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“銀行的隊,為啥總那么長”?今年4月,《人民日報》以此為題發(fā)表了一篇報道,將普通客戶在銀行遭遇的排隊等待時間過長的現(xiàn)象,擺上了公眾討論的臺面。中國人民銀行近日出臺了《關(guān)于改進個人支付結(jié)算服務(wù)的通知》,或可看作是對這場討論的回應(yīng)或討論的階段成果。 《通知》設(shè)計了多項措施來直面“排隊難”問題:ATM每日取款上限提升至2萬元,在任何銀行都能交水電費、代發(fā)工資,信用卡可以跨行還款,銀行要設(shè)置開放式柜臺……從這些措施看,無一不是摸準(zhǔn)了“命門”,其能取得的實際成效,可能將對根除“排隊難”等問題起到明顯的作用。 眾所周知,作為商業(yè)銀行的最高監(jiān)管機構(gòu),央行的主要職責(zé)在于宏觀調(diào)控,如動用利率工具防止經(jīng)濟過熱、維護金融秩序與安全等。普通市民的排隊問題,相對來講或許只是小事。所以,央行“親自”過問排隊并提出具體措施,讓我們著實體味了一把其在民生領(lǐng)域的監(jiān)督管理力度。不過,正是這樣的“小事”,一個本應(yīng)圈定在商業(yè)銀行基礎(chǔ)服務(wù)范疇內(nèi)的問題,其解決“遲遲”,最后需要刺眼到以《通知》來“指導(dǎo)”,也讓我們不能不對當(dāng)下一些商業(yè)銀行的基礎(chǔ)服務(wù)再表遺憾。 按說,普通百姓認(rèn)識最久、關(guān)系最密切的幾大銀行都早已“商業(yè)”了,國家也花費了不菲的資金,替它們中的一部分成功剝離了不良資產(chǎn),“人造美女”們不但上了市,多數(shù)還是“A+H”,如此“市場化”程度,走的又是國際化路線,怎么著也該有點像模像樣的“市場服務(wù)”了吧?面對心急火燎的客戶長隊,該如何做好窗口服務(wù),該如何增加網(wǎng)點科學(xué)布局,乃至如何利用網(wǎng)絡(luò)、電話等實現(xiàn)客戶分流,等等,就算自身沒經(jīng)驗,也不乏外資銀行的現(xiàn)成經(jīng)驗借鑒,完全可眼到手到,哪還用勞駕監(jiān)管部門出面來指導(dǎo)? 但事情就是這么怪,一方面有排隊的七旬大爺憋尿到暈倒,一方面又有某銀行的員工當(dāng)著柜臺前的長隊甩撲克(見2007年4月2日、4月16日《人民日報》)。在外資銀行已獲準(zhǔn)辦理人民幣業(yè)務(wù)的今天,這種“怪”尤其讓人五味雜陳。或許甩撲克的那幾位也認(rèn)同,與動輒千億元的市值、資本規(guī)模相比,客戶給予的良好口碑和價值認(rèn)同,才是一個銀行生存與發(fā)展的不竭動力,如果欠缺卓越的服務(wù)精神,所謂的世界一流,恐怕也只是徒有“世界級”的身段,而無其靈魂。 在排隊的人群面前,一些商業(yè)銀行過于“淡定從容”。需知平均等待時間達85分鐘的現(xiàn)實,再悠閑的客戶,也可能心中冒火的。客戶臉上寫著的煩躁,如果能看在眼里放在心里,再有意識地去尋找一些解決辦法,那么縱使銀行業(yè)務(wù)間存在一些需要溝通協(xié)調(diào)的地方,屆時也只需要各家商量并向監(jiān)管機構(gòu)稟明。相信在央行的調(diào)節(jié)之下,銀行彼此間的資源能更充分利用,“排隊難”也就可以緩解,不至于因尖銳而被投以如此大的關(guān)注。 如今,在排解難題的眾生喧嘩中,央行及時出手,又因之而讓人聯(lián)想一些商業(yè)銀行的執(zhí)行力。對于結(jié)果,我們有著美好的預(yù)期,同時更期待商業(yè)銀行們能在《通知》上再進一步,在更多的銀行服務(wù)領(lǐng)域體現(xiàn)出“市場”的魅力。畢竟,市場最能優(yōu)化服務(wù),央行的措施,在不少人的眼里,或許更多地被看作是為一些商業(yè)銀行遲到的市場服務(wù)意識在補課。 |
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