《愛@客戶：微時代的危機公關》 作者：[美]彼得·山克曼 出版：中國人民大學出版社

    如果你有客戶服務或者社交媒體方面的問題，那么你能夠遭遇的最糟糕情況——正如我以上所說——就是什么都不做。不會有比一事無成更加糟糕的情況。這是它成為最大問題的原因所在。
    你可曾聽說過氪星石公司設計的車鎖？你是否知道這種大而沉重的自行車鎖幾乎可以說是牢不可破？要知道，即便你有一支比克筆也對它毫無辦法。可是，大約兩年前出現了一段視頻，詳細展示了如何輕而易舉地解開這種“牢不可破”的車鎖，你需要的只是一支價值十四美分的筆。這段視頻在YouTube引起轟動。
    然而，氪星石公司沒有發表評論。
    事件迅速升級。數十萬人開始關注此事。
    事情不妙。
    氪星石公司仍未發表評論。
    新聞媒體開始關注此事。
    最終，氪星石公司發表聲明。
    最終結果？氪星石公司被迫召回價值一千五百萬美元的產品。他們必須這么做。另外，氪星石公司還要對付很多用心險惡的媒體記者、公關人員以及營銷人員。
    這并不意味著氪星石公司不清楚事件的發展。在第一個視頻發布后，他們原本可以集合所有的管理人員、產品開發人員、技術人員和客服人員，并且發表聲明稱：“我們遇到了一個難題。而且這個難題短期之內無法解決。我們應該怎么做？”
    他們原本可以迅速發布新聞，聲明公司正在調查該事件。至少，他們能夠做些什么。但是，他們什么都沒做。原本他們只需要召回價值一千五百萬美元的產品就可以平息風暴；可是現在，他們不僅損失了一千五百萬美元的產品，而且暴露出公司內部嚴重的公共關系漏洞。面對危機時，公關部門竟然不發一言。
    只有有拍照手機或者黑莓手機，任何人都能成為揭露新聞的記者。付出慘痛的代價后，戴爾公司才明白這一點。當時小發明(gizmodo)網站揭露了戴爾電腦爆炸事件——而且還附上視頻為證。
    你肯定不想聽到“我們有視頻為證”這句話。
    面對手提電腦爆炸的丑聞，戴爾公司起初保持沉默，這激起了公眾的憤怒情緒，隨之引發騷亂。又一次——戴爾公司被迫公開露面，講述事件始末，而我們的生活依舊繼續。保持沉默會帶來惡劣后果，非常惡劣的后果。其實，你只需做出簡單的聲明，例如“我們已經認識到問題存在，正在努力解決問題”，這遠遠好過什么都不做。