最近，甘肅省消費者協會向蘭州鐵路局、國家民航總局、甘肅省公路運輸管理局發函，建議改進他們的退票規定，還消費者一個公道。這是國內消費者協會組織首次向客運退票的“霸王條款”說“不”。
    “可以說，我們這是在摸老虎的屁股。”甘肅省消協投訴監督部主任陳濤這樣評價。
    甘肅消協認為這三種客運機構的退票費規定是單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等格式合同。而消費者在面對這三種客運消費時，長期以來在退票費問題上無法更有效地保護自己利益。之所以說公、鐵、航三家的退票費規定是“老虎屁股”，是因為事涉三家大名鼎鼎的壟斷客運企業，多年來其高額退票規定雖屢屢遭人詬病，但終因其強勢地位，“老虎屁股”無人敢摸，消費者只能無奈接受。

2.5元的車票退票費收了2元

    10月18日下午，一位李先生正在蘭州火車站退票。他當天下午剛剛在蘭州鐵路局的預售票窗口錯誤購買了酒鋼號的硬座車票，花了103元。因為預售票窗口不能退票，他又跑了好幾公里到蘭州火車站退票，結果只退回82元。根據按照票面價格20%收取退票費的規定，同時鐵路部門在收取20.6元退票費時，又將0.6元四舍五入到元，最后實收21元。李先生說：“我買錯了票是我的錯，但我提前來退票，鐵路部門收取一點手續費就可以了，有必要收這么多嗎？這太不合理了。”
    同樣的問題各地都有。北京的魯女士今年“十一”本來準備舉家赴深圳游玩，因為孩子急病只好退票。一張硬臥票將近470元，光三張票的退票費就要收取近300元，而此票非常緊俏，當時還是輾轉托人才買到的。所以魯女士一到退票處，就遇到好幾個票販子要收購她的票，當然比“官價”要高。“我感到很尷尬。退給鐵路吧，收費太高；退給票販子吧，明擺著幫他們牟取暴利。”
    “我心里很不舒服，因為我被不明不白地扣去184塊錢。”家住海南萬寧的消費者肖和因為退票費問題投訴到甘肅消協。今年5月11日，他在海口預定某航空公司21日前往成都的六折機票。當19日他得知還有四折機票時，他要求將機票調整為四折票，這樣他可以少支出310元。但在登機前取票時，被服務人員扣去六折票價20%的退票費184元。“迫于無奈，我當場認輸。但這些錢被扣得冤枉。”
    無獨有偶，據有關媒體報道，2004年，西北政法學院學生喇成霖將西安鐵路分局客運公司告上法庭，要求對方返還多收的1.5元退票費。起因是喇成霖于當年5月20日在西安火車站售票處購買了2004年5月21日西安至咸陽的7541次火車票一張，票價為2.5元。因臨時有事，不能按原計劃乘車，于當日到火車站退票，然而工作人員卻收取他退票費2元。

就高不就低“20%”里有文章

    和往年一樣，在對一些行業經營管理部門的服務條款進行點評之后，甘肅省消費者協會投訴監督部主任陳濤給此次被點評的公、鐵、航三類客運單位各寄出了一封掛號函。送達具體單位分別是甘肅省公路運輸管理局、蘭州鐵路局、國家民航總局。
    函件建議這三個單位合理收取退票費。這份落款日期為9月29日的函件表示，請這三家單位依照《甘肅省消費者權益保護條例》規定，在接到此函后10日內，作出書面答復。
    但是與往年不同，10個工作日后，截至10月17日，三家單位只有蘭州鐵路局派人到甘肅省消費者協會口頭表示，他們僅僅是執行單位，無權制定收費規定。記者給甘肅鐵路局傳真了一份采訪提綱，但對方宣傳部門回復表示“不好說”。
    此前，根據甘肅省消費者協會的調查，在甘肅的鐵路、民航、公路運輸企業都在自己的退票規定里出現了按照票面價格20%收取退票費的規定。原來，2003年1月6日，國家有關部門出臺了《規范旅客運輸退票費意見》。其中規定，旅客提前要求退票，在最高不得超過20%的前提下，按退票發生的不同時段，合理設置差別退票費率。2006年1月1日，鐵路客運企業規定，退票每張車票要收取票面價格的20%；民航方面則按照航班離站之前的不同退票時段，作出不高于20%退票費的不同規定；公路運輸部門與民航相似，將普通客運的退票費上限設定在票面價格的20%。
    “但這里面有文章。”陳濤說，鐵路部門規定一律按票面價格20%收退票費，但事實上，不少退票是不影響鐵路部門二次發售的，但也違反了國家有關規定，不該收的卻收了退票費。民航、公路也有這個問題，同時民航在航班離站前24小時以內到2小時以前時段內的退票，應該規定具體時段，僅僅扣除具體時段內的相應成本即可。但是實際操作中，某些航空公司對待退票時，不僅沒有按照民航管理部門的規定做，而且相當于擅自統一按20%的費率收取了退票費。
    “國家規定‘20%’費率時，后面是有具體要求的。”陳濤說：“但一些企業簡單地將費率就政策高線，沒有做到具體問題具體對待，就沒有體現出‘合理設置差別退票費率’的精神。”
    蘭州大學經濟學教授聶華林說：“運輸企業在收取費用時，偏重于就政策的高線，體現出來的是企業對自身利益考慮得多，對消費者的利益考慮得少，這樣做不公正，用格式合同的方式規定下來，而不召開聽證會聽取消費者意見，就更不公平。”

四舍五入消費者的利益悄悄被侵吞

    有意思的是，據甘肅省消費者協會前期的調查發現，公路和鐵路客運都在退票規定中明確要求對退票費零頭四舍五入。公路是不足5角按5角收，鐵路則明確規定四舍五入到元。另外，鐵路部門的規定還把乘車旅客退票依據的乘坐區間里程也要四舍五入。陳濤說：“鐵路部門就規定，旅客開始旅行后不能退票，如傷、病不能繼續旅行時，經站、車證實，可以退還已收票價與承運區間票價差額，已乘區間不足起碼里程時，按起碼里程計算，同行人同樣辦理。”
    “如果運輸部門在一個退票旅客身上這樣侵吞一角錢，那么這個運輸部門對全體退票旅客身上能侵吞多少錢？這個數字應該不小。”陳濤說，不影響運輸部門的二次發售的退票行為，按規定是不能收取退票費的。但是這個政策長期以來因沒有具體的操作程序，事實上兌現并不好。“比如鐵路部門規定，站臺票不退。這是不合理的，因為站臺票不存在退回后無法售出的問題，應該全額退還。嚴格講，海南的肖和在航班離站前兩天就改票，應該不會影響六折機票的二次銷售，卻偏偏被收取了退票費。”可以說，不影響運輸部門二次發售，不應收取退票費的規定，被一些運輸企業以不明確怎樣才是不影響二次發售的方式，四舍五入，最后消解了。因此這次甘肅省消費者協會在向上述三部門提出建議時，都把“能夠再次發售的客票不應當收退票手續費”放在第一條。

每到客運高峰期退票費都是熱點問題

    甘肅的消費者協會把改進消費價格服務的函送到了國家民航總局，同時還抄送了鐵道部。為什么一個地方的消協要去摸“老虎屁股”？
    退票費的問題每到客運高峰期都是熱點問題，談了多年，也拖了多年，解決起來很費勁，問題出在一事一議，一訴一議，就事論事，因而不能徹底解決問題。甘肅省消協秘書長劉興斌說：“以前消協只做個案維權，今天解決張三的投訴，明天李四又會因為同一類問題來投訴。因此，我們這次下定決心，要在退票費這一類問題上尋求維權的突破。”
    甘肅省消協的315志愿者田敬峰說，單筆的退票費數額不大，單個消費者的維權成本相應較高，因此不少消費者在無奈之下放棄了維權。劉興斌表示：“消費者顧不上追究這些事，但這并不意味著沒有問題。消協是消費者的代表，就應該代起這個表來，有所作為，要有莫以善小而不為的態度。”
    但公、鐵、航作為全國性的客運服務行業，甘肅消協要在退票費問題上討說法，就得把手伸到省外去。
    “消費維權無國界。”劉興斌說：“對消費不合理現象提出自己的意見和建議，哪怕當事方在哪個地方，是什么級別。所以甘肅省消協不怕摸這些‘老虎’的屁股。”
    劉興斌表示，盡管工作難度很大，但萬事開頭難，更何況這個問題已經被提出來，就不容再回避。甘肅省消協表示，這次點評公、鐵、航三類客運退票費，引起了消費者的廣泛關注，肖和將他在海南遇到的不公正問題投訴到甘肅消協，就是一個證明。
    摸“老虎屁股”，結局會怎樣？劉興斌說：“現在不好預測，消協沒有執法權，只能向有關部門呼吁、提建議。但是我們當初決定要點評退票費問題，就沒想著會畢其功于一役。”
    截至記者發稿時，甘肅省公路運輸管理局已經向甘肅省消協傳真了自己的回函，重申了交通部和原國家計委聯合于1996年3月18日發布的《汽車客運站收費規則》中對退票費的規定。其中關于退票費要四舍五入的規定歷歷在目：不足0.5元的按0.5元收取……不足1元的，按1元收取……不足2元的按2元收取。記者連線國家民航總局宣傳部，一位姓鐘的女士表示他們已經收到甘肅省消費者協會的建議函，但她不愿就此表態。
    面對一個沿襲多年的退票制度，一個省的消費者協會究竟能有多大能力促其改變呢？甘肅消協也心里沒底，他們表示可以再等等。

點評 和諧客運，運輸部門應改變“父權思維”

“小小退票費，在我們這個動不動幾億人一起出行的國家，可是一個涉及眾多人利益的大問題。運輸部門應該及時改進，莫以惡小而為之。”甘肅省光明律師事務所律師孫智俊認為，構建和諧的客運環境很重要，而和諧的客運環境，運輸部門在消費行為中作為強勢主體，責無旁貸。     聶華林教授贊同孫智俊的觀點，他說：“構建和諧社會，涉及交通運輸的消費環節也十分重要，但是雙方不應該成為和諧社會中的不和諧音符。”     “以前計劃經濟時期，我們的交通運輸行業完全壟斷經營，長期以來形成了父權式的思維方式。”孫智俊說，父權式的思維方式往往體現為施舍的態度，認為這些服務是我給你的，怎么享用，就得聽我的。但消費者的主體意識已經覺醒，他們的意見你不能不聽。如果我們壟斷服務行業的服務水平不改進，該承擔的責任不承擔，那么不斷增長的客運量，實際也在不斷放大消費者對這些行業的不滿情緒。怨氣日積月累，最后會加劇消費雙方的不信任，造成消費環境的不和諧。     “何況現在已經完全不是以前的短缺時代，”孫智俊表示：“服務行業的競爭開始激烈，鐵路、民航等客運部門還堅持老觀念不放，最后一旦市場放開，競爭充分展開，消費者用腳投票，最終受害的是這些壟斷服務行業自己。”     “如果漠視我們的點評，就是輕視消費者的存在，因為我們是代表在甘肅的消費者對這些單位提出的改進建議。”陳濤告訴記者：“我們只是希望能通過這個模式，使消費變成一件能讓售買雙方都能心情舒暢、和諧相處的行為，運輸企業應該更加主動回應。”