這本書更恰當的書名應該是“老齡化時代的社區小店”。書作者山口勉是日本著名的家電銷售企業“電化山口”的創辦人（創辦于1965年），在20世紀90年代因企業受到電器銷售行業企業量販化的沖擊，而調整經營思路，從單純的賣產品、參與低價競爭，變為高價銷售——實際上銷售同時包括產品，以及提供給顧客的超出預期的服務。

    這一轉變不僅使得“電化山口”有效抵御了量販家電企業以及最近幾年電商平臺企業先后帶來的劇烈沖擊，還極大的提高了企業銷售收入，創下毛利率高達39.8%、連續15年持續盈利的佳績。

    所謂超出預期的服務，究竟包括哪些？山口勉認為，服務可以分為表層服務與深層服務，前者指的是與產品銷售相關的銷售、修理等服務工作，后者則涵蓋幫助顧客解決困難或主動幫顧客做一些事情。為此，“電化山口”的銷售車輛專門刷上了醒目的斑馬條紋圖案，可以為顧客提供順路送達服務，該公司還可以為顧客看家、給顧客家的植物澆水、幫顧客找在街上丟失的鑰匙，顧客家的冰箱壞了，在告知該公司后，可以獲得冰塊來為食物保鮮。最重要的是，這些服務是免費的。

    家電維修實際上是門利潤不亞于銷售新產品的業務。“電化山口”要提高和維持毛利率，當然需要重視這門業務，為此不僅向顧客提供優質維修服務（表層服務），還幫顧客把玄關的鞋子擺放整齊、修剪樹枝、修理大門、清掃雨水管，甚至應顧客要求搬動櫥柜和衣柜。該公司甚至還曾專門購置高價的專用磨刀器，在上門為顧客維修電器時，順帶幫忙磨菜刀（這些都叫做深層服務）。在額外獲得這些深層服務后，顧客更愿意在“電化山口”修理和購置家電，也就成了順理成章的事情。

    本文開篇就提出，這本書主要談的是老齡化時代的社區店鋪生存發展策略。這是因為，在日本這樣已經步入老齡化社會的國度，各類社會服務又普遍市場化、定價化，中老年顧客最為需要的不是電器帶來的功能，而是與人交流，并獲得基于尊重與關懷的真誠服務。而此類顧客順暢使用電器，也有賴于他人的幫助。這種情況下，無論是量販企業、還是電商平臺企業的同類商品具有怎樣的價格優勢，在不能替代提供“電化山口”這樣的優質服務的情況下，短期內很難獲得真正超出對方的競爭優勢。我國社會正在邁向老齡化，在一些大城市，老齡化趨勢更為明顯，而與之同時，實體商業正在不斷承受電商平臺企業的猛烈沖擊，山口勉及其創辦的“電化山口”為實體商業企業經營者及創業者提供了可行的理念與方法。

    前面已經介紹了“電化山口”如何提供超出顧客預期的服務，但企業要實現盈利生存，還有賴于可以帶來現金流的經營策略。書中就介紹指出，“電化山口”每周在店內舉辦各種活動，通過直郵廣告向登記在客戶名單中的顧客郵寄邀請函，顧客憑邀請函可以到店領取包括秋刀魚等美食贈品。山口勉還極力推動客戶名單的“減員”，即將企業的目標顧客減少到企業現有人力可以提供周到服務、也能帶來較高經營收入和毛利率的規模。

    很多人在量販店購買電器等物品時，常常遇到店員拒絕進一步打折、找經理商量卻能如愿打折的情況。這是因為店員不清楚最低批發價，也未獲得超出授權價格為顧客打折的權限。“電化山口”實行高價銷售，不鼓勵折扣銷售，但將貨品的最低批發價告訴了店員，并隨之將對店員的考核從銷售額考核轉向利潤指標考核。

    為了吸引顧客購買，山口勉還想出向下雨天來店的顧客發放專門優惠券、為來店顧客發放集點卡并規定三次集點就可以沖抵部分購買金額等微小讓利的促銷思路，為到店顧客提供免費茶點和休息場所。為了“放長線釣大魚”，企業甚至要求員工不要對初次上門的散客進行推銷，讓這些初次顧客、潛在顧客在毫無推銷壓力的情況下對“電化山口”的優質服務留下良好印象。

    “電化山口”盈利還在于精密的臺賬管理，不僅包括銷售臺賬，而且還包括銷售人員、維修人員掌握到的顧客正在使用的家電情況的變化，由此可以提高企業對城市、社區顧客潛在需求的預判，對提高進貨管理的科學性具有重要的指導意義。