據(jù)報道,下崗女工杜女士近日到南京市中央門一銀行取款時,存銀行還多給了她2.7萬元現(xiàn)鈔。然而杜女士后來多次到銀行退款,卻遭遇了意外一幕,銀行不僅拒收這筆市民主動退款,反而將杜女士一行趕出了銀行。
“80.49%的銀行網(wǎng)點對收費項目沒有進行張貼公示,78.05%的銀行業(yè)務人員對收費項目和依據(jù)不清楚”;“銀行少給你點了錢,它不認;但多給你點了錢,你得退回”;“銀行為什么不能在高峰時段多開幾個窗口?為什么不能臨時把VIP窗口調出來用?”――說到銀行的服務態(tài)度,相信每個人心中都有一本苦澀的經(jīng)。
事實上,銀行的冷漠遠不止于此。近年來,小額賬戶收費、提前還貸、許霆案、跨行查詢收費……形形色色的銀行服務產(chǎn)生的附加成本,無一例外地轉嫁給了消費者。而面對老百姓的質疑,銀行要么拿“國際慣例”說事,要么以“行業(yè)規(guī)則”壓人。這種對客戶的習慣性冷漠,幾乎已經(jīng)成為一種“明規(guī)則”。
可以想見,隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展,老百姓與銀行之間的聯(lián)系還將越來越緊密,但面對銀行的冷漠,卻讓人多少有些逆來順受的悲涼和憤懣,也讓銀行業(yè)蒙羞。然而,銀行的習慣性冷漠果真就沒有辦法改變嗎?“真理”就永遠掌握在銀行自說自話的制度手里嗎?倒也未必,也不符合市場規(guī)律。
國內(nèi)銀行之所以敢把顧客當成敝屣一樣來對待,依仗的是自己的壟斷地位,只要有朝一日這種地位被分解,就不得不放下那種高高在上的姿態(tài)。當前,匯豐、渣打、花旗等多家外資銀行都已經(jīng)在內(nèi)地開業(yè),雖然在網(wǎng)點布局、規(guī)模實力等方面仍不能與大型國有銀行相比,但相互之間將形成競爭也毋庸置疑。
競爭是改變銀行習慣性冷漠的“利器”。可以想見,隨著競爭的加劇,國內(nèi)的大銀行如果仍不愿意根據(jù)客戶需求和市場變化改進服務,以人為本,貼近客戶,就一定會被客戶拋棄。何況,為民眾辦理各項銀行業(yè)務,本來就是其應承擔的“社會責任”。這種責任的缺失也與當前的社會主流道德觀、價值觀相背。
我們希望,在未來的競爭中,國有銀行能切實改善經(jīng)營管理,提高服務質量,培育信用和威望。惟如此,才能在競爭中增加制勝的砝碼,才能贏得客戶的信任。當然,在這個過程中,光靠行業(yè)自律遠遠不夠,還需要相關部門在加強對國有銀行的管理和規(guī)范的同時,鼓勵、支持和引導非國有銀行健康發(fā)展,讓兩者形成良性有序競爭。