撥打客服電話
播放歡迎短語(yǔ)3秒
選擇語(yǔ)言選項(xiàng)13秒
選擇銀行業(yè)務(wù)18秒
選擇自助業(yè)務(wù)（25秒）
緊急掛失（被安排在第3選項(xiàng)，38秒）
客戶再次選擇借記卡或信用卡（42秒）
借記卡掛失（48秒）
客戶選擇掛失登入種類（銀行卡號(hào)、賬戶號(hào)、身份證號(hào)）
進(jìn)入身份證號(hào)碼掛失（1分30秒）且輸入錯(cuò)誤2次，電話即自動(dòng)掛斷。
若輸入正確，完成約2分半鐘,若發(fā)現(xiàn)未設(shè)置過(guò)電話密碼，需退出至人工服務(wù)
人工服務(wù)（等待時(shí)長(zhǎng)約10秒-30秒不等）
仍需要輸入身份證號(hào)或者賬戶號(hào)，耗時(shí)3-5分鐘不等
近日，有市民投訴稱，電話掛失銀行卡的過(guò)程太過(guò)復(fù)雜，致使在掛失過(guò)程中，銀行卡內(nèi)的錢被別人在異地取光。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，緊急“掛失”選項(xiàng)被各大銀行客服電話普遍“怠慢”，進(jìn)入掛失程序平均超過(guò)20秒，且過(guò)程繁雜，等待超過(guò)1分鐘，最長(zhǎng)的甚至達(dá)幾分鐘。有業(yè)內(nèi)人士建議：銀行客服電話設(shè)置應(yīng)讓掛失選項(xiàng)提前。羊晚
近日，市民李女士報(bào)料稱自己收到某國(guó)有銀行短信，提示自己異地取現(xiàn)2000元，“我的卡和存折都在手上，感覺(jué)不對(duì)勁立馬撥打客服電話掛失”，結(jié)果先是發(fā)現(xiàn)要選擇語(yǔ)言，再嘗試輸入卡號(hào)和身份證號(hào)，“這期間輸錯(cuò)了一位數(shù)字，又要從頭再來(lái)”。李女士認(rèn)為，正是因?yàn)殡娫拻焓С绦蛱爆崳斐闪俗约簛?lái)不及掛失，在4分鐘內(nèi)眼見(jiàn)著短信一條條地來(lái)，卡內(nèi)15000多元全部被人在異地取走，“加上異地取款手續(xù)費(fèi)，損失超過(guò)16000元”。
為驗(yàn)證這一說(shuō)法，記者選擇分別在不同時(shí)間兩次致電該銀行，發(fā)現(xiàn)平均進(jìn)入掛失程序需要40秒。如果不出錯(cuò)，整個(gè)掛失程序需要用時(shí)超過(guò)2分半鐘，且一旦輸錯(cuò)一位號(hào)碼就需要全部重新輸入。
如果記不清卡號(hào)或者電話密碼，則需要進(jìn)行人工客服操作，接通的時(shí)間則純粹靠運(yùn)氣，記者分3次不同時(shí)間致電，發(fā)現(xiàn)等待時(shí)間為30秒至2分鐘不等。
記者隨后撥打了包括中行、工行、中信在內(nèi)的14家國(guó)有、商業(yè)以及外資銀行的客服熱線，發(fā)現(xiàn)進(jìn)入掛失程序的時(shí)間最短用時(shí)不足10秒，但最長(zhǎng)的接近1分鐘。接通人工客服后，各銀行的等待時(shí)間也各不相同，最短的5秒鐘，最長(zhǎng)的2分鐘。
四分鐘內(nèi)掛失幾乎無(wú)可能
“輸卡號(hào)和身份證號(hào)的時(shí)間都不止1分鐘，”李女士抱怨，除了接入掛失進(jìn)入時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，需要客戶進(jìn)行手動(dòng)輸入的選項(xiàng)實(shí)在太多，而且一個(gè)不留神很容易前功盡棄。
對(duì)此，某國(guó)有銀行人士回復(fù)稱輸入卡號(hào)和身份證號(hào)碼在所難免，“比如你用同一個(gè)電話號(hào)碼，同時(shí)對(duì)應(yīng)擁有多張借記卡，因此通常無(wú)法通過(guò)電話號(hào)碼進(jìn)行卡號(hào)確認(rèn)掛失”。該人士還稱，正是出于保護(hù)客戶的權(quán)益，才需要同時(shí)輸入卡號(hào)以及身份證號(hào)碼乃至電話服務(wù)密碼，“否則別人撿到你的手機(jī)就可以鎖住你所有的銀行卡”。
但也有銀行內(nèi)部人員承認(rèn)，加上客戶被盜刷后的反應(yīng)時(shí)間，在短短4分鐘內(nèi)想要掛失一張卡片，幾乎沒(méi)有可能。
將掛失選項(xiàng)前置完全可行
上述國(guó)有銀行人士也提出，該行內(nèi)部也多次建議盡量將掛失菜單選項(xiàng)靠前，“我的意見(jiàn)是除了選擇語(yǔ)言，就應(yīng)該將掛失放在首項(xiàng)。”
盡量將掛失項(xiàng)提前，到底有無(wú)可行性？記者撥打時(shí)發(fā)現(xiàn)，包括建行、廣發(fā)在內(nèi)的幾家銀行都將掛失放入了一級(jí)菜單，平均耗時(shí)10秒。有業(yè)內(nèi)人員表示，緊急掛失到底能不能第一時(shí)間保護(hù)資金安全效果難測(cè)，“但是這種緊急的"急"字完全可以通過(guò)將掛失前置來(lái)體現(xiàn)”。