圖為國旅總社電子商務部的客戶服務中心。崔坦 攝

　　“這是我們成立不到兩年的電子商務部客戶服務中心，但卻能實現全天24小時服務，效率之高不亞于專業的電子商務公司。”中國國際旅行社電子商務部總經理郝戈華在客服中心的玻璃房外這樣告訴記者。
　　記者日前來到中國國際旅行社總社，親臨這個不到50人的新興銷售平臺，感受到電子商務元素正在傳統旅行社業務中扮演越來越重要的角色。作為與門市、直銷并齊的全新銷售平臺，電子商務正推動傳統旅游業不斷做大市場蛋糕。

旅行社巨頭紛紛牽手電子商務

　　記者在國旅總社采訪時了解到，作為一個重要的分銷平臺，國旅電子商務部在國內率先自行研究開發出這套咨詢預訂一體化的網上銷售系統，打破了時間空間的限制，可以隨時隨地更加便捷地看到中國國際旅行社所有的旅游信息和產品，并且能夠清楚地查詢到剩余空位，當即預訂，更可以網上支付，購買其產品。
　　據國旅總社市場推廣部部長陳月亮說，目前電話和網絡銷售、門市銷售、直接銷售這三種銷售方式的銷量各占1/3，電子商務這種新形式銷售方式毫不遜色。和專業旅游電子商務公司攜程網不同的是，旅行社通過互聯網絡承擔了網上預訂、呼叫咨詢、內部管理三位一體的角色，銷售自己研發的產品，是對實體旅行社業務的擴張。
　　另一旅行社巨頭——中青旅控股股份有限公司也于今年4月成立了電子商務總部。新成立的電子商務總部將作為控股公司新的戰略單元，在遨游旅行網和國際商務分公司的基礎上，通過組織結構和業務形態的整合，打造以信息技術平臺為基礎、以網絡營銷為先導，以資源整合和接待體系為支撐的旅游業務e化平臺。著重發展以會議、獎勵和差旅為核心的B2B業務和以休閑、商務散客為核心的B2C公民和入境業務；對內承擔資源整合職能，實現內部創造價值，外部提升競爭力的戰略訴求。
　　遨游旅行網作為中青旅的電子商務平臺，將充分借助公司的品牌、資源和渠道優勢，通過品牌的不斷營造，目標市場和客戶群體的細分，在大力發展原有機票、酒店和自由行度假產品業務的基礎上，快速扎實地啟動對控股公司公民出境、國內旅游團隊和散客產品的網上代理業務；同時抓住機遇，大力創新發展入境散客在線旅游業務。
　　中青旅電子商務總部將根據公司信息化建設規劃，對現有信息系統平臺和資源進行整合對接，在此基礎上，通過技術創新，逐步構建以信息技術為基礎并逐漸滲透到各個業務板塊的業務和管理平臺，真正形成公司獨特的以信息技術為依托的旅游業務新業態。   

實現“面對面的互動”

　　“這是一次平靜而劇烈的變革。”一位行業觀察家告訴記者，作為21世紀的主要經濟貿易方式，電子商務吸引了不少眼球，它創造性地將電腦聯網技術應用于傳統的商業活動中，從而引發出新的原材料來源、新的產品銷售方法、新的商業組合方式，導致了新的企業產銷關系與新的市場效率。而作為傳統商業活動之一的旅游業，如今正在搭載電子商務的快車進一步實現市場板塊的擴張。
　　郝戈華這樣告訴記者，隨著電腦科技和網絡的發展，越來越多的客人選擇在網上進行咨詢和預訂服務，因此電子商務是我們滿足客戶的一種新型服務方式，并且今后還要繼續投入和擴大其規模。
　　旅游電子商務的迅猛發展實際上與旅游業自身的行業特征密不可分。與其他行業相比，旅游業涉及到的旅游目的地和客源市場都很分散，而且兩者之間又存在距離，大量分處在不同地方的服務供應企業(如飯店、餐館、景區及交通等和產品銷售中介旅行社)需要組成一個龐大的網絡，才能完成產品銷售和接待任務，傳統的旅游市場銷售渠道以間接銷售為主，難以實現直銷，這不僅使成本增加，而且還大大影響了旅游企業開拓市場的能力。
　　“如果旅游業實行網絡化經營，不僅可以增加直銷產品的比重，減少銷售中介和促銷費用，而且可以擴大市場覆蓋面，提高工作效率，大大降低運行成本。”郝戈華說，由于電子商務具有高速度、高精確度和低運行成本的特點，所以它特別適合于處理像旅游業務那樣的遠距離、多批次的小額交易。旅游作為服務業的一種，其最大特點是：無形性、綜合性、強依賴性和高介入性，而且營銷服務者與旅游消費者之間呈“面對面的互動”特點。因此，無論旅游目的地或企業采取何種具體的營銷策略，其不可回避的關鍵點是，如何高效地與目標消費者建立持久、密切的交互關系。
　　實際上，旅游電子商務較少涉及復雜、費力的物流配送問題，對企業的物流配送系統要求不高。旅游電子商務客戶可以通過網上結算的方式直接付款，免去了消費者攜款到旅行社辦理各種手續的麻煩。因此旅游電子商務的開展與推廣，不僅可以使國內的旅游產品迅速走向世界，而且可以通過網上結算，解決旅游業支付結算期限長、拖欠嚴重的問題。所以，與其他行業相比，旅游業更需要電子商務，電子商務更容易得到旅游業的認同。

旅游電子商務的兩大困惑

　　記者了解到，旅游電子商務從自身模式可以分為B2B成分(網站對交通、住宿、景點等企業)，B2C成分(對游客)，還可建立C2B(游客“點菜”，企業競標接盤)、C2C(游客發起招募同好者自行組團)等模式，比較成熟的是前兩種模式。B2B(網站對交通、住宿、景點等企業)之間的電子商務系統，主要包括電子信息公布、網上談判、商品交易幾部分。B2C(網站對游客)的電子商務系統使旅游者能夠足不出戶就能獲得網站為不同的旅游者提供的種種服務。
　　中國國旅集團有限公司副總裁兼國旅總社常務副總裁童衛表示，傳統旅行社加入電子商務元素是順應了時代發展的需要，為傳統業務增加一個渠道，但這并不代表電子商務的發展將會完全改變傳統旅行社的性質。
　　童衛告訴記者，目前旅行社在電子商務業務上也遇到一些困惑，主要表現在兩個方面：一是線上支付的安全問題，這里除了技術問題，實際上還關系到消費者心理問題，消費者接受線上支付的信心問題；二是旅游產品的特殊性決定了消費者更愿意去門市店，當面咨詢更多旅途中的一些具體問題。
　　“目前網上支付還不是主流，85%的交易都是在門市店進行的。至于電子商務能否成為未來旅行社發展的趨勢不好下結論，這還需要看社會整體的發展方向，信用制度是否能夠完全建立。”童衛如此表示。