為了完善顧客臺賬，不僅依靠銷售人員通過打聽得來的信息，有時也會給顧客寄明信片進(jìn)行調(diào)查。

    比如洗衣機(jī)就是如此。2010年，電化山口對本店顧客資料中沒有洗衣機(jī)使用年限記錄的3700位顧客，做了“您家的洗衣機(jī)使用了多少年”“洗衣機(jī)是什么品牌”等調(diào)查。如果顧客是在本店購買的話，我們就會掌握購買日期。但是，若是從家電量販店等別處購買的話，有時即使靠銷售人員的打聽也是無法了解的。

    洗衣機(jī)一般會放置在盥洗室等較為隱蔽的地方。而且大多數(shù)家庭都會一直用到壞再換新的，所以顧客也記不清購買日期。因此，即使銷售人員詢問“您家是什么時候買的洗衣機(jī)”，大多數(shù)顧客也無法立刻回答出來。

    于是，我想自己進(jìn)行調(diào)查，便通過明信片的形式進(jìn)行了問卷調(diào)查。作為獎勵，贈送給回答問卷調(diào)查的顧客洗衣機(jī)槽的清潔劑。該清潔劑在店里售價為2100日元。雖然價格并不便宜，但是我認(rèn)為，花錢去收集準(zhǔn)確的信息是值得的。

    根據(jù)顧客臺賬進(jìn)行的促銷活動，其好處就是不受經(jīng)濟(jì)波動影響。確實，在經(jīng)濟(jì)不景氣的時候，顧客會有“再用上一兩年吧”的想法，但是使用年限達(dá)到一定時間，最終顧客會在某家店購買新品。也就是說，可以預(yù)估顧客總會有一定的購買新品的需要。

    因此，對顧客家中的電器持有情況有詳盡的了解的話，就會抓住顧客購買新品的需要，從而確保銷售額的穩(wěn)定。我認(rèn)為，這是只有極少數(shù)與顧客保持緊密聯(lián)系的小型電器店才可以做到的、大型電器店所不具備的優(yōu)勢。

    更換電視機(jī)的顧客都有一定的特點

    認(rèn)真制作顧客臺賬之后，就會發(fā)現(xiàn)各種各樣的現(xiàn)象。

    比如，以電視機(jī)為例。電視機(jī)在購買10年之后進(jìn)行更換的顧客居多，但實際情況如何呢?

    您或許一直認(rèn)為，顧客在客廳使用的超薄型電視機(jī)在購買7~8年之后，“差不多顧客應(yīng)該想著要換新電視機(jī)了吧”。

    但是，實際上顧客是不會換新電視機(jī)的。令人意外的是，產(chǎn)生換新電視機(jī)的念頭，多數(shù)是在購買之后的3~6年。在電視機(jī)方面，根據(jù)資料顯示，購買時間短的顧客會有更換新電視的傾向。

    因此，在推銷的時候可以這么說：“您家的電視機(jī)買了也有3年了。現(xiàn)在以舊換新的價格也很劃算，您要不要換成再大一些的電視機(jī)呢？”這么跟顧客說就非常有效。顧客會認(rèn)為“使用了3年的電視機(jī)，折舊回收的價格也會劃算一些。就買個更大一些的吧。”

    另一方面，對還在使用買了10年以上的電視機(jī)的顧客說“要不要以舊換新，買個新電視機(jī)呢”，顧客也會說“不買了，看壞了再說”。電視機(jī)與電冰箱不一樣，勸說使用年限較長的顧客更換新機(jī)是行不通的。勸說購買了3~6年的顧客更換新機(jī)會更有效。

    如此這般，多年來反復(fù)摸索嘗試，就能掌握這種傾向，即對于不同類別的商品，在什么時機(jī)建議顧客購買為好。

    但是，電冰箱、空調(diào)還是需要更換的。特別是最新機(jī)型的節(jié)能性能與以前相比大不一樣。于是，便可以這樣推薦顧客：“您家目前使用的空調(diào)雖然性能還很好，但是若換成新機(jī)型的話，能節(jié)約一半的電費(fèi)。”

    顧客臺賬的完善永無止境

    顧客臺賬對于電化山口來說是不可或缺的重要資料。今后也必須花費(fèi)更大力氣去完善。比如超薄型電視機(jī)，今后還將進(jìn)一步細(xì)分為是在客廳使用，還是在臥室使用。在顧客臺賬中寫清楚是在什么場所使用的話，會增加銷售的幾率。比如，若是在客廳使用的電視機(jī)的話，就可以向顧客推薦更大尺寸的。

    將顧客臺賬的制作方法公布于眾，或許會有人擔(dān)心“將電化山口的技術(shù)訣竅公布出來，不會有問題吧”。但是，我完全不擔(dān)心。為何這么說？因為就算別人要模仿，收集信息也不是一朝一夕就能完成的。

    電化山口顧客臺賬的完善也永無止境。需要每天一邊修正，一邊繼續(xù)做下去。

    經(jīng)營亦是如此。電化山口的經(jīng)營也沒有“大功告成”的終點。在每天瞬息萬變的背景下，公司需要不斷地去滿足顧客的需求。我認(rèn)為，這就是經(jīng)營的本質(zhì)。