今年3月,北京律師劉家輝在南航網站訂購了從北京到南寧的往返機票。之后由于行程改變,她致電南航要求更改機票時間,結果被告知:特價票不得“退改簽”。之后劉律師將南航起訴至法院。 特價票不得“退改簽”,這是誰做的規定?是霸王條款嗎?合法有效嗎? 航空公司的理由是:航空公司在民航局規定范圍內有權自主制定票價;在推出類似特價機票時,明確提示了“不得退改簽”的條件,符合民航局相關要求。總之,契約自由,公平買賣。 然而,契約自由的前提,一是沒有壟斷市場,二是雙方地位平等,友好協商,達成合意。在民航業進入門檻極高、“不得退改簽”成為行規、消費者沒有其他選擇的情況下,祭出“契約自由”是無法讓人信服的。相反,“打折機票不得退改簽”,是航空公司格式合同條款,依《合同法》、《消費者權益保護法》等規定,顯失公允的格式條款,即便是明示的,也未必合法有效。 誠然,買了特價票后,又要退改簽,屬違約行為。但違約不代表消費者所有權利全部喪失。我國《合同法》第295條規定:旅客因自己的原因不能按照客票記載的時間乘坐的,應在約定時間內辦理退票或變更手續。《民用航空旅客、行李國際運輸規則》也賦予旅客退票權、變更航程和更改客票的權利。在消費者知道什么是自己的權利之前,商家是不會“恩賜”這些權利的。 有權利,當然也有邊界。包括劉律師在內的維權者,并非不愿承擔合理的退票損失,而是反對航空公司單方面強加的全部損失;甚至消費者只是希望航空公司對退票和改簽有所區別,這并不過分。反過來說,乘客沒有登機接受服務,減少了飛機服務、燃油等成本;航空公司卻收了乘客的機票錢,這有失公道。 而航空公司言必稱“符合政府規定”,果然如此嗎?《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》第69條規定,自愿退票的,從已付票款中扣除適用的費用,退還余額。國家物價主管部門2003年出臺的《規范旅客運輸退票費意見》中規定,旅客提前要求退票,而運輸企業能夠再次發售的退票,原則上不應收取退票費;在最高不得超過20%的前提下,按退票發生的不同時段,合理設置退票費率。 可見不得“退改簽”的規定,只是航空公司為了實現企業利益的“霸王條款”,即將行規凌駕于國法之上,凌駕于消費者的利益之上。 我們對“霸王條款”說不,并非因為我們的權利總處于邊界地帶;而是“霸王條款”自己會擴張,會侵蝕我們視為當然的權利。我們反對的是一種努力制度化的不公平,一種既拿走你的金錢,又拿走你的自尊的經營方式。 過去,我們老拿航空業的“先進”反襯鐵老大的“落后”。但近幾年,至少在退票方面,鐵老大的進步有目共睹,2006年1月火車票退票費率統一為20%;今年9月25日起,退票費率又大幅降至5%。這與輿論的努力分不開。這回,我們希望航空公司“見賢思齊”:擇其善者而從之,其不善者而改之。
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