意思,在售票時,鐵路部門為了追求座位使用效率的最大化,總是希望任何時段、路段的車票都可以賣得出去,所以南京到武漢的車票,只有在上海到南京的車票賣出后才會銷售。這就保證了在車票售出上,鐵路部門的利益可以最大化。 如果從經濟學的角度看,這種“席位復用”的售票方式沒有什么問題。畢竟公共服務也要強調效率,也要講究經濟規(guī)律。為了避免資源浪費,鐵路部門應該想盡各種辦法,把有限的資源在春運的大局面前使用好。因此,就算一些非始發(fā)站的旅客買票需要等待,但是在整體的通盤考慮面前,還是可以接受的。所謂服務公眾,說的其實是把公眾的整體利益放在首位,而不是滿足每一個人的各種需要。 即便如此,鐵路部門在提供服務時還是應該細心一點。一方面,公眾是服務的對象,服務對象的需求不一定能夠一一滿足,但是對于服務對象的需求應該清楚掌握,并耐心地告訴公眾為何不能一一滿足,以及如何才能盡可能地滿足。否則就是天天把“顧客是上帝”掛嘴上也沒用。另一方面,在春運的緊張和擁擠中,公眾需要細致的服務和貼心的安慰,就算鐵路部門無法解決春運這個世界性的難題,他們也該盡最大可能做得更好,以讓春運的壓力可以緩解一些,以讓公眾的牢騷可以減少一些。 那么,鐵路部門應該如何具體地應對春運呢?從心理學和傳播學的角度看,第一步應該是打破信息不對稱,做好信息公開。春運難是一個暫時難以解決的難題,但信息可以減少誤解和不確定,可以讓人們的行為更有效率,也可以讓人們在慌忙的局面面前暫時保持平靜。如果沒有充分的信息,誤解就會產生,人們就會在無法判斷的緊張中變得無所適從、焦頭爛額。 同時,信息公開還有助于提高信息發(fā)布者的公信力。如果沒有信息公開,懷疑就會產生,抱怨就會加劇,問題便會在抵制和習慣性的質疑中愈演愈烈。不僅公眾需要信息公開,鐵路部門也需要信息公開來塑造自身的形象。 誠然,信息不能解釋和解決所有問題,但至少,信息公開可以讓乘客對自己的出行有一個清晰的判斷——不必在受害心理的干擾下,不必在信息缺失的困擾中,對春運產生咬牙切齒之感。能夠做到這一點,公眾就很滿意了。
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