作　者：（美）利奧納多·L·貝瑞，肯特·D·賽爾曼 出版社：機械工業(yè)出版社

    一位年輕的女孩身患癌癥，生命危在旦夕，護理她的幾個護士一起湊錢為她遠在千里之外的丈夫買了機票，好讓他們能夠夫妻團圓。
    一位男性患者住院，之前他和妻子都認(rèn)為他患的是良性腫瘤，但是經(jīng)過手術(shù)活組織切片檢查后，發(fā)現(xiàn)他患的是骨肉瘤（一種骨癌）。在后續(xù)的手術(shù)里，他的妻子想陪他一起渡過，于是護士組的成員們便把原本的雙人病房改成了單人病房，好讓他們夫妻能在一起渡過最艱難的時光。
    一位駕駛重型卡車的女司機開車途中突發(fā)疾病，醫(yī)生建議她立即住院，可那位女司機強烈拒絕。后來一問原因才知道，她不住院是因為不放心停在醫(yī)院前面的卡車，還有她的狗被鎖在駕駛室里沒人照看。當(dāng)?shù)弥�這些情況后，一位護士當(dāng)即提出由她來負(fù)責(zé)挪動卡車，而另外一位護士竟然給狗建了一個小窩，還承擔(dān)了它的醫(yī)護工作——當(dāng)然，這些原本都不是她們的份內(nèi)之事。
    以上三則事跡絕非杜撰，也并非刻意夸大，而都是真實發(fā)生的，地點就在梅奧診所。
    這是一家歷史悠久、聲名顯赫的醫(yī)院，但奇怪的是，在國內(nèi)知其者寥寥，除了來自醫(yī)療系統(tǒng)的個別同行，大多數(shù)人對梅奧是一點概念都沒有。就像我一樣，因為讀了《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》，才知道梅奧診所的，知道它不僅是“世界級的標(biāo)桿醫(yī)院”，而且還有“現(xiàn)代醫(yī)學(xué)所需要的一切”（The Mayo Clinic is everything one hopes modern medicine can be）。
    梅奧診所的起源可追溯到1863年，當(dāng)時由一位名叫威廉·W·梅奧（William Worrall Mayo）在美國明尼蘇達州的羅切斯特開辦的一家私人診所。1880年代，梅奧醫(yī)生的兩個兒子，威廉·J·梅奧（William James Mayo）和查爾斯·H·梅奧（Charles Horace Mayo）先后從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)，并參與到診所的工作。1889年，梅奧父子與圣弗朗西斯修女合作創(chuàng)辦的圣瑪麗醫(yī)院開業(yè)，此后，越來越多的醫(yī)生、護士等醫(yī)療人士慕名而至、加盟診所，使梅奧最終成為當(dāng)時最早的多學(xué)科、綜合性醫(yī)院。現(xiàn)在的梅奧診所憑借其自身強大的綜合實力和卓越的品牌經(jīng)營，是全世界醫(yī)療領(lǐng)域中是當(dāng)之無愧的王者、圣地。它的客戶上至富豪政要，下至貧民百姓，即使地處偏僻，也是門庭若市、來者絡(luò)繹不絕。
    毫無疑問，梅奧診所的傳奇令人拍案叫絕，它所帶給我們的啟發(fā)不僅是精湛的仁心醫(yī)術(shù)，而且更有卓越的管理之道。這也正是《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書要揭示的主題。正如有評論指出的那樣，該書重新講述了梅奧醫(yī)院“患者至上”的理念，包括它的組織系統(tǒng)、企業(yè)文化、管理戰(zhàn)略、營銷策略、人事制度等。這本書試圖通過對梅奧診所的個案分析，歸納和整理出其之所以能鑄就頂級品牌的原理、方法，為其他醫(yī)療組織和企業(yè)機構(gòu)樹立賴以學(xué)習(xí)的榜樣。
    我認(rèn)為，要成為第二個“梅奧”，首先得學(xué)習(xí)梅奧的立所之本和價值信仰。對每一個梅奧人來說，他們信奉的是以強大的科研實力，先進的醫(yī)療系統(tǒng)，每時每刻，給予每一個病人以最好的關(guān)懷和治療。為了實踐“患者至上”的核心價值觀，梅奧擁有一個由充滿愛心的醫(yī)生、訓(xùn)練有素的科學(xué)家和其他醫(yī)療人員組成的強大團隊，時時刻刻將精力放在病人的需要上面，無論他們來自何方，出身何處。例如，為了給病人治好病，梅奧醫(yī)院會組織所需的各種專家和資源。如果某位醫(yī)生在診治過程中遇到了難題，需要其他醫(yī)生參與治療，他會坦率地把這一情況告訴病人。這樣，參與診治的醫(yī)生就能相互交流，并與病人溝通，讓患者實實在在地感到醫(yī)生們是在相互協(xié)作為自己診治，而不是把自己從一個醫(yī)生推向另一個醫(yī)生。梅奧顯然不鼓勵明星制度，而是始終淡化個人成就，突出醫(yī)院的集體成就。此外，梅奧極其重視教育、科研及臨床服務(wù)（實踐）三者的結(jié)合。正是因為這樣，使得梅奧經(jīng)過多年的發(fā)展，成為全球知名的醫(yī)療中心。許多醫(yī)學(xué)上的突破都歸功于梅奧的孜孜以求、不懈鉆研。最著名的有：癌癥嚴(yán)重程度劃分系統(tǒng)的建立；甲狀腺素的分離；最初準(zhǔn)確診斷貧血的測試的開發(fā)；在北美首次使用CT用X光掃射人腦；首次使用藥物治療肺結(jié)核；為開心臟手術(shù)、心導(dǎo)管插入和肺功能檢測開發(fā)了新的設(shè)備和技術(shù)。眾所周知，梅奧的標(biāo)志是三個盾牌，而它代表的正是梅奧的核心理念，即通過醫(yī)、教、研的發(fā)展，為每個患者提供最佳的醫(yī)療服務(wù)。
    “一切為了患者，為了患者的一切”。這是我對梅奧精神的概括。在管理方式上，它盡其所能、發(fā)揮極致，從一切細節(jié)處考慮患者的需求、聆聽患者的聲音、體會患者的感受。它其實是對“以客戶為導(dǎo)向”、“細節(jié)管理”最好的詮釋和實踐。就像前面提到過的三則事例，也只有在梅奧才能發(fā)生，只有在梅奧才能見到。當(dāng)梅奧人為了滿足患者愿望幫助籌辦婚禮，當(dāng)他們?yōu)榱烁纳苹颊咝那樵卺t(yī)院設(shè)計上力求明朗、開闊、溫馨，種種行為都傳達著梅奧的一個信念：這里的每一個人都關(guān)心您！這就是梅奧，這就是我們所需要深刻領(lǐng)會的梅奧精神。