前幾天,筆者去上海市中心某加油站加油,因?yàn)榧佑涂▋?nèi)費(fèi)用不夠,于是提出刷銀行卡,卻被告知“沒法刷”,而且該品牌全市所有加油站都不能刷銀行卡。 筆者不由疑惑,現(xiàn)在銀行卡使用相當(dāng)普及,實(shí)力那么雄厚的油企,為啥不能裝臺銀行POS機(jī)?對此,筆者事后從該公司零售管理中心有關(guān)負(fù)責(zé)人處了解到,不能使用銀行卡主要是為了鼓勵(lì)消費(fèi)者使用他們公司自己的加油卡。其實(shí),仔細(xì)想想,刷銀行卡和刷加油卡并不矛盾,創(chuàng)造更加便利的用卡環(huán)境,不是更有助于吸引消費(fèi)者到你加油站來加油嗎?相反,限制使用銀行卡,倒未必能刺激加油卡的使用。 又聯(lián)想到了在加油過程中碰到的其他服務(wù)問題,比如買了該公司加油卡,用完了,10元工本費(fèi)不能退。理由是,制作卡需要成本,更重要的是,實(shí)名制的卡內(nèi)存有客戶個(gè)人信息,沒法刪除;即使是不記名卡,由于里面有消費(fèi)記錄,因此也無法回收重復(fù)使用,所以工本費(fèi)無法退還。只是,更為普及的公共交通卡,同樣存在消費(fèi)記錄,為什么就能退呢? 再比如,在加油站開發(fā)票,加油者要等加完油之后拿到小票,才能到加油站里的超市去辦理。對此,不少需要開票的消費(fèi)者表示,來回跑一趟花時(shí)間,碰上人多時(shí),連開發(fā)票也要排隊(duì)。更令人煩惱的是,一些加油者開發(fā)票時(shí),仍然將車子停在加油位置,后面車子只能等其開完發(fā)票將車開走之后再加油。試想,如果加油站能辟出一條
“候車通道”,豈不更好?誠然,這與駕駛員的個(gè)人素質(zhì)有關(guān),但如果我們的加油站能夠想在前面,為老百姓提供更便捷服務(wù),不是能夠增強(qiáng)品牌的親和力嗎? 筆者以為,很多理由其實(shí)不能成為理由,就算是壟斷企業(yè),同樣可以有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)上的點(diǎn)滴提升,雖說都是些瑣碎之事,但對于消費(fèi)者而言,卻是實(shí)實(shí)在在的好事。點(diǎn)石成金,滴水成河,在競爭日益激烈的當(dāng)下,在服務(wù)日趨同質(zhì)化的背景下,只有讓服務(wù)更貼百姓心,才能讓生意越做越興隆。
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