案情簡介胡某為A銀行一卡通用戶，其開戶時預留了交易密碼，并在開戶申請書上填寫了身份證號碼、家庭電話和住址，還接受了《客戶須知》。《客戶須知》約定：申請人應妥善保管賬號、密碼等資料；申請人同意，若對其賬戶新推出其它功能，除規定需到柜臺確認的之外，該賬戶自動享有新增功能。
　　胡某持卡期間，案外人以胡某名義通過電話開通了“快易理財”功能（該功能有柜面、網上和電話三種開通方式）。“快易理財”具有查詢、存款、轉賬等多項快捷功能，均可通過申請人預留的指定電話進行交易。銀行工作人員在開通“快易理財”前，詳細核對了胡某的“一卡通”賬號、身份證號、申請“一卡通”時預留的家庭電話等信息。在信息核對無誤以及案外人輸入密碼一次通過后，銀行為胡某的“一卡通”開通了“快易理財”功能，并根據案外人的電話指示，將其指定的手機號碼和胡某開戶時預留的家庭電話作為“快易理財”的指定交易電話。之后，銀行工作人員又根據該案外人通過預留手機號碼發出的交易指令以及輸入無誤的密碼，將胡某一卡通內的定期存款轉為活期，并將其中2萬元通過“快易理財”的轉賬功能，劃入了異地賬戶，案外人隨后將錢取出。胡某認為，A銀行未審核有效證件便讓他人電話開通“快易理財”功能，導致其賬戶資金受損，應當承擔賠償責任。
　  一審法院認為，A銀行未就《客戶須知》中為客戶預設的開通流程條款，向胡某作出特別提示，其擅自強行以該流程規范約束客戶，屬于單方變更合同，應就此承擔違約責任。而胡某亦應對交易密碼的泄漏負有保管不善的違約責任。遂判決雙方各半承擔違約造成的損失。
　　一審判決后，胡某和A銀行均提起上訴。
　　二審上海市第一中級人民法院認為，A銀行以電話方式為胡某開通“快易理財”服務功能，符合“一卡通”《客戶須知》的約定，而且A銀行在開通過程中審查核對了胡某“一卡通”的密碼以及胡某在辦理“一卡通”時預留的各種信息，已盡到了必要的審慎義務，對胡某的損失不應承擔賠償責任。遂改判駁回胡某的一審全部訴請。
　　爭議焦點本案是一起關于電話銀行的應用而產生糾紛的案件。爭議的實質是銀行卡信用風險的一種表現形式，即不法分子以電話轉賬的方式實施了非法詐欺行為，造成持卡人賬戶的未授權劃撥。本案審理的關鍵是A銀行在開通“快易理財”服務功能的過程中，是否具有過錯，據此判斷其應否對胡某的損失承擔責任。法官觀點近年來，隨著金融行業的快速發展，各商業銀行的創新意識和服務意識也逐漸增強，不斷推出電話銀行、手機銀行、網絡銀行等增值服務功能。應當承認，商業銀行向客戶提供的各種快速、便捷、高效的服務，既能夠滿足不同客戶群對金融服務的需求，另一方面，也提高了金融機構服務的效率，符合當前金融服務業發展的趨勢。
　　就本案而言，A銀行在《客戶須知》中約定客戶已開立的賬戶，可以自動享有新增服務功能以及向客戶提供電話、網絡開通方式，其初衷也正是為了方便其客戶，而并非出于惡意。因而，并不屬于合同法規制的免除或限制責任的格式條款，應對雙方約定的效力予以肯定。在合同有效的情況下，A銀行通過電話方式為胡某的“一卡通”開通“快易理財”服務功能，符合上述《客戶須知》的約定，沒有不當之處。需要考察的是，A銀行在開通上述功能的過程中是否存在過錯，即是否盡到了審慎審查的義務。
　　由于密碼具有私有性、唯一性和秘密性的特點，在正常情況下，密碼為持卡人設定并僅由其掌握，他人（包括金融機構的工作人員）并不知曉，因此無論是持卡人本人或其授權的其他人使用了密碼進行交易，都應視為本人的行為。除非有證據證明金融機構在業務辦理過程中存在過錯，否則均應由本人承擔相應的法律后果。本案中，A銀行工作人員在接到開通“快易理財”服務的申請時，按照合同約定審查了以下信息：卡號、密碼、身份證號碼、辦理“一卡通”時預留的家庭電話等，當所有信息與胡某辦卡時預留的信息一致，尤其是對方一次性正確輸入密碼的情況下，接電人員方確認來電人為卡主，為其開通了“快易理財”服務功能，該業務開展符合流程規范，亦能夠證明A銀行在開通過程中盡到了必要的審慎義務，故A銀行對胡某的損失無須承擔賠償責任。