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    1. 航班延誤:無規則便無秩序
      2012-06-25   作者:顧駿(上海大學社會學系教授)  來源:東方早報
       
      【字號
        6月21日晚,北京、廣州相繼出現雷暴天氣,受此影響,多架原定上海飛京、穗、深的航班起飛時間一推再推。
        據報道,當晚虹橋機場滯留旅客有近千人。其中原定16:30從上海飛往深圳的一架東航航班,一直到次日凌晨1點仍未有動靜,焦躁的旅客討不到說法,便向登機口柜臺發起“進攻”,引發一場混亂,大量旅客聚集在登機口,餅干、面包等食物散了一地,隔離護欄被推倒,很多人對著工作人員大聲抗議。
        對此,航空公司的解釋是,已向旅客通告航班信息,并提供了食品和飲料,而“個別旅客不接受賓館住宿安排,機場派出所民警前往勸導”。
        看著報道,腦子里浮現出熟悉的景象。本人常坐飛機,航班延誤是家常便飯。旅客遲到3分鐘就被拒絕辦理登機手續,大家能理解,因為航空不是小事,需要規則。但航班延誤3小時,航空公司任憑旅客“抓耳撓腮”,依舊巋然不動。
        更讓人受不了的是,出面解釋的一線工作人員只是傳聲筒,做不了任何主,被問急了,只會說“我也不知道”,F場信息大多支離破碎,思維健全的人無法得到“到底什么時候起飛”的答案。旅客坐飛機往往有時間概念,但航班延誤卻是最沒有時間的事情。旅客在火里,航空公司在水里,不到火燒起來,水撲不滅的時候,負責人不會出場。如此,萬一延誤時間足夠長,最后不鬧出點事來,反倒有點不正常。
        航空公司說的“前往賓館住宿”,那是肯定有的,但里面可能另有奧妙。本人2008年年初時遭遇南方寒流,困在天津回不來,20:00的航班,到大約0:00拉上飛機,第二天凌晨4:00拉到賓館,8:00離開賓館拉回機場,12:00拉回到賓館,16:00離開賓館去機場,17:30終于起飛。軍事演習一般地“轉移陣地”,只為了航空公司節省住宿費用:能住半天的,決不住一天。先在機場拖延,再在機上拖延,到賓館住滿四小時(半天)就出來。雖然最后還是按住一天計算,但航空公司對自己是“盡力”了,卻把旅客折騰個半死。
        其實當時在飛機上,憤怒的旅客差點鬧事,因為面對大家質疑何以上了飛機卻不起飛的局面,出來解釋的永遠只是普通空姐,說話做不了主。真是難為了這些無辜的女孩。
        航空公司對旅客錙銖必較,可一旦旅客忍無可忍,出現過火行為,卻又信奉“人民內部矛盾就是可以用人民幣解決的矛盾”,不計成本“花錢買太平”,最后“會哭的孩子有奶喝”,旅客違規越演越烈。前陣子,在上海浦東機場,因航班延誤而沖上跑道的旅客每人得到1000元“延誤賠償”,而通常延誤賠償只有500元。據說,這次是航班全體旅客都得到了賠償。但許多時候,等不及或吵不動的旅客會自行解決,最后剩下的人數有限,每人多給點,也比人人都給省不少錢。說到最后,還是一個“錢”的問題。
        如此,航空公司同旅客之間就沒有了基本的規則,信息溝通上沒有,等候方式上沒有,住宿安排上沒有,賠償計算上也沒有。當所有重要環節都沒有規則,航班管理應有的秩序也不復存在。古人曰“沒有規矩,不成方圓”,今天的機場如此“不成方圓”,這規矩丟失在了哪里?這秩序如何才能找回?
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