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    1. 銀行卡四分鐘內(nèi)掛失幾乎無(wú)可能
      2013-07-10   作者:  來(lái)源:海南特區(qū)報(bào)
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          撥打客服電話

        播放歡迎短語(yǔ)3秒

        選擇語(yǔ)言選項(xiàng)13秒

        選擇銀行業(yè)務(wù)18秒

        選擇自助業(yè)務(wù)(25秒)

        緊急掛失(被安排在第3選項(xiàng),38秒)

        客戶再次選擇借記卡或信用卡(42秒)

        借記卡掛失(48秒)

        客戶選擇掛失登入種類(銀行卡號(hào)、賬戶號(hào)、身份證號(hào))

        進(jìn)入身份證號(hào)碼掛失(1分30秒)且輸入錯(cuò)誤2次,電話即自動(dòng)掛斷。

        若輸入正確,完成約2分半鐘,若發(fā)現(xiàn)未設(shè)置過(guò)電話密碼,需退出至人工服務(wù)

        人工服務(wù)(等待時(shí)長(zhǎng)約10秒-30秒不等)

        仍需要輸入身份證號(hào)或者賬戶號(hào),耗時(shí)3-5分鐘不等

        近日,有市民投訴稱,電話掛失銀行卡的過(guò)程太過(guò)復(fù)雜,致使在掛失過(guò)程中,銀行卡內(nèi)的錢被別人在異地取光。
        記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),緊急“掛失”選項(xiàng)被各大銀行客服電話普遍“怠慢”,進(jìn)入掛失程序平均超過(guò)20秒,且過(guò)程繁雜,等待超過(guò)1分鐘,最長(zhǎng)的甚至達(dá)幾分鐘。有業(yè)內(nèi)人士建議:銀行客服電話設(shè)置應(yīng)讓掛失選項(xiàng)提前。羊晚
        近日,市民李女士報(bào)料稱自己收到某國(guó)有銀行短信,提示自己異地取現(xiàn)2000元,“我的卡和存折都在手上,感覺(jué)不對(duì)勁立馬撥打客服電話掛失”,結(jié)果先是發(fā)現(xiàn)要選擇語(yǔ)言,再嘗試輸入卡號(hào)和身份證號(hào),“這期間輸錯(cuò)了一位數(shù)字,又要從頭再來(lái)”。李女士認(rèn)為,正是因?yàn)殡娫拻焓С绦蛱爆崳斐闪俗约簛?lái)不及掛失,在4分鐘內(nèi)眼見(jiàn)著短信一條條地來(lái),卡內(nèi)15000多元全部被人在異地取走,“加上異地取款手續(xù)費(fèi),損失超過(guò)16000元”。
          為驗(yàn)證這一說(shuō)法,記者選擇分別在不同時(shí)間兩次致電該銀行,發(fā)現(xiàn)平均進(jìn)入掛失程序需要40秒。如果不出錯(cuò),整個(gè)掛失程序需要用時(shí)超過(guò)2分半鐘,且一旦輸錯(cuò)一位號(hào)碼就需要全部重新輸入。
        如果記不清卡號(hào)或者電話密碼,則需要進(jìn)行人工客服操作,接通的時(shí)間則純粹靠運(yùn)氣,記者分3次不同時(shí)間致電,發(fā)現(xiàn)等待時(shí)間為30秒至2分鐘不等。
        記者隨后撥打了包括中行、工行、中信在內(nèi)的14家國(guó)有、商業(yè)以及外資銀行的客服熱線,發(fā)現(xiàn)進(jìn)入掛失程序的時(shí)間最短用時(shí)不足10秒,但最長(zhǎng)的接近1分鐘。接通人工客服后,各銀行的等待時(shí)間也各不相同,最短的5秒鐘,最長(zhǎng)的2分鐘。

        四分鐘內(nèi)掛失幾乎無(wú)可能

        “輸卡號(hào)和身份證號(hào)的時(shí)間都不止1分鐘,”李女士抱怨,除了接入掛失進(jìn)入時(shí)間過(guò)長(zhǎng),需要客戶進(jìn)行手動(dòng)輸入的選項(xiàng)實(shí)在太多,而且一個(gè)不留神很容易前功盡棄。
        對(duì)此,某國(guó)有銀行人士回復(fù)稱輸入卡號(hào)和身份證號(hào)碼在所難免,“比如你用同一個(gè)電話號(hào)碼,同時(shí)對(duì)應(yīng)擁有多張借記卡,因此通常無(wú)法通過(guò)電話號(hào)碼進(jìn)行卡號(hào)確認(rèn)掛失”。該人士還稱,正是出于保護(hù)客戶的權(quán)益,才需要同時(shí)輸入卡號(hào)以及身份證號(hào)碼乃至電話服務(wù)密碼,“否則別人撿到你的手機(jī)就可以鎖住你所有的銀行卡”。
        但也有銀行內(nèi)部人員承認(rèn),加上客戶被盜刷后的反應(yīng)時(shí)間,在短短4分鐘內(nèi)想要掛失一張卡片,幾乎沒(méi)有可能。

        將掛失選項(xiàng)前置完全可行

        上述國(guó)有銀行人士也提出,該行內(nèi)部也多次建議盡量將掛失菜單選項(xiàng)靠前,“我的意見(jiàn)是除了選擇語(yǔ)言,就應(yīng)該將掛失放在首項(xiàng)。”
        盡量將掛失項(xiàng)提前,到底有無(wú)可行性?記者撥打時(shí)發(fā)現(xiàn),包括建行、廣發(fā)在內(nèi)的幾家銀行都將掛失放入了一級(jí)菜單,平均耗時(shí)10秒。有業(yè)內(nèi)人員表示,緊急掛失到底能不能第一時(shí)間保護(hù)資金安全效果難測(cè),“但是這種緊急的"急"字完全可以通過(guò)將掛失前置來(lái)體現(xiàn)”。

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