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    1. “零投訴”不能掩蓋真問題
      2012-01-31   作者:沈彬  來源:東方早報
       
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        今年春節,海南三亞在網上火了一把,可惜這并非緣于其風景美譽,而是眾多網民對這個旅游城市種種“宰客”手段的強烈控訴,以及官方“零投訴”的回應。
        1月28日,有網友在微博稱,朋友春節假期在三亞吃海鮮,三個普通的菜被宰近4000元,鄰桌客人點了一條魚每斤580元共6000多元。該微博引發了不少網友的共鳴,轉發量達3萬以上。更有網友曬出自己在三亞被宰的經歷,如明星馬伊琍就稱:助手在三亞吃飯,要了西紅柿雞蛋和墨魚,結賬時要800元。
        1月29日,三亞市政府新聞辦在其官方微博回應稱:有關部門已經找到涉事的海鮮店,并勒令其停業整頓。公眾對迅速處置的掌聲尚未響起,新聞辦緊跟著發了一條微博稱:“今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話,說明整個旅游市場秩序穩定、良好。”
        “零投訴”的回應,引發輿論更大反彈。官方的“零投訴”,不代表現實中沒有投訴。有媒體翻出當地新聞報道:海南省工商局12315消費者投訴舉報指揮中心,在今年春節黃金周期間,共接受申訴舉報97條,其中三亞地區有44宗,占全省45.36%。看來三亞不僅不是“零投訴”,還是消費投訴的重災區。
        在輿論壓力下,三亞市政府新聞辦又于1月30日下午,連發2條微博,承認前述“表述有誤”,稱:黃金周期間三亞工商局共受理申訴舉報43件——其中普通餐飲8件;普通購物13件;普通服務16件;其他類5件(編注:微博發布疑為有誤,據中新網報道,該新聞辦通報“其他類”為6件)。“海鮮排檔、水果零投訴”。并且,新聞辦在這些投訴案件后面,不厭其煩地標上“與去年同期相比下降74%”等等。
        真相是“海鮮排檔、水果零投訴”,而不是“食品衛生、誠信經營等方面”零投訴。如果不是媒體翻出省工商的投訴記錄,結結實實地證偽了三亞的“零投訴”,三亞方面會爽快認錯嗎?其實,即便是“海鮮排檔、水果零投訴”、投訴量同比下降,也未必是好事,可能是消費者對三亞旅游環境徹底失望,引頸受宰,懶得投訴。當然,這也意味著,消費者將對無良商人的憤怒,轉化為對政府監管的深深失望。
        只不過,這種對政府公信更深的傷害,很難在省市兩級工商部門一望無垠的“與去年同期相比下降”的數字中反映出來。“零投訴”什么的,更像文字游戲,是一種文過飾非、諱疾忌醫。網友都能總結出幾十條三亞“防宰攻略”,什么算錯賬、假發票、出租司機誤導、強買強賣,當地監管部門真的不知道問題有多嚴重嗎?真的認為“海鮮排擋、水果零投訴”反映了真實情況嗎?
        可以肯定的是,對照網上洶洶指責,“零投訴”嚴重背離常識,老百姓再一次成為“老不信”。大而言之,中國的改革已經進入深水區,面對涉及公眾切身利益的真問題,政府部門不能以文字游戲掩蓋真問題,不能以倨傲態度應對公眾正當訴求。
        像三亞“零投訴”這種背離公眾常識的問題,還有不少,如統計部門公布的平均工資的“虛高”問題,網友戲稱為“被漲工資”。原來平均工資統計口徑,并不包括占中國就業人口大頭的私企員工,更別說農民工了。再一個例子是,個別地區的環境監測數據,被指與普通人感受嚴重背離。這種“紙上繁榮”、“紙上環保”跟“零投訴”一樣,只是把現實問題掩埋得更深。好在政府高層已意識到問題的嚴重性。去年,環保部部長周生賢承諾:“監測數據和群眾感受不能‘兩張皮’,必須避免人民群眾遭受污染之害,而監測數據自說自話。”去年11月15日,溫總理也提出:使監測結果與人民群眾對青山綠水藍天白云的切實感受更加接近。
        總之,直面問題,才能解決問題;承認現實,才能獲得諒解,凝聚共識。小到“零投訴”,大到中國的改革之路,都是這個道理。
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