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    1. 奢侈品售后服務難享“尊貴”
      2011-03-11   作者:記者 李亞紅 萬一/北京報道  來源:經濟參考報
       
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      新華社/法新
          頂級手包沒有專業洗滌服務、鑲水晶的簽字筆維修一次花費高昂、名貴的法拉利跑車換小零件要等半年以上……記者在采訪中發現,這些彰顯生活品質,標志社會地位“與眾不同”的奢侈品,卻很難享受到與其高昂價格相匹配的“尊貴”售后服務。

        針對奢侈品的投訴越來越多

        身為一家投資銀行總裁的李巖,去年花費400萬元購買的限量款名牌跑車,如今已在車庫里停了半年。“車在前進時不小心碰了倒車擋,掛擋桿就被卡在兩個擋位中間動不了了。”李巖告訴記者。
        愛車“受傷”當天,李巖就到4S店要求維修。工作人員稱:“這款車很多部分是手工制作的,目前國內還達不到能夠維修的水平,要送到意大利總部去修。”
        按照程序,4S店需先通知香港代理商,代理商再將報修單發給意大利總部,全部通過電子郵件聯系。李巖說:“從2010年7月至今,我的車一直停在4S店的車庫里,理由是意大利總部已接收到郵件,但具體的負責人正在休假,要等休假結束后才能處理。”
        北京市消費者協會副秘書長屈建輝表示,近兩年來,消費者針對奢侈品的投訴越來越多。
        號稱“半個多世紀以來,不斷演繹時尚魅惑,自信活力”的迪奧,一直是在外企上班的高洋仰慕的品牌。3個月的“節衣縮食”,高洋花費15700元購買了一款迪奧包,沒想到使用不到一年,拎帶上的鐵環就出現了問題。
        高洋馬上與北京專柜聯系,對方稱“可以憑聯保卡做售后服務,但不能免費保修,因為已經超過迪奧在內地的保修期。”對方告訴高洋,如果需要專業維修,需把包寄到法國的迪奧店,再送到工廠,然后由專人進行維修或重新定做,時間至少需要兩個月。
        業內人士指出,目前大多數奢侈品牌在內地未設立專門的維修中心,消費者想得到迪奧、LV等廠家“原汁原味”的售后服務,就必須寄回原產地。然而,由此產生的費用也相當“奢侈”。

        大品牌店買小門店修

        迪奧北京國貿專賣店銷售人員坦言,“由于返法國廠家維修費用昂貴,每年真正返廠維修的包寥寥無幾”。
        北京王府半島酒店迪奧專賣銷售人員向高洋推薦了一家皮具保養店,對這家保養店的維修效果卻不做承諾,對可能出現的損害也不愿承擔任何連帶責任。
        權衡再三,高洋決定把皮包送到皮具保養店清洗。然而,店主告訴她,這是國際頂尖名牌,保養起來難度很大,做一次保養最少要500元。
        皮具護理店的工作人員告訴記者“很多世界頂級品牌在國內不能提供清洗和維修服務,出了問題專賣店處理不了,于是都推薦到我們這里來了。”
        記者在北京一家奢侈皮具護理店看到,店內陳列著眾多奢侈品牌的包。皮具護理店總經理顧斌介紹,店內提供專業的皮具護理服務,包括品牌包的干洗、浴洗、修飾等。品牌包清洗保養最低為200元,CHANEL皮具清洗和翻新最低分別為500元和800元,HERMES清洗1500元起,翻新1800元起。
        “奢侈品保養暴利是業內公認的。”一位在北京從事奢侈品保養的人士表示。以皮包為例,一次常規保養收費幾百元甚至上千元,商家獲利頗豐。“商家之所以把保養價格提得那么高,是因為持有奢侈品的這部分消費者購買力較強,對價格不是太敏感。”顧斌說。

        何時才能不再“雙重標準”

        北京市律師協會消費者權益保護專業委員會主任邱寶昌說:“花上萬元甚至幾十萬元買來的奢侈品,享受的不僅是產品本身,還應包括良好的售后服務。當LV、GUCCI、CHANEL等世界頂級品牌專賣店如雨后春筍般紛紛展現時,他們的維修服務卻很難和高昂的價格相匹配。”
        在目前國家相關法規中,奢侈品并未因它的價值不菲而制定特別的“三包”規定,比如退貨期限,奢侈品與普通商品一樣,一般為15天,售后保修期也是3個月。
        記者在采訪中了解到,眾多受訪者認為奢侈品牌的全球門店應該統一其售后服務,而不能因購買地的不同而實行雙重標準、區別對待。“希望那些進入國內市場的奢侈品廠家也把售后服務引進來。”受訪者李靈說。
        邱寶昌建議,奢侈品銷售商家應提高售后服務質量,除告知使用方法外,還應向消費者做好保養及售后“三包”承諾的內容和注意事項。消費者在購買奢侈品時,要向商家問清是否有特別的售后服務,如果有附加的服務承諾最好進行書面約定。
        中國社會科學院新聞研究所所長尹韻公說,嚴格來講,奢侈品之所以能與普通產品相區別,很大程度上在于其能為購買者提供私人的、高品質的售后服務,讓購買者感到產品具有持久的消費價值。那些國際頂級品牌如要做到與廣告宣傳相符,重要的是敢于作出“用一輩子”的承諾,提供過硬的售后服務。

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