今年初，在白銘的陪同下，一位中國富豪飛赴歐洲參觀了意大利阿茲慕（Azimut）游艇的工廠。回來后，這位富豪便訂購了一艘價格5000萬人民幣的游艇。白銘是意大利阿茲慕游艇中國首席代表。
“如果客戶同時看中了幾個意大利品牌，他們在看完我們的船后，我還負責把他們交接給另一家品牌的接待人員，像接班人一樣。”白銘打趣道。
如今，為富人提供營銷服務的手段更加多元，例如高端游艇公司，已經(jīng)結成了類似的“接待聯(lián)盟體”，即使是競爭品牌之間，也設立了參觀交接的流程。
這聽來有些不可思議。但實際上，當有越來越多的“新貴”出現(xiàn)的時候，這個群體的需求也在發(fā)生改變。他們需要的不只是基礎的服務、平面思維的供給，而是在理財、健康、教育等方面，呈現(xiàn)出更復雜的需求。
據(jù)招商銀行與貝恩咨詢在4月發(fā)布的《2011中國私人財富報告》顯示，預計今年，中國可投資資產1000萬以上的富人群體將達59萬人，這一人群持有的可投資資產規(guī)模將達18萬億人民幣。財富的增長伴隨的是消費需求的升級，在這樣一種趨勢下，企業(yè)的服務與營銷思維，是否也在發(fā)生轉變？
為富人服務，你準備好了嗎？
因需而變的品牌商
5月12日，在位于上海靜安寺附近的上海展覽廳中，正在舉辦
“世界旅游資源博覽會”的展出，黃四維創(chuàng)辦的優(yōu)網(wǎng)（Neeu.com）也是參展商之一，這是一家定位于高端奢侈品消費服務的網(wǎng)站，在過去幾年里，為會員提供跨國奢侈旅游資訊也一直是優(yōu)網(wǎng)的業(yè)務之一。
按照黃四維的介紹，如今，國內的新富階層們在歐洲奢侈旅游市場上正越來越活躍，他們希望體驗更好的酒店和更好的服務方式，采購當?shù)馗嘿F和有品質的產品。與之相應，也有越來越多的歐洲旅行社開始專門提供相應的服務：譬如他們會征詢這些中國游客的消費喜好和品牌愛好，在他們到達后，為他們設計不同于一般旅游的線路，安排諸如Louis
Vuitton抑或Chanel的專賣店提前清場，以專門供這些顧客選購。一些奢侈品牌也已悄然作出改變。據(jù)悉，在路易威登和菲拉格慕的門店，會有專門的人員為中國顧客講述品牌的歷史以及與之相關的故事。畢竟，要賣1000美元一雙的鞋子，讓顧客了解公司幾十年甚至上百年的品牌歷史對銷售十分有利。
空缺的市場機會
雖很多品牌商都敏銳地捕捉到中國消費者日漸增長的消費力，但要在短時間內完成相應匹配的需求供給，對不少企業(yè)來說都是一大挑戰(zhàn)。
以奢侈品行業(yè)為例。一個明顯的問題是，奢侈品牌很難在短期內組建一支長于招徠顧客的銷售隊伍。而在麥肯錫的調查中，有三分之二的消費者表示，中國內地商店的銷售員態(tài)度冷淡，這讓他們體驗不佳，頗感失望。
“我實在無法忍受售貨員那冷冰冰的態(tài)度和趾高氣揚的眼神，”一位買家說道，“與香港或海外購物相比，內地門店的服務態(tài)度不敢恭維。”
麥肯錫此前發(fā)布的報告稱，中國消費者每年在奢侈品上的支出增長達18%，到2015年將達到270億美元左右。到那個時候，高達20%的全球奢侈品銷售額都將來自中國，這個規(guī)模將超過當前位居世界第一的日本。而菲拉格慕亞太區(qū)首席執(zhí)行官保羅?卡德曼曾預計，到2012年，中國將是菲拉格慕的第一大市場。
消費升級： 塔尖供需記
不過，中國市場的不同尋常之處并不僅僅是增長速度。中國富人與西方富人的突出差異在于，中國富豪普遍要年輕10多歲。根據(jù)麥肯錫的統(tǒng)計，73%的中國奢侈品消費者不到45歲，而這個比例在美國只有50%多一點。其中，中國35歲以下的奢侈品消費者的比例達45%，而在西歐，這一數(shù)字僅為28%。在他看來，這群年輕富豪會不斷地追蹤各種奢侈品的信息更新，當奢侈品變得更加普及后，他們的消費心態(tài)同樣在發(fā)生變化。“道理很簡單，一個公司中原本只有總經(jīng)理用LV，后來副總也用了，甚至前臺行政和秘書都背LV包包了，那么對總經(jīng)理來說LV的意義就不大了。”于是，更多的富豪開始追尋個性、定制、“能體現(xiàn)自己品味”的東西。
“新富階層在奢侈品消費上開始從之前的符號（Logo）消費過渡到更加符合自己個性和理念表達的階段，這對整個行業(yè)是有利的，也會創(chuàng)造很多機會。”黃四維指出，“一些年輕的富裕人群成了國內定制設計師的顧客，之前他們偏好LV或者Gucci，但現(xiàn)在更青睞BV這類設計感更強、風格更定制的品牌。”這些人群需求的變化，也讓更多新興及更有個性的品牌，看到了潛在的市場空間。
對話黃四維：富人奢侈品消費更加追求個性
《21世紀》：隨著富人群體的不斷壯大，他們在高端消費上呈現(xiàn)出什么樣的特點和趨勢？
黃四維：就高端奢侈品消費而言，富人階層已經(jīng)逐漸從之前的符號（Logo）消費過渡到了更加追求個性的、更加能表達自己品位的階段。他們在逐漸追求更定制的、私人制的產品和服務，甚至擁有自己的專屬設計師。這可以從幾方面來看，一方面，隨著奢侈品牌消費群體逐漸擴大，原有的富裕階層能從中獲得的身份感逐漸降低了，因此，他們希望去找到更能體現(xiàn)自己個性的產品和服務；另一方面，新興的富裕階層由于在接觸的信息和教育方面的優(yōu)勢，也更加注重產品、品牌與自我的匹配。
《21世紀》：相應的，市場供給方面發(fā)生了怎樣的變化，和他們的需求是否匹配？
黃四維：就市場層面，我們可以看到兩個趨勢，首先，高端奢侈品無論是產品種類、數(shù)量還是服務都有了非常大的提升，這和國內富人階層需求的日漸多樣化是有關的。其次，從市場空間分布來看，奢侈品牌開始越來越多地往三線城市滲透，這是一個很大的市場。
但其實市場和消費者之間還是存在一些鴻溝的。譬如說信息鴻溝，二三線城市接觸到的奢侈品消費信息和一線城市之間有差距，一線城市和香港、歐美之間有差異，這種地域性的信息鴻溝需要彌合；其次，雖然奢侈品的種類在不斷豐富，但是很多歐洲奢侈消費種類要進入中國，在落地上會遇到許多問題，譬如說人才緊缺、很多服務和產品如何在國內市場經(jīng)營并無太多經(jīng)驗可供借鑒等，當然諸如服裝、腕表這些成熟的奢侈品品類情況會相對好一些。