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在競爭激烈的家電市場，隨著行業內的不斷洗牌，一些品牌正在迅速消失。消費者買回的家電一旦出現問題無法維修，尚未過期的保修卡便成為廢紙。業內人士指出，類似家電“孤兒”的現象由來已久，但至今尚未找到一個很好的解決方案，消費者的權益因此不能受到很好的保障。
行業洗牌品牌消失
家電“孤兒”指的是由于廠家倒閉或者退市后，市場上已經銷售出的產品。這些產品要么所屬的生產廠商已經倒閉，要么所屬的生產廠商已經終止或轉移相關的業務，一旦出現使用問題，往往由于包修、維修等善后事宜找不到負責方，消費者手里的東西就成了無人認領的“孤兒”。
黃先生三年前購買了國內某品牌空調，今年年初發現空調發生故障。可多方找人來修理，均表示沒有相關配件，難以維修。“我們家當初買的時候他們承諾五年，可現在人影都找不到。今年夏天可怎么過呀？”
據了解，售后服務對于空調來說相當重要，按業內規定，售后服務的費用早已包括在空調銷售價中，約占售價的2%。據了解，空調的正常使用壽命為八到十年，一般使用三四年便開始出現噪音大、制冷制熱效果不好、耗電量大、漏氟等問題，檢修和維修工作尤其重要。
不僅是空調，許多家電產品都存在著同樣的問題。幾年前，許多廠家看好液晶彩電市場，一擁而上地發展。這兩年利潤下降后，廠家陸續被淘汰，使得一些液晶電視成了“孤兒電視”。另外，手機、洗衣機等產品也都存在類似問題，即使有維修點愿意維修，也常因缺乏配件無法修好。
據中國電子商會統計，從2006年到2007年的一年間，空調品牌由52個銳減到33個，洗衣機行業在幾年中品牌淘汰率高達50%以上，時尚消費電子產品如MP3全國一年便有200多家企業遭淘汰。這些淘汰的企業產品大部分在企業退市后消費者權益得不到保障。
售后服務成為難題
記者在采訪中發現，遭遇“孤兒電器”的消費者還不少，但一般都會采取不了了之的態度，劉小姐就選擇了退讓。她說：“現在電器淘汰率也非常高，幾年一個新樣式，貶值得很快。找原來的生產廠家又找不到，要修一回成本太高了，還不如換個新的。”
業內人士分析，造成“孤兒”家電維修難，一方面是不少經銷商為追逐利潤，以增加銷量為主要任務，與生產廠家的聯系不夠；其次是代理銷售合同的不規范。一些家電企業雖然與地方電器維修商簽約，但一旦生產企業破產，與維修商的合同就可能自動終止，維修商也拒絕再提供任何服務；另外，有些中小生產商退出市場后，通常無力提供足夠的配件用于售后維修。
盡管國家相關制度規定，任何電器在退出市場前都必須尋找到相應的機構承擔他們所售出產品的售后服務，才能平安退市。然而，很多品牌在市場競爭中失利之后都人去樓空，把渠道商留下來做“替罪羊”。這樣一來，使得本身不具備專業技術維修能力的銷售商們陷于尷尬境地。
一位商場家電部經理無奈地說，由于信息不對稱，商場只能根據經驗判斷一個家電品牌的經營狀況。家電在“三包”期內的維修服務由生產企業指定特約維修點提供，一旦生產企業退市或倒閉，商場、賣場只能承擔起“三包”期內的免費維修服務。
業內人士透露，家電維修需要專業隊伍，由于企業退市，無人繼續承擔售后服務，消費者只能向“游擊隊”求助，由于這些從業人員大多未經過正規培訓，很難一次性徹底解決問題。還有一些不法分子趁機騙錢，由此引發的消費糾紛呈上升趨勢。
謹慎選購家電產品
“孤兒產品”該如何處理？中國家電協會相關人士說，對于這類電器他們一般鼓勵淘汰、更換新的電器。“有時候維修的成本更高，而且現在家用電器品種、功能、質量都越來越好。”而消費者羅小姐則認為，因為一些不值錢的零配件而淘汰太可惜了。“同行業在一些基本的零配件生產上能否有一個統一的標準，這樣可以互補，以免造成資源的浪費。”
消協人士告訴記者，歐盟等國家都有專門的《產品責任法》，企業在產量達到頂峰時就要開始計提2%至5%的費用，作為質量擔保金，委托第三方保管，確保企業一旦破產有足夠的能力保障消費者的售后服務等權益。
記者在采訪中了解到，為了避免發生家電“孤兒”的現象，許多負責任的零售商開始采取相應的對策。比如，一方面用“以舊換新”、“有價回收”等活動從市場上回收這些“孤兒”產品，另一方面提高自身的準入門檻，將技術含量低或不具備核心技術的廠商清理出市場。
對此，消協人士指出，要避免成為最終的利益受害者，消費者也得擦亮眼睛，選購大件家電產品時要慎重選擇。盡量購買知名品牌產品，這樣售后服務更有保障，而且不要只考慮購買成本，更要計算使用和維修成本；盡量到大商場或者專業連鎖家電賣場購買空調；切記一定要保管好購買產品的發票和保修卡。
消協人士還提醒說，根據國家對電器“三包”服務的有關規定，雖然“孤兒”產品已經退出了市場，生產企業仍有義務履行“三包”服務。消費者在“三包”期內若發現電器產品的質量問題，可以先聯系產品特約維修點進行維修。如果維修點不受理或是要求收費，可以找產品的生產者、批發商、經銷商要求解決。如果這三者都不解決，可直接到消協投訴。 |