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    1. [書摘]做些什么總比什么都不做好
      2012-06-05   作者:  來源:經濟參考網
       
      【字號

      《愛@客戶:微時代的危機公關》
      作者:[美]彼得·山克曼
      出版:中國人民大學出版社
          如果你有客戶服務或者社交媒體方面的問題,那么你能夠遭遇的最糟糕情況——正如我以上所說——就是什么都不做。不會有比一事無成更加糟糕的情況。這是它成為最大問題的原因所在。
          你可曾聽說過氪星石公司設計的車鎖?你是否知道這種大而沉重的自行車鎖幾乎可以說是牢不可破?要知道,即便你有一支比克筆也對它毫無辦法。可是,大約兩年前出現了一段視頻,詳細展示了如何輕而易舉地解開這種“牢不可破”的車鎖,你需要的只是一支價值十四美分的筆。這段視頻在YouTube引起轟動。
          然而,氪星石公司沒有發表評論。
          事件迅速升級。數十萬人開始關注此事。
          事情不妙。
          氪星石公司仍未發表評論。
          新聞媒體開始關注此事。
          最終,氪星石公司發表聲明。
          最終結果?氪星石公司被迫召回價值一千五百萬美元的產品。他們必須這么做。另外,氪星石公司還要對付很多用心險惡的媒體記者、公關人員以及營銷人員。
          這并不意味著氪星石公司不清楚事件的發展。在第一個視頻發布后,他們原本可以集合所有的管理人員、產品開發人員、技術人員和客服人員,并且發表聲明稱:“我們遇到了一個難題。而且這個難題短期之內無法解決。我們應該怎么做?”
          他們原本可以迅速發布新聞,聲明公司正在調查該事件。至少,他們能夠做些什么。但是,他們什么都沒做。原本他們只需要召回價值一千五百萬美元的產品就可以平息風暴;可是現在,他們不僅損失了一千五百萬美元的產品,而且暴露出公司內部嚴重的公共關系漏洞。面對危機時,公關部門竟然不發一言。
          只有有拍照手機或者黑莓手機,任何人都能成為揭露新聞的記者。付出慘痛的代價后,戴爾公司才明白這一點。當時小發明(gizmodo)網站揭露了戴爾電腦爆炸事件——而且還附上視頻為證。
          你肯定不想聽到“我們有視頻為證”這句話。
          面對手提電腦爆炸的丑聞,戴爾公司起初保持沉默,這激起了公眾的憤怒情緒,隨之引發騷亂。又一次——戴爾公司被迫公開露面,講述事件始末,而我們的生活依舊繼續。保持沉默會帶來惡劣后果,非常惡劣的后果。其實,你只需做出簡單的聲明,例如“我們已經認識到問題存在,正在努力解決問題”,這遠遠好過什么都不做。
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