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2012-07-17 作者:丁波 來(lái)源:解放日?qǐng)?bào)
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前幾天,國(guó)航“零元機(jī)票”的話題在網(wǎng)絡(luò)上引起熱議。由于國(guó)航網(wǎng)站的系統(tǒng)故障,有個(gè)別旅客“撿了大便宜”,他們以零元購(gòu)得了國(guó)際機(jī)票。沒(méi)過(guò)多久,國(guó)航官方微博上就很“慷慨”地表示,“由于系統(tǒng)短時(shí)故障,部分旅客通過(guò)國(guó)航網(wǎng)站以零元票價(jià)購(gòu)得國(guó)際航線客票。發(fā)現(xiàn)后,我們第一時(shí)間對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了修正。無(wú)論故障出在什么地方,國(guó)航?jīng)Q定承擔(dān)相應(yīng)損失,因?yàn)槲覀冋J(rèn)為誠(chéng)信最重要”。 無(wú)疑,國(guó)航對(duì)“零元機(jī)票”的表態(tài)是積極的,承認(rèn)“零元機(jī)票”有效受到消費(fèi)者的歡迎,比過(guò)去銀行、電力等壟斷部門(mén)的行為強(qiáng)很多。但“零元機(jī)票”的話題并沒(méi)有結(jié)束,網(wǎng)絡(luò)上質(zhì)疑依然不斷,例如,有網(wǎng)友質(zhì)疑,“國(guó)航是在玩噱頭,花了一點(diǎn)錢做個(gè)一個(gè)大廣告”;“這品牌形象傳播的夠快,夠好,夠廣,成本還低……”,更有人把此事與“前幾天國(guó)航飛機(jī)大面積延誤,并在微博上公開(kāi)給謝娜道歉而忽視普通消費(fèi)者的感受”事件聯(lián)系在一起,認(rèn)為國(guó)航在“零元機(jī)票”上做文章,是“舍本逐末”。 平心而論,國(guó)航“零元機(jī)票”的表態(tài)和處理是有進(jìn)步的地方,它反應(yīng)積極、表態(tài)明確。但仔細(xì)想想,也有些遺憾的地方,這些遺憾,恰恰是今后進(jìn)一步加強(qiáng)管理的方向: 首先,國(guó)航?jīng)]有第一時(shí)間公布到底有多少旅客購(gòu)得“零元機(jī)票”,國(guó)航到底損失多少。這讓網(wǎng)民和媒體多了一分“國(guó)航是否刻意作秀”的疑問(wèn)。畢竟,如果僅僅是幾位乘客購(gòu)得零元機(jī)票,而國(guó)航又鄭重其事地慷慨表態(tài),讓人難免覺(jué)得國(guó)航是“花小錢賺大口碑”。記者注意到了國(guó)航的官方網(wǎng)站和微博,在其后的幾天內(nèi)也都沒(méi)有公布到底有多少旅客“撿了便宜”,后來(lái)外界有報(bào)道是“58位乘客”,但涉及具體金額沒(méi)講。其實(shí),在網(wǎng)購(gòu)機(jī)票的時(shí)代,對(duì)于特定時(shí)間段“零元機(jī)票”的統(tǒng)計(jì)應(yīng)該是方便而快速的,那么為什么遲遲不公布具體損失,讓網(wǎng)民了多了質(zhì)疑的借口。國(guó)航既然是“慷慨”表態(tài),就應(yīng)該說(shuō)得明明白白,這更有說(shuō)服力。 其次,消費(fèi)者和網(wǎng)民有反感,更多的其實(shí)是對(duì)于航空公司就更多大眾關(guān)心事件給予“第一時(shí)間反應(yīng)”的期待。在“零元機(jī)票”問(wèn)題上,國(guó)航反應(yīng)快速,但在更多的時(shí)候,對(duì)于諸如頻頻晚點(diǎn)、航班取消、機(jī)場(chǎng)服務(wù)不到位等等問(wèn)題的反應(yīng),航空公司總是慢一拍或者干脆沉默。記者看到國(guó)航官方微博“零元機(jī)票”這一帖子的1000多條評(píng)論中,就有不少網(wǎng)民列舉了國(guó)航服務(wù)中的不足,并質(zhì)疑為何國(guó)航對(duì)這些不足沒(méi)有表態(tài)。的確,在諸多問(wèn)題前,航空公司選擇沉默,就讓這個(gè)“零元機(jī)票”的表態(tài)太扎眼。對(duì)于航空公司而言,只有建立和完善應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制,在更多的大眾關(guān)心事件上給予誠(chéng)懇、務(wù)實(shí)的答復(fù),才會(huì)讓乘客和網(wǎng)民“買賬”,以更平和的心態(tài)來(lái)看待航空服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 “零元機(jī)票”留下的是些許遺憾,不是件壞事,這些遺憾,應(yīng)成為未來(lái)努力的方向。
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