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2012-05-15 作者:李湘 來源:經(jīng)濟參考報
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隨著銀行業(yè)務(wù)渠道的多元化和新型化,網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行、手機銀行、短信銀行等電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢迅猛。與傳統(tǒng)柜臺操作相比,電子銀行方便快捷,節(jié)約了金融交易成本,提高了金融活動效率,使用者數(shù)量增長很快。隨之而來的,電子銀行業(yè)務(wù)涉訴情況也開始出現(xiàn)并呈現(xiàn)上升趨勢。 【案例】 黃女士在一家銀行申請了兩張儲蓄卡,一張是普通卡,一張是理財卡,并同時開通了兩張卡的電話銀行和網(wǎng)上銀行服務(wù)。黃女士在淘寶上開有一家網(wǎng)店,為了自己的資金安全,黃女士一直使用普通卡作為淘寶交易資金往來的賬戶,并一直保持賬戶上無大額存款。 2011年5月,一個男子通過網(wǎng)上與黃女士聯(lián)系表示要購買幾千元商品,并稱其無支付寶,要求黃女士將卡號發(fā)至其手機上。黃女士發(fā)出短信后,該男子回電稱已匯款,但黃女士幾次登錄網(wǎng)上銀行查詢均未收到匯款。男子打電話告訴黃女士一個座機號碼,讓其通過該座機號碼查詢。黃女士兩次按照該座機電話語音提示步驟輸入普通卡的賬號、取款密碼和電話銀行密碼進行查詢,仍未查到匯款。過了幾天,黃女士再次撥打該男子電話時被提示號碼已暫停服務(wù),黃女士未采取任何措施。 2011年7月,黃女士發(fā)現(xiàn)理財卡賬戶里的幾萬元款項被轉(zhuǎn)走,于是向公安機關(guān)報案,同時起訴銀行。她認為自己雖然將普通卡的密碼泄露給犯罪嫌疑人,但未透露過理財卡信息,銀行存在未告知其電子銀行的業(yè)務(wù)操作內(nèi)容和賬戶聯(lián)動特征的過錯,導(dǎo)致自己在不了解風(fēng)險的前提下開通了兩個賬戶的電子銀行,故銀行對其理財卡上款項被盜應(yīng)當(dāng)承擔(dān)返還義務(wù)。 銀行答辯稱,客戶與銀行之間存在儲蓄存款合同關(guān)系,雙方明確約定密碼是銀行用以識別客戶身份的重要依據(jù),憑密碼辦理賬戶交易受到法律保護,黃女士名下理財卡賬戶交易是憑密碼辦理的,符合雙方的約定和法律規(guī)定;黃女士賬戶損失的直接原因是其自身未盡到謹慎保管密碼的義務(wù),銀行已經(jīng)履行合同義務(wù),對黃女士的損失不負有任何責(zé)任。 本案在審理過程中,雙方自行和解。 目前,電子銀行業(yè)務(wù)涉及的訴訟存在以下特點: 1、原告基本為電子銀行簽約客戶,因其賬戶存款丟失起訴銀行要求返還存款,案由多為儲蓄存款合同糾紛。 2、大多涉及到刑事犯罪,并與網(wǎng)絡(luò)詐騙、電話詐騙等高科技犯罪聯(lián)系緊密。涉訴案件的電子銀行客戶在其存款丟失前后,通常與某一陌生人以網(wǎng)絡(luò)方式或者電話方式聯(lián)系過,部分客戶甚至向陌生電話或陌生人透露過自己的賬戶、電子銀行密碼或取款密碼。 3、爭議焦點主要集中在銀行是否風(fēng)險提示到位、是否明確告知客戶權(quán)利義務(wù)、銀行電子系統(tǒng)風(fēng)險屏障是否合理到位等問題。 通過調(diào)研,可以發(fā)現(xiàn)上述案件反映出以下問題尚待解決: 1、從銀行的角度看,電子銀行業(yè)務(wù)的開展存在以下問題: 其一,流程告知和風(fēng)險披露義務(wù)不足。在客戶簽約時,對電子銀行的具體操作流程和每一步操作相關(guān)的后果說明不充分,電子銀行業(yè)務(wù)有新的發(fā)展時,未及時將業(yè)務(wù)內(nèi)容和風(fēng)險以適當(dāng)方式通知到簽約客戶。 其二,電子銀行客戶身份識別驗證簡單。與傳統(tǒng)柜臺操作不同的是,電子銀行業(yè)務(wù)操作無法當(dāng)面核實客戶身份,利用高科技手段的犯罪猖狂,必然會帶來高風(fēng)險。銀行可以在密碼確認之外盡可能地設(shè)置更多的個人信息驗證要求,以幫助客戶降低賬戶被盜用的風(fēng)險。 其三,在銀行電子系統(tǒng)設(shè)置和配套服務(wù)中,尚有進一步提高安全性的必要,F(xiàn)部分銀行在設(shè)置電子銀行的共同密碼時只需要輸入某一個賬戶的取款密碼,不同的賬戶應(yīng)分別驗證、單獨操作,避免因密碼通用造成賬戶交叉操作、一損俱損。 2、以客戶的角度來看,使用電子銀行業(yè)務(wù)存在以下問題: 其一,簽約時候不了解電子銀行的具體操作流程、業(yè)務(wù)特點和注意事項,僅享受便捷卻對風(fēng)險把握不到位。 其二,使用時候未謹慎保護好自己的身份信息、賬戶信息和各種密碼,被犯罪分子以各種方式竊取或者騙知,警惕意識不夠強。 其三,在出現(xiàn)異常情況后未及時查詢?nèi)筷P(guān)聯(lián)賬戶的情況并做出掛失等相關(guān)處理,導(dǎo)致?lián)p失進一步擴大。 3、從電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的大環(huán)境來看,立法機關(guān)應(yīng)進一步細化電子銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī),明確相關(guān)各方的權(quán)利義務(wù)及法律后果;監(jiān)管機關(guān)應(yīng)加大對電子銀行業(yè)務(wù)新功能的監(jiān)管,并對推廣中反映出的問題盡快予以反饋并解決;公安機關(guān)應(yīng)加大對通過電子銀行詐騙的偵查力度,以創(chuàng)造更好的金融環(huán)境。 電子銀行作為新鮮事物,其健康發(fā)展需要國家機關(guān)、銀行、客戶各司其職、各盡其力,從不同的角度對該系統(tǒng)予以完善。
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