新華社發(fā)

　　經(jīng)濟(jì)危機(jī)下，不少企業(yè)面臨業(yè)績(jī)下降、員工士氣受挫等困難，但這并不意味著消費(fèi)者可以接受質(zhì)量下降的產(chǎn)品或縮水的服務(wù)。
　　美國(guó)《商業(yè)周刊》與國(guó)際品牌集團(tuán)最近發(fā)布的“2008全球最佳品牌排行榜”顯示，大多數(shù)排名靠前的公司在客戶服務(wù)一項(xiàng)的評(píng)分中，與上一年相比有所提高。
　　正如德國(guó)寶馬汽車公司副總裁艾倫·哈里斯所說：“無(wú)論什么時(shí)候，任何花了錢的消費(fèi)者都希望獲得皇帝一樣的待遇。”

全美航空公司：服務(wù)也“奇跡”

　　全美航空公司1549次航班上月從紐約長(zhǎng)島起飛后出現(xiàn)故障。飛行員迅速應(yīng)變，駕駛客機(jī)降落于哈得孫河，機(jī)上155人全員獲救。這一事件被稱為“哈得孫河奇跡”。
　　事件發(fā)生后，人們紛紛對(duì)1549次航班機(jī)長(zhǎng)切斯利·薩倫伯格冷靜的頭腦和高超的駕駛技術(shù)贊嘆不已。不過，當(dāng)時(shí)的乘客之一、律師詹姆斯·漢克斯認(rèn)為，迫降后航空公司的善后工作同樣值得稱贊，“我在他們(全美航空公司)的安排下感覺很舒服”。
　　迫降發(fā)生后，全美航空公司立即派人為出事航班上的乘客購(gòu)買藥品、洗漱用品及其他生活必需品。救援人員還帶去成箱的手機(jī)和干凈衣服，送乘客搭乘其他航班前往目的地或到酒店休息。對(duì)于受到驚嚇不想乘坐飛機(jī)的乘客，航空公司還提供了火車票。他們甚至還為在迫降中丟失汽車或家門鑰匙的乘客預(yù)約了開鎖服務(wù)……
　　航空顧問羅伯特·曼認(rèn)為，“哈得孫河奇跡”中全美航空公司的善后工作可稱作是應(yīng)對(duì)航空危機(jī)的經(jīng)典案例，“不僅飛行員技術(shù)高超，全美航空公司在善后工作中也表現(xiàn)出色，起到了安撫乘客情緒的作用”。
　　此前，為保證在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)作出迅速反應(yīng)，全美航空公司編寫了處理各種情況的小冊(cè)子，每年還舉行至少3次的危機(jī)演習(xí)。
　　不過，對(duì)全美航空公司服務(wù)水平真正的考驗(yàn)在于，迫降事件發(fā)生后還有多少“回頭客”。全美航空公司表示，1549次航班150多名乘客中，目前已經(jīng)有1/3的人再次乘坐全美航空公司的飛機(jī)，而乘客漢克斯已經(jīng)6次乘坐這家公司的飛機(jī)。

四季酒店：賓至如歸

　　經(jīng)濟(jì)危機(jī)下，不少人改變了在旅途中投宿高檔酒店的習(xí)慣，使星級(jí)酒店的生意受到影響。然而，包括美國(guó)四季酒店在內(nèi)的不少星級(jí)酒店并沒有因此降低服務(wù)質(zhì)量，而是進(jìn)一步完善服務(wù)，讓客人有賓至如歸之感。
　　英國(guó)倫敦一家網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人西蒙·馬爾卡希去年到美國(guó)得克薩斯州奧斯汀參加會(huì)議并投宿四季酒店。馬爾卡希乘坐飛機(jī)時(shí)不慎將筆記本電腦遺留在飛機(jī)上。
　　發(fā)現(xiàn)電腦不見后，馬爾卡希將此事通知了四季酒店的服務(wù)員史蒂芬·比斯利。幾分鐘后，比斯利告訴馬爾卡希，他已經(jīng)給美國(guó)航空公司打了電話，但一無(wú)所獲。大約5分鐘后，比斯利又說，馬爾卡希乘坐的飛機(jī)已經(jīng)到達(dá)舊金山機(jī)場(chǎng)，他已經(jīng)要求機(jī)場(chǎng)工作人員尋找電腦。
　　“其實(shí)，當(dāng)時(shí)我已經(jīng)基本放棄尋找電腦的希望，”馬爾卡希說，“我下樓去用餐。我正準(zhǔn)備喝餐前酒時(shí)，服務(wù)生比斯利走到我的餐桌前說，‘馬爾卡希先生，這是你的筆記本電腦’。然后他把電腦遞給我。”
　　比斯利告訴馬爾卡希，他又和機(jī)場(chǎng)聯(lián)系了一次，最終發(fā)現(xiàn)電腦被遺留在了奧斯汀。“那名服務(wù)員應(yīng)該給我留下聯(lián)系方式，”馬爾卡希說，“至今我仍十分感激他。”
　　不僅服務(wù)質(zhì)量沒有變，四季酒店還做了不少客人很難發(fā)現(xiàn)的調(diào)整，例如增加了為客人提供咖啡等服務(wù)。酒店還將室內(nèi)的盆栽植物換成了鮮花。

亞馬遜網(wǎng)站：效率至上

　　去年夏天，美國(guó)人莉薩·迪亞斯在亞馬遜購(gòu)書網(wǎng)站上花費(fèi)24.95美元購(gòu)買了一本圖書。然而，當(dāng)書送到她手上時(shí)，迪亞斯發(fā)現(xiàn)圖書破舊不堪，上面還有不少筆記。
　　迪亞斯感到很沮喪，將此事一直擱置到11月。后來，她給亞馬遜網(wǎng)站打電話，表示對(duì)送來的圖書不滿意。網(wǎng)站立刻將錢退給她，同時(shí)不要求迪亞斯歸還圖書。“我感覺亞馬遜網(wǎng)站確實(shí)在為消費(fèi)者著想，”迪亞斯說。
　　亞馬遜購(gòu)書網(wǎng)站一直擁有較好的口碑。消費(fèi)者根本無(wú)需和網(wǎng)站工作人員溝通，只需點(diǎn)擊鼠標(biāo)，選中的圖書就能很快被送到家。過去5年中，亞馬遜網(wǎng)站的用戶人數(shù)翻番，達(dá)到8800萬(wàn)。亞馬遜網(wǎng)站今年被美國(guó)《商業(yè)周刊》評(píng)為客服質(zhì)量第一名。
　　亞馬遜網(wǎng)站的創(chuàng)始人之一、首席執(zhí)行官杰夫·貝索斯說，高效率是亞馬遜網(wǎng)站服務(wù)贏得好評(píng)的關(guān)鍵因素。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)站最近又推出了一些方案提高效率。對(duì)于暢銷圖書經(jīng)常供不應(yīng)求的情況，亞馬遜網(wǎng)站會(huì)主動(dòng)采購(gòu)，而不是專等供貨商送貨上門，以防止出現(xiàn)斷貨情況。
　　此外，網(wǎng)上購(gòu)物有一個(gè)缺點(diǎn)是消費(fèi)者無(wú)法立刻拿到商品。為了盡快將消費(fèi)者購(gòu)買的圖書送貨上門，亞馬遜網(wǎng)站推出一項(xiàng)服務(wù)，即消費(fèi)者一年交納79美元，就可在兩天之內(nèi)免運(yùn)費(fèi)拿到訂購(gòu)的圖書。“我們的目標(biāo)是，無(wú)論在世界哪個(gè)地區(qū)，只要我們有存貨，就會(huì)在兩天內(nèi)免運(yùn)費(fèi)送貨上門，”貝索斯說。
　　盡管亞馬遜網(wǎng)站力爭(zhēng)達(dá)到高效，但有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。去年11月，亞馬遜網(wǎng)站用戶琳賽·斯莫蘭在網(wǎng)上購(gòu)買了一款蘋果ipod以及一個(gè)專用盒。但幾天后送到斯莫蘭家的包裹中只有ipod，而沒有專用盒。
　　兩周后，斯莫蘭給亞馬遜網(wǎng)站發(fā)郵件，要求免費(fèi)獲得專用盒。“我一直沒有用ipod，因?yàn)槲以诘葘Ｓ煤校�”她說，“我是個(gè)忠誠(chéng)的消費(fèi)者。”后來，亞馬遜網(wǎng)站答應(yīng)了斯莫蘭的要求。

UPS：顧客至上

　　《商業(yè)周刊》最近刊登了一個(gè)名叫羅德·托拉斯特的消費(fèi)者對(duì)美國(guó)聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)服務(wù)的評(píng)價(jià)。
　　去年12月，托拉斯特聯(lián)系UPS，要求公司為他快遞一個(gè)需要自己組裝的儲(chǔ)藏柜。UPS的工作人員告訴他，由于是圣誕節(jié)期間，包裹只能在晚上9時(shí)以后送到。
　　托拉斯特之后在一家網(wǎng)站論壇上抱怨UPS的做法不合理，由于要接收包裹，他無(wú)法帶寵物狗“里德利”去散步。
　　幾分鐘后，托拉斯特接到了網(wǎng)絡(luò)鞋店Zappos首席執(zhí)行官托尼·謝的短信。謝說，他正在和UPS西部地區(qū)負(fù)責(zé)人吃晚餐，這名負(fù)責(zé)人稍后會(huì)打來電話。
　　5分鐘后，托拉斯特接到了這名負(fù)責(zé)人的電話。他們商定將送包裹的時(shí)間改到第二天上午。
　　第二天上午9時(shí)，UPS的工作人員不僅送來了包裹，還帶來了鮮花和巧克力，以及送給“里德利”的玩具。
　　“送包裹的工作人員還幫助我組裝好了儲(chǔ)藏柜，并針對(duì)如何提高服務(wù)質(zhì)量征求了我的意見，”托拉斯特說，“我現(xiàn)在是UPS的忠實(shí)用戶。”

Zappos：保住老客戶

　　經(jīng)濟(jì)危機(jī)下，不少企業(yè)面對(duì)客戶流失的情況，決定放棄吸引新客戶，將精力投入到保住老客戶上。一些業(yè)內(nèi)人士指出，新客戶可能不會(huì)意識(shí)到企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量所做的細(xì)微調(diào)整，而老客戶通常會(huì)看到這一點(diǎn)。
　　美國(guó)網(wǎng)絡(luò)鞋店Zappos一直免運(yùn)費(fèi)送貨上門，曾一度推出連夜為新老顧客送貨的服務(wù)。不過，今年初，Zappos決定只為老顧客連夜送貨，第一次到網(wǎng)站上購(gòu)物的顧客則無(wú)法享受這一服務(wù)。
　　Zappos首席執(zhí)行官托尼·謝表示，他們之所以這樣做是為了節(jié)省資金，從而為老顧客提供更周到的服務(wù)。
　　目前，只有老顧客才能提交連夜送貨的申請(qǐng)，他們還可收到網(wǎng)站提供的新品宣傳冊(cè)。
　　“我們決定，要在老顧客身上多下功夫，”謝說，“我們轉(zhuǎn)移了原本用來吸引新顧客的資金，保住更多的老顧客。”

相關(guān)鏈接 “全球最佳品牌”重視客服質(zhì)量

美國(guó)《商業(yè)周刊》與國(guó)際品牌集團(tuán)最近發(fā)布的“2008全球最佳品牌排行榜”顯示，大多數(shù)排名靠前的公司在客戶服務(wù)一項(xiàng)的評(píng)分中，與上一年相比有所提高。 　　“2008全球最佳品牌排行榜”顯示，可口可樂公司以666.67億美元的品牌價(jià)值位居榜首，國(guó)際商用機(jī)器公司(IBM)和微軟公司分列第二、三名。 　　榜單顯示，共有100家企業(yè)上榜，上榜門檻為33.38億美元。除美國(guó)企業(yè)外，日本、德國(guó)和法國(guó)等國(guó)也有企業(yè)上榜。 　　據(jù)《商業(yè)周刊》報(bào)道，盡管遭遇經(jīng)濟(jì)危機(jī)，品牌價(jià)值排在前25名的公司中，一半以上公司的客服質(zhì)量分?jǐn)?shù)與上年相比有所提高。而排在后25名的公司中，大多數(shù)客服質(zhì)量分?jǐn)?shù)與上年相比有所下降。 　　榜單還顯示，谷歌、蘋果、亞馬遜網(wǎng)站和任天堂被評(píng)為價(jià)值上升較快的全球品牌。由于推出了一系列新產(chǎn)品，谷歌成為上升最快的品牌。國(guó)際品牌集團(tuán)認(rèn)為，其品牌價(jià)值已經(jīng)上升至255億美元。IBM的品牌價(jià)值上升至590億美元，蘋果的品牌價(jià)值上升至137.2億美元，排名第58位的亞馬遜網(wǎng)站品牌價(jià)值增加至64.3億美元。 　　而受金融危機(jī)影響，福特汽車、花旗集團(tuán)和美林的品牌價(jià)值下跌較快，其中美林的品牌價(jià)值下降至114億美元。