前天下午，山東境內(nèi)一場突如其來的雷暴雨，毫無遮掩地暴露出高鐵這一當下最新潮的交通客運工具的脆弱面。
雷暴雨導致京滬高鐵部分下行線列車被迫停運或滯留，共有19趟下行列車晚點，終點站至上海虹橋的晚點列車達12趟之多，其中G151次列車晚點長達近3小時。
公交化運行的高鐵是城際交通體系至城市公交運營體系中環(huán)環(huán)相扣的其中一環(huán)，只消某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，隨之而來的就是連鎖反應。至昨日凌晨，僅上海一地，盡管有關方面臨時安排加班列車疏散到站乘客，仍有大量急于回家的旅客為此吃足了苦頭。
渾身上下皆由高科技包裹的京滬高鐵居然如此脆弱不堪，讓行程受耽誤的乘客氣不打一處來，也讓社會輿論深感難以理喻。
自兩年前武廣高鐵開通運營，“被高鐵”及對高鐵安全性的擔憂，一直是民間兩個主要糾結(jié)點。客觀說，這其中的確夾帶著某些欠理性成分，但運營才10天的京滬高鐵在一場雷暴雨面前的尷尬表現(xiàn)，無疑驗證了社會輿論對高鐵的擔憂絕非無中生有。
此時此刻，高鐵運營方最該做出的交代，是對事故的“技術或設備原因”如實公布。然而，至昨晚寫作本文時，人們?nèi)晕纯吹竭\營方對事故清晰透明深入的交代。關于事故直接原因的信息發(fā)布，依然停留在“此次事故主要由雷雨天氣導致的接觸網(wǎng)故障所致”之含混不清的表述。眾所周知，雷暴雨只是外患，技術或設備遭受雷暴雨突襲所暴露的問題抑或缺陷，才是事關高鐵安全運營的最大內(nèi)憂。
據(jù)報道，事故發(fā)生后“鐵路部門及時啟動了應急預案對線路進行緊急搶修”。這是可以肯定的，是社會對高鐵運營方的常識性要求。而且，這樣的應急搶修預案恐怕還備有多套方案可供選擇。只是，高鐵運營方顯然沒有準備相應的應急服務預案，這直接釀成了高鐵有速度“缺服務”的尷尬和難堪。
因沒有應急服務預案，停運或滯留的某些列車才會在斷電后一段時間內(nèi)斷水、斷食品。因此，高鐵乘務員不知如何安撫乘客焦慮，平息乘客不滿。可想像，斷電、斷水、斷食品的高鐵車廂，在撬開車門之前，猶如一只只封閉的悶罐——這般情形下，最能安撫乘客焦慮的無疑是，及時、透明、滾動發(fā)布列車停運信息。然而，不同的列車或同一列車內(nèi)不同的乘務員，相關的答復可謂五花八門或自說自話，甚至還有不予解釋的。這也許不能全怪乘務員——一定程度上，乘務員也只是信息“二傳手”，如果高鐵運營方未將信息迅即傳遞下來，乘務員也不得不受委屈、遭誤解。可是，即便確系這種情形，乘務員也應按統(tǒng)一語言格式向乘客做出尚未接到通報的明確解釋，而絕不可糊弄廣大乘客。
剛過去的雙休日，早報評論員乘高鐵在上海與濟南之間跑了一個來回，親身感受了著裝新潮的高鐵乘務員服務態(tài)度和質(zhì)量確有一定改善。然而，整個高鐵乘務員隊伍的崗前培訓肯定“遺漏”了如何“應急服務”之關鍵項。甚至緊急情況下的應急服務預案都呈空白——否則，斷水、斷食品、斷信息發(fā)布之“三斷現(xiàn)象”就不可能發(fā)生！
亡羊補牢這話太俗，但實用：第一，敦促高鐵運營方務必趕緊制訂應急服務預案；第二，敦促鐵道部組織事故調(diào)查并如實公布調(diào)查信息。