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2010-08-18 作者：毛忠斌 來源：經(jīng)濟參考報
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12日上午，一輛由武漢開往上海的動車組列車剛行駛出南京火車站就突然發(fā)生了故障。由于列車故障，車廂空調(diào)失效，封閉的車廂異常悶熱，車內(nèi)一些乘客出現(xiàn)了中暑癥狀。列車晚點3小時才到達終點站，乘客實實在在地悶了2小時。
6月19日，由于成都火車站周邊火車接觸網(wǎng)故障，由重慶北開往成都的和諧號動車D5111次火車電力供應出現(xiàn)故障，空調(diào)暫停工作，密閉的車廂內(nèi)空氣不能流動，有旅客出現(xiàn)暈倒的情況，前后乘客悶了近80分鐘。同一天，由沈陽開往北京的D6次動車在行駛途中冷氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障，由于列車為封閉式車廂，8節(jié)車廂內(nèi)百余名乘客在車內(nèi)悶了5個小時。而事后乘客討“說法”時，北京站值班站長張女士表示，因乘客在旅途過程中未享受冷氣待遇，每位乘客可返還11元的空調(diào)使用費用，乘客若認為身體不適，可自行去醫(yī)院，然后憑相關證明報銷。
一般而言，新事物在初始的使用階段，多少總會存在一些問題，有一個磨合過程，但從已經(jīng)發(fā)生的問題來看，卻并非如此簡單，更不能單純地說是技術上的問題。故障解決時間長，乘客時間大多被耽誤，這并非不能理解，畢竟可以說故障就是耽誤時間的。但事情并不僅如此，乘客們是搭上健康甚至是生命在陪著故障玩的。在這些事情中，我們看不到乘客的權利、健康和生命得到足夠的尊重，相關工作人員應對問題的程序也是生硬無比。尤其是在此次故障中，有個細節(jié)值得注意，有乘客熱得受不了要砸車窗玻璃，乘務員阻止，結果就發(fā)生了沖突。
類似事件的發(fā)生，一是說明相關部門、人員應對故障和善后程序的機械、生硬，缺乏效率和人性化；二是產(chǎn)品的設計問題，既然車廂不通風，那么在設計時就應該考慮空調(diào)壞了的問題，結果幾乎每次空調(diào)出問題，乘客們都要被迫洗“桑拿”。
這看似是技術問題，其實是沒有以人為本的理念，沒有把產(chǎn)品當服務來做。類似的問題也不僅存在于動車當中，可以說，這類問題一直都存在著。那么，什么時候相應的部門和生產(chǎn)者，在設計程序、產(chǎn)品時，能夠首先考慮到使用者的感受和權利，以此開展工作呢？
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