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      [管理漫談]微笑的價值
          2009-03-20    作者:崔鶴同    來源:經濟參考報
        希臘首都雅典老城區帕拉卡夜幕降臨,此時是帕拉卡最熱鬧的時候。有位邊抽煙邊在門口招徠顧客的旅游品商店老板,看見一群游客走過來,情急中想甩掉煙蒂招呼客人,不料煙蒂不偏不倚正好扔在旁邊一位小伙子手臂上。小伙子的皮膚頓時被燙出個大水泡,疼得直跳腳。這時老板見狀忙吐出一連串的“對不起”,之后又送給小伙子一個無比燦爛的希臘式笑容。他邊笑邊背誦起古希臘哲學家蘇格拉底的語錄:“在這個世界上,除了陽光、空氣、水和笑容,我們還需要什么呢?”小伙子不知道這句話是不是蘇格拉底說的,只是覺得手臂上的疼痛和心里的窩囊氣被眼前的笑容化解了,于是他也笑著走進老板的商店,買了不少漂亮的明信片。
        這就是微笑的魅力。
        方菲新任一家廣告公司的辦公室主任,她的職務兼具行政管理、內勤管理、人事管理三大職能,工作的繁忙和細瑣程度自不用說。方菲的前任無論學歷、經驗還是工作態度和魄力都不比她差,甚至有些方面還超過方菲,但最終卻得不到同事和上司的認可,大家都覺得她很傲慢,最后被迫離職。總結前任失敗的教訓,方菲得出一個結論:無論工作有多累多忙,都要保持一張笑臉。
        美國旅館業巨頭康拉德·希爾頓,當他的資產從幾千美元奇跡般地增值到幾千萬美元時,他曾欣喜而自豪地把這一成就告訴了母親。然而,母親卻淡然他說:“依我看,你跟從前根本沒有什么兩樣……你必須把握更重要的東西:除了對顧客誠實之外,還要想辦法使來希爾頓旅館住過的人還想再來住。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客,這樣你的旅館才有前途。”后來希爾頓終找到了答案——微笑服務。希爾頓要求每個員工不論如何辛苦,都要對顧客投以微笑,即使在旅店業務受到經濟蕭條的嚴重影響時,他也經常提醒職工記住:“萬萬不可把我們心里的愁云擺在臉上,希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”因此,在經濟危機中紛紛倒閉后幸存的20%旅館中,只有希爾頓旅館服務員的臉上帶著微笑。結果,經濟蕭條剛過,希爾頓旅館就率先進入新的繁榮時期,跨入了黃金時代。
        全球零售業霸主沃爾瑪有個“三米微笑原則”,它是由沃爾瑪百貨有限公司的創始人山姆·沃爾頓先生傳下來的。山姆有句名言:“請對顧客露出你的八顆牙。”在山姆看來,只有微笑到露出八顆牙的程度,才稱得上是合格的“微笑服務”。沃爾瑪能夠成為零售業的巨無霸,不僅與其低價策略有關,也與其一以貫之的服務水準有關。從這個意義上講,其微笑背后的優質服務才是沃爾瑪真正的競爭力。
        微笑具有震撼人心的力量。微笑是一種氣質、一種風度、一種本領。微笑是人類最好看的表情,微笑是一種世界語,是溝通人際關系的法寶。
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