客服電話本是為了方便市民更快更方便地辦理、查詢業(yè)務(wù)，但近日有讀者反映，一些銀行的客服電話太難打了，本來只想查詢或者咨詢一個事情，卻要等候半天才能接通人工服務(wù)。個別銀行客服的菜單設(shè)置非常鬧心，客戶需要多次選擇業(yè)務(wù)種類、輸入查詢密碼等操作之后，才能找到人工客服，繞來繞去就像是在轉(zhuǎn)迷宮。
　　記者上周末撥打了十余家銀行的信用卡客戶服務(wù)熱線。根據(jù)記者的體驗，等候時間多浪費在找尋人工服務(wù)選項上，一般人工服務(wù)會設(shè)在最后一個選項，如果客戶不熟悉信用卡客服的菜單設(shè)置，只能一項一項聽到最后，頗為費時。其中信用卡客服轉(zhuǎn)人工最費周折的要數(shù)民生銀行。電話接通后就是一則“刷民生信用卡送牛奶”的廣告，隨后是各類業(yè)務(wù)按鍵的介紹，但沒有人工服務(wù)選項。記者嘗試選擇1號鍵的“常用業(yè)務(wù)”，按提示要求輸入查詢密碼后，依舊是一長串業(yè)務(wù)名稱，隨后記者反復(fù)操作了3分鐘都未能跳轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，只能返回首頁菜單。重復(fù)收聽廣告之后，記者進(jìn)入了3號鍵的“賬務(wù)查詢及持卡人其他服務(wù)”，在選擇了“用卡受阻”一項后，終于聽到了“正在轉(zhuǎn)接人工”的提示，這時已用去了5分30秒。
　　如今，各家銀行客服熱線都設(shè)置了自助語音服務(wù)，但多數(shù)用戶仍然傾向于使用人工服務(wù)。截至今年9月30日，中國銀行業(yè)客服中心客服代表總數(shù)已超過4萬人，人工日均處理客戶來電達(dá)到155萬通，前三個季度累計服務(wù)客戶超過5.7億人次。龐大的呼入量讓信用卡客服設(shè)計不到位、人力不足的問題凸顯。
　　雖然撥通電話耗時長短差距只有幾分鐘或幾十秒，但頻繁的跳轉(zhuǎn)和漫長的等待，容易導(dǎo)致客戶失去耐心，留下不愉快的印象。北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融系副主任呂隨啟表示，信用卡客服轉(zhuǎn)接人工坐席難，是其服務(wù)縮水的表現(xiàn)，對于銀行不是好事，客戶體驗度差就會“用腳投票”，最后銀行很可能自食其果。