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      "民生熱線"難打成通病 莫讓熱線"涼"了民心
          2008-01-30    本報記者:張興軍    來源:經(jīng)濟參考報

        無論是企業(yè)服務(wù)電話,還是政府所設(shè)便民熱線,都或多或少存在一些問題。

        春節(jié)回家,你會選擇電話訂票嗎?暖氣不夠熱,你能順利撥通熱力公司的服務(wù)電話,并及時叫來維修人員嗎?大雪造成地面交通管制,航班停飛,你能通過相關(guān)熱線便捷查詢路況和機場信息嗎?近期,記者針對冬日常用的“民生熱線”調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn),無論是企業(yè)服務(wù)電話,還是政府所設(shè)便民熱線,都或多或少存在一些問題,熱線“難打”成了一個通病。

      電話訂票打到手抽筋?

        眼下正值春運,受雨雪天氣影響,不少地方高速公路實行管制,由此造成乘坐火車出行的人數(shù)驟增。然而記者采訪發(fā)現(xiàn),即使天氣寒冷,不少人仍選擇到車站排隊購票。比較而言,電話訂票的方式知之者多、用之者少。
        由于剛巧要為一位在外地出差的朋友代買回家的車票,從1月21日下午7點左右,記者開始撥打鄭州火車站售票熱線,然而多數(shù)時候該電話都處于占線狀態(tài)。大致計算了一下,從7點10分到8點10分,記者不時用手機和座機共撥打近10次,僅在8點鐘之后撥通了1次。按照對方語音提示,記者選擇電話訂票業(yè)務(wù)按鍵后,竟被告知此時電話訂票服務(wù)已經(jīng)停止,正常時間為早8點至晚8點。1月22日上午9點半之后,記者再次嘗試進行電話訂票,所遇情形與前一天基本一樣。
        調(diào)查顯示,絕大部分網(wǎng)友知道有電話訂票的方式,但幾乎不使用,即使少數(shù)使用過電話訂票的,也鮮有成功的經(jīng)歷。
        鄭州某機關(guān)職員王建忠此前有過使用電話成功訂票的經(jīng)驗。他告訴記者,電話訂票的方式在平時使用“還可以”,但是在春運期間或者諸如“黃金周”這樣的出行高峰,“很難訂上”。
        采訪期間,王建忠的同事小周也在為買火車票犯愁。由于老家遠在江蘇泰州,票很不好買。當記者詢問小周有無考慮電話訂票時,得到的回答是“想都不敢想”。

      撥打民生熱線怎一個“難”字了得

        事實上,電話難打并非是購買火車票時才有的現(xiàn)象。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),無論是企業(yè)服務(wù)電話,還是政府所設(shè)便民熱線,都或多或少存在一些問題,繁雜的撥打步驟、冗長的語音提示幾乎成了此類熱線的通病。在一些地方,甚至連120之類的緊急電話都出現(xiàn)了上述問題。
        記者撥打鄭州機場的民航客服電話96666,試圖查詢當日航班信息。首先聽到一個自動聲訊:“您好,歡迎致電鄭州新鄭國際機場客服中心。購買機票請撥1,機場問詢請撥2,貨物信息請撥3,投訴與建議請撥4。”記者按下2號鍵后,對方提示:“自動查詢請撥1,人工查詢請撥2,返回請撥0。”記者緊接著按下1后,對方提示:“查詢今日航班信息請撥1,查詢近期航班信息請撥2。”記者按下1后,對方再次提示:“航班號查詢請撥1,城市直撥區(qū)號查詢請撥2。”
        記者大致計算了一下時間,僅僅四輪語音轉(zhuǎn)接就已經(jīng)耗時約1分鐘,之后才真正“聽”到想要查詢的航班信息。
        隨后記者又分別多次撥打河南省高速路況查詢熱線、河南省公路客運查詢熱線等熱線,均時有占線。在撥通的電話里,僅熱力公司服務(wù)熱線為人工接聽。
        針對銀行、通信、交通、便民等行業(yè)的熱線服務(wù)質(zhì)量,有媒體此前曾在北京、上海、廣州三地進行過測試調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示,幾乎所有的電話都存在人工服務(wù)很難接通的問題,如銀行熱線平均需要60秒。而銀行、商業(yè)、通信等行業(yè)服務(wù)電話中,均存在10秒至20秒不等的廣告宣傳時間,強迫客戶收聽。另外,約九成的熱線語音服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次過多,令人暈頭轉(zhuǎn)向;在好不容易接通人工服務(wù)后,相當多的解答也不夠耐心。

      民生熱線“磨煉”耐力 管理存在空白地帶

        上海質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心此前所作的問卷調(diào)查顯示:人在打電話時可以承受的等待時間極限是30秒。一般人撥打熱線時,鈴響5次無人接聽就會掛斷,重撥3次后會放棄撥打。而對語音服務(wù)分層轉(zhuǎn)接,按鍵4次以內(nèi)是可以接受的范圍。
        如果以此標準考量記者撥打一系列便民電話的感受,不少熱線在撥打過程中的響鈴次數(shù)、等待時間、按鍵次數(shù)等都超過了人的忍耐限度,難怪在采訪中有些消費者調(diào)侃稱,撥打民生熱線可以鍛煉耐力和心理素質(zhì)。
        上海質(zhì)量協(xié)會的調(diào)查還反映出另一問題:對交通、銀行、零售業(yè)、通信、物業(yè)、旅游、醫(yī)院、公用事業(yè)8大行業(yè)51條熱線進行調(diào)查后,發(fā)現(xiàn)14%的電話不提供全天候服務(wù)。記者撥打鄭州火車站訂票熱線時就遭遇了這一問題,即在早8點至晚8點之外的時間段,不開展電話訂票服務(wù)。
        對此鄭州市民李先生說:“熱線熱線,‘熱’是可以理解的,但為什么有關(guān)單位就不能增加幾條線路,或者延長接聽時間,從而把高峰期間的撥打人群相應(yīng)分流,使民生熱線更好地為民服務(wù)?”
        經(jīng)常往返各地出差的司機小郭表示,以高速路況查詢?yōu)槔还苁裁磿r候都是一部熱線,這就造成天氣正常時很少有人查詢,出現(xiàn)雨雪天氣時很多人同時查詢,閑時太閑,忙時更忙。“為什么不能根據(jù)實際情況相應(yīng)調(diào)整熱線的設(shè)置呢?”
        河南省質(zhì)監(jiān)局高級工程師、電信專家杜建國認為,理論上說,同一服務(wù)內(nèi)容增開多條便民熱線是可以實現(xiàn)的。之所以只設(shè)置一個號碼,然后讓消費者層層轉(zhuǎn)接,一方面是因為設(shè)置號碼太多,大眾很難記住;另一方面,也有號碼所屬機構(gòu)對于成本的考慮,線路越多所用成本自然越高。
        相關(guān)資料顯示,近年來國內(nèi)公益服務(wù)熱線電話發(fā)展迅速。從110、119、120開始,到10010、12310、96200等,常用號碼已達數(shù)10個。服務(wù)范圍也由生命救助、財產(chǎn)保護擴展到司法、環(huán)保、“三農(nóng)”信息服務(wù)等。
        杜建國表示,與迅速發(fā)展的服務(wù)熱線相比,一方面政府、相關(guān)機構(gòu)對公益電話的公益性質(zhì)重視不夠,投入不足;另一方面,管理上也存在空白地帶,從而造成電話難打局面。“對此有關(guān)部門應(yīng)引起重視,加強監(jiān)管,不能讓民生熱線‘涼’了民心。”杜建國說。

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