記者近日在福建各地采訪時發(fā)現,很多銀行的營業(yè)網點都出現排長隊現象,不少儲戶對此十分不滿。有關專家認為,隨著我國股市、樓市的持續(xù)快速發(fā)展,銀行柜臺壓力不斷增大,解決銀行柜臺業(yè)務排長隊問題已勢在必行。
儲戶:銀行窗口開得太少
3月9日13時51分,記者在福州市鼓屏路中國建設銀行一家儲蓄所內看到,銀行為儲戶準備的10多張椅子坐滿了人,擴音喇叭大約每隔兩三分鐘提示下一名儲戶上去辦理業(yè)務。記者按下叫號機,叫號單顯示“前面還有28人在等待”。
儲戶林瑩說:“我已等了半個小時,估計還要等一會兒才輪到。每次到銀行都需要排隊一個小時左右,如果碰到買基金,更是要等半天時間。銀行針對普通儲戶開放的窗口太少了,七個窗口在中午只開放兩個,平時也只開五六個窗口!
從事房地產生意的李先生對銀行排隊也是叫苦連天。他說:“我平時工作比較忙,抽不出太多時間,有些業(yè)務又必須親自到銀行來辦。有一次為了轉一筆錢,跑了兩個銀行,花去一個上午時間,還差點跟銀行職員吵起來。銀行排隊影響了我們的工作效率,把銀行的低效率轉移到儲戶身上,這明顯是不公平的。”
在福州古田路上,相隔100米的地方分布著中國工商銀行福州閩都支行的兩個營業(yè)網點。3月13日下午記者在這里看到,其中一個網點采用的是傳統的排隊方式,10多名儲戶正排成一隊在等待。而在另一個網點,記者取下一張叫號單,上面顯示有30多人在排隊。一些儲戶拿到叫號單時發(fā)現太多人等待,便把單子扔下就走。一位名叫李亞標的老人告訴記者,平時來銀行不多,主要是來領自己的退休工資。以前沒有這么擠,現在排隊等得人身體都快吃不消了。
記者在這兩個營業(yè)網點之間的對公柜臺卻看到另一番情景:寬闊的營業(yè)空間內只有三四個人在辦理業(yè)務,而對公業(yè)務窗口卻有10來個;看上去挺豪華的沙發(fā)也沒人坐,沒有任何排隊現象,這與普通儲蓄窗口的熱鬧形成鮮明的對比。
銀行:柜臺壓力太大
建行福建省分行個人金融業(yè)務部有關負責人趙日暉說,去年以來,中國股市、樓市異常紅火,還出現了“基金熱”,吸引了大量資金投入;鸺t火的時候往往就是銀行排隊現象比較嚴重的時候。另外,每個月初或月末,銀行代收水電費、手機費等各種費用時,柜臺壓力往往比較大。
工行福建省分行個人金融業(yè)務部有關負責人卞智炎認為,排隊現象產生的原因是多方面的,不能全部責怪銀行。這幾年城市流動人口大量增加,過去企業(yè)對這些員工都發(fā)放現金,現在都改用銀行卡,還有社保銀行化等,都增加了銀行業(yè)務量。其次,銀行網點減少也產生影響。這幾年,銀行體制改革力度加大,上市后更加注重經營業(yè)績、核算成本,于是撤并一些營業(yè)網點。10年前,工行福建省分行下轄800多個營業(yè)網點,而現在只剩下420多個。
卞智炎認為,這幾年銀行金融產品大量推出也增加了柜臺壓力。現在每家銀行都可以代理基金、保險等,有些業(yè)務比較復雜,辦理需要很長時間,不像以前存取款業(yè)務那樣簡單。另外,銀行還推出很多中間業(yè)務,柜員壓力也比較大,工作量比以前大量增加。
建行福州鼓屏路儲蓄所主任李愛華認為,銀行排隊現象也跟部分市民素質不高有關系,一些客戶對銀行服務不理解、不配合。比如儲蓄所這幾年總共增加了四臺存取款機,很多人就是不去用,硬要排隊。建行推出的網上銀行業(yè)務,使用的人就更少了。
專家:銀行應該根據業(yè)務發(fā)展及時調整服務
福州大學金融研究所所長黃志剛教授認為,銀行排長隊現象的出現說明銀行業(yè)在我國經濟發(fā)展、社會生活中所起的作用不斷提高,對銀行本身來說并不是壞事;但它也反映出目前國內銀行業(yè)服務能力還跟不上形勢。
黃志剛說,從去年12月份開始,我國已對外資金融機構全方位開放,外資金融機構正在中國境內“排兵布陣”。如果國內金融機構服務質量不能根本改變,尤其是連“排隊現象”這種小事都不能解決,等外資金融機構網點設立完備后,國內客戶就有可能會投入外資金融機構的“懷抱”。
黃志剛說,應對排隊現象,國內業(yè)界應及時對資金流動情況進行分析。如果認為這只是一個暫時現象,應該采取臨時措施,做好服務工作;如果認為是一個長期現象,銀行應該增加營業(yè)網點、增加窗口,還要招兵買馬,為將來的競爭做準備。
中國銀監(jiān)會福建監(jiān)管局局長楊小蘋認為,銀行業(yè)監(jiān)管部門需要督促銀行解決“排長隊”問題。首先,督促商業(yè)銀行充分利用現有的網點資源,動態(tài)調整窗口數量和窗口業(yè)務類型,高峰時段要增加營業(yè)窗口開放。引導商業(yè)銀行優(yōu)化網點布局,增加網點人員配置數量。其次,督促商業(yè)銀行進行流程改造,創(chuàng)新業(yè)務流程。在風險有效防控的前提下,簡化前臺業(yè)務流程。第三,鼓勵商業(yè)銀行加大ATM機、自助存取款機等銀行自助設備的投入,督促銀行大力發(fā)展網上銀行業(yè)務,加大使用電子銀行的宣傳。鼓勵商業(yè)銀行在網點配備大堂經理,對客戶進行分流引導。對商業(yè)銀行申請設立新機構及自助銀行的,銀監(jiān)部門要縮短審批時間,提高審批效率。 |