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    1. 鐵路客運要轉變的不僅僅是服務
      2011-10-27   作者:陸綺雯  來源:解放日報
       
      【字號
          日前,鐵道部、鐵道部政治部發出《關于在全路客運窗口廣泛開展“服務旅客創先爭優”活動的通知》,引起廣泛關注,除了公布11月底前,全國所有高鐵車站都可刷二代居民身份證和中鐵銀通卡進出站外,通知中還有幾大亮點:第一,保證旅客列車上有2元以下礦泉水、15元以下盒飯等供應,且不得斷供;第二,列車晚點及時通報原因;第三,確保臥具干凈,廁所有衛生紙。
          有網友用“規定很細微,用心頗良苦”來形容鐵路部門此次“新政”。確實,對于廣大鐵路乘客來說,這些都是好消息,正常價格的瓶裝水、盒飯,及時透明的情況通報,干凈衛生的列車環境,這些是很微小的細節,卻也是很重要的服務,對于一向“朝南坐”的鐵老大來說,這些服務雖然來得晚了些,但仍然值得肯定。如果能貫徹執行到位,火車乘客的旅途體驗會增添好幾分舒適,人們對于鐵路部門的“刻板印象”也會加分。
          應該看到,這些年來,鐵路部門的市場意識有所提高,這是在與航空、公路客運的競爭中催生的進步,也是鐵路部門在公眾監督“倒逼”下的進步。雖然,以目前鐵路客運能力仍“供不應求”的情況來看,“一票難求”的乘客無法對鐵路要求更多,但市場規律告訴我們,如果不提前轉變,而是碰到困境再變,那么很可能迎接你的是“于事無補”這樣一個結果。
          鐵路部門已經邁出了可喜的一步,接下來,就是如何將字面上的通知變成實際的服務了,這個過程對鐵路部門的執行力也是不小的挑戰。比如,15元盒飯不斷供只是對通知最起碼的執行,如何讓15元盒飯保質保量,就不是通知能規定的那么細了,倘若價格是定死了,但質量卻下降了,這樣的“性價比”還是不會得到乘客的認可。再比如,通報列車晚點原因這件事,飛機晚點都會通報,也會說明原因,但乘客仍然會不滿,由此可見,晚點問題也不是有了通報就能解決的。好在現在不是鐵路運輸最繁忙的季節,我們期待,這個時候對服務進行調整能夠達到最好的效果。
          當然,更重要的還是鐵路運輸的安全。在此提醒,不要期望用服務提升“轉移”乘客注意力,如何保障安全、如何使運輸安全更具透明度,仍是百姓關注的首要問題。對此,鐵路部門是否已經研究出了良策來面對公眾呢?
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