<tt id="m0uk4"></tt>
  • 
    
    1. “吞吐兩重天”折射銀行服務之弊
      2012-09-10   作者:唐偉  來源:新華每日電訊
       
      【字號

        7日晚,南京的丁先生到南京中央路河路道附近一銀行自助區存款,因操作失誤,一萬元被機器吞了,當即聯系銀行工作人員,被告之要等兩個工作日才能處理好。可他心里不踏實,報警求助也無果,便想出一招,換個電話致電客服,假稱機器多吐三千,5分鐘后客服便趕到了。(9月9日《揚子晚報》)
        銀行還是那個銀行,人還是那些人,客服電話也沒變,但反映的內容不同,換來的結果卻迥然各異。顧客被ATM機吞了1萬元,其焦急程度可想而知。如果再想到“離柜不認”的霸王條款,丁先生當時心中是什么滋味,有過類似經歷的人并不難理解。然而,急事情遇到慢服務,程序上的處置也著實令人揪心。一者,兩個工作日的處理時段與顧客的焦急形成了強烈的反差;二者,從打客服到報警,銀行既沒有相關人員前來處理和證明,也未見明確的服務承諾,顧客此際的無助感,很容易轉變成憤怒。
        換一種方式,將被吞錢謊報成多吐了錢,結果很戲劇的一幕出現了,銀行服務人員的“5分鐘趕到”,恰好說明銀行服務邏輯的倒置:原本是上帝的顧客得到的是遲滯而不明確的服務,而一旦涉及銀行自身的利益,則快速而高效。逼著顧客撒謊求助,恐怕也只有諸如銀行這樣的服務質量和態度,才會產生這樣的黑色幽默。問題是,如果每一次服務訴求,都需要通過撒謊才能得到滿足,那么別說建立起高度的互信,恐怕是連正常的服務秩序也難以保障。
        或許,顧客的做法并不值得提倡,我們不能因為訴求正當而采取不適當的辦法,如果大家紛紛效仿,那么最后可能會導致信任感嚴重下降,在秩序被破壞的情況下,可能波及更廣。但更應反思的是銀行,為何會逼得顧客講謊話——壟斷下的利益顛倒及權利割裂,使雙方處于嚴重的不對等狀態。
        這一切禍在壟斷。若銀行真正步入市場化,并處于高度的競爭之中,結果則完全不同:2011年,南京下崗女工杜女士到銀行取款3000元被多給2.7萬,3次到銀行退款均被趕出。銀行自查發現出錯才連夜追款,但對杜女士還款熱心之舉毫不領情,并拒絕道歉。而英國一臺ATM機日前發生故障,顧客取款時會吐出雙倍數額的現金。此消息不脛而走之后,很多人趕來提款。故障持續兩個多小時,200多名顧客取走現金。事后銀行稱錯在自己,顧客不必為銀行工作失誤負責,不用歸還多余的錢。
        事實證明,競爭充分的市場環境中,企業形象和聲譽是最大的獲利點,顧客的選擇可以決定一個企業的生死。銀行可以通過法律手段挽回損失,但卻會因此失去顧客信任,最終被市場拋棄。反觀國內,從亂收費、服務質量差及“離柜不認”等種種亂象,讓顧客有如履薄冰之感,以至于讓人既怕多吐,又懼少吐。既怕不吐,又怕吐假鈔……
        如果銀行獲利的基礎不是客戶源,而是壟斷政策,則服務和被服務雙方的地位差距懸殊。如此狀態下,別說權利博弈,就連基本的權利也難以實現和保護。服務和被服務對象之間的這種錯亂,本質上還是壟斷下的市場不成熟的表現。要改變吞錢謊稱多吐錢的服務態度反差,還得從打破壟斷,提高市場競爭入手。

        凡標注來源為“經濟參考報”或“經濟參考網”的所有文字、圖片、音視頻稿件,及電子雜志等數字媒體產品,版權均屬經濟參考報社,未經經濟參考報社書面授權,不得以任何形式刊載、播放。
       
      相關新聞:
      · 銀行服務緣何屢屢遭受客戶詬病? 2012-08-24
      · 銀行收費新規或明年出臺 銀行服務價格大戰在即 2012-08-10
      · 銀監會:商業銀行服務價格管理辦法準備明年實施 2012-08-05
      · 銀行服務收費市場定價須依法 2012-06-13
      · 銀行服務自主定價莫成亂收費借口 2012-05-16
      頻道精選:
      ·[財智]誠信缺失 家樂福超市多種違法手段遭曝光·[財智]歸真堂創業板上市 “活熊取膽”引各界爭議
      ·[思想]夏斌:人民幣匯率不能一浮了之·[思想]劉宇:轉型,還須變革戶籍制度
      ·[讀書]《歷史大變局下的中國戰略定位》·[讀書]秦厲:從迷思到真相
       
      關于我們 | 版面設置 | 聯系我們 | 媒體刊例 | 友情鏈接
      經濟參考報社版權所有 本站所有新聞內容未經協議授權,禁止下載使用
      新聞線索提供熱線:010-63074375 63072334 報社地址:北京市宣武門西大街甲101號
      Copyright 2000-2010 XINHUANET.com All Rights Reserved.京ICP證010042號
      国产精品一区二区三区日韩_欧美一级a爱片免费观看一级_亚洲国产精品久久综合网_人妻中文字幕在线视频二区
      <tt id="m0uk4"></tt>
    2. 
      
      1. 在线看片免费人成视频久试看 | 在线看不卡日韩AV | 亚洲有码第三页在线 | 在线观看h网址免费入口 | 亚洲综合一区自偷自拍 | 污污精品91网站在线观看 |